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WorksheetsLa réponse aux questions courantes - Niveau 1
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
Name
Class
Date
1.
Ecouter est différent d'entendre.
a)
Vrai
b)
Faux
2.
Cochez le ou les éléments de l'écoute active
a)
Ecouter
b)
Observer
c)
Clarifier
d)
Mémoriser
e)
Reformuler
3.
Que signifie cette image ?
a)
Doute
b)
Ennui
c)
Satisfaction
d)
Réflexion
e)
Colère
4.
Que signifie cette image ?
a)
Doute
b)
Ennui
c)
Satisfaction
d)
Réflexion
e)
Colère
5.
Que signifie cette image ?
a)
Doute
b)
Ennui
c)
Satisfaction
d)
Réflexion
e)
Colère
6.
Que signifie cette image ?
a)
Doute
b)
Ennui
c)
Satisfaction
d)
Réflexion
e)
Colère
7.
Que signifie cette image ?
a)
Doute
b)
Ennui
c)
Satisfaction
d)
Réflexion
e)
Colère
8.
Que signifie cette image ?
(a)
9.
Si j'utilise ces mots : regret, inconvénient, doléance, réclamation, panne… Il sont à
a)
privilégier
b)
éviter
10.
Si j'utilise ces mots : satisfaction, sécurité, confi ance, avantage… Il sont à
a)
privilégier
b)
éviter
11.
Le client a toujours raison de son point de vue.
a)
Vrai
b)
Faux
12.
Citez une règle d'or pour répondre en face à face
4 lines
13.
Citez un outil pour répondre via un canal digital
4 lines
14.
Il faut décrocher avant la … sonnerie.
a)
première
b)
deuxième
c)
troisième
15.
Vous avez décroché le téléphone, que dîtes-vous ensuite ?
4 lines
16.
Au téléphone, est-il conseillé de prendre des notes ?
a)
Oui
b)
Non
17.
Sur un chat en ligne, est-il conseillé d'être réactif ?
a)
Oui
b)
Non
18.
En deux mots, je permets d'écouter, d'observer, de clarifier, de mémoriser et de reformuler. Je suis l'é… a….
(a)
19.
La reformulation consiste à
a)
reprendre les termes du client, de l'usager
b)
de valider son message
20.
Les clients souhaitent de nouvelle relation client.
a)
Vrai
b)
Faux
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