NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsDA 24
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
Name
Class
Date
1.
Berikut cara CRO memberikan pelayanan terbaik bagi customer kecuali
a)
Responsif dan Tidak Efektif
b)
Bersikap Ramah
c)
Keterbukaan
d)
Penampilan yang Rapi
2.
Beberapa hal yang harus dihindari dalam menunjukkan sikap kepedulian CRO kepada pelanggan sebagai berikut, kecuali:
a)
Menangani permasalahan pelanggan
b)
Menyampaikan argumentasi
c)
Introgasi dengan pertanyaan
d)
Menyampaikan kritik atas permasalahan
3.
Hal yang perlu dilakukan pertama kali CRO dalam menerima email Hotline / CMS / Daisy :
a)
Merespon email sesuai SLA Respon
b)
Membuat rencana penanganan ke Customer
c)
Menyimpulkan hasil penanganan yang dilakukan
d)
Menginformasikan hasil penanganan ke Customer.
4.
Bagaimana cara melayani customer tipe HARMONI
a)
Jangan memberikan janji yang tidak bisa ditepati
b)
Bertindak dengan efisien, disiplin, dan cekatan
c)
Pandai mencairkan situasi
d)
Komunikasi aktif
5.
CRO harus tanggap menyambut pelanggan, bagaimana cara menyambut pelanggan Daihatsu yang tepat sesuai SOP CRO
a)
Salam Sahabat-menanyakan tujuan pelanggan-mempersilahkan duduk
b)
Salam Sahabat-mempersilahkan duduk-menanyakan tujuan pelanggan
c)
Salam Sahabat-mempersilahkan duduk-mengarahkan ke service
d)
Semua salah
6.
Kunci CRO dalam menghadapi pelanggan komplain ialah sebagai berikut, kecuali
a)
Mendengarkan dan memberikan komentar disetiap keluhan yang disampaikan
b)
Ffokus pada pelanggan dan tidak terbawa emosi, tetap senyum
c)
Berikan solusi yang cepat dan tepat, dan juga berikan rasa empati
d)
Mendengarkan permasalahannya dan tidak memotong pembicaraan
7.
Menepati janji kepada customer merupakan salah satu contoh interpersonal skill yaitu
a)
Kepercayaan
b)
Empati
c)
Feksibilitas
d)
Rapper
8.
Teknik berkomunikasi dimana seseorang dapat menyampaikan pendapatnya secara lugas tanpa menyinggung orang lain baik secara verbal maupun non verbal disebut..
a)
Komunikasi Asertif
b)
Skill komunikasi
c)
Kominukasi Empati
d)
Komunikasi efektif
9.
Kesan yang timbul dari panca indra dan pengalaman yang kita rasakan disebut dengan:
a)
Persepsi
b)
Perasaan
c)
Pemikiran
d)
Idea
10.
Kapan customer merasa puas
a)
Service > ekspektasi
b)
Service = Expektasi
c)
Kapan saja
d)
Semua benar
11.
Berapa jumlah Report CS yang dikumpulkan ke CS Dept disetiap bulan ?
a)
12
b)
11
c)
9
d)
10
12.
Sebutkan Report CS yang harus dikirim di setiap bulan, Kecuali
a)
Voice of Customer
b)
Customer in depth Interview
c)
Internal Audit
d)
CS Refreshment
13.
Jika Anda perhatikan pada bobot persentase SSI Telesurvey, Untuk persentase Deal & Paperwork berapa nilai presentasenya ?
a)
0.179
b)
0.191
c)
0.175
d)
0.202
14.
Pada report CS PDCA, terdiri dari beberapa sheet data yang harus dilengkapi. Sebutkan data apa saja yang ada pada Report CS PDCA
a)
Absen, Foto, MOM,PICA
b)
Rekap, Foto, MOM, PIICA
c)
Absen, Foto, IMO, PICA
d)
Absen, Foto, PICA
15.
Papan VOB dipergunakan untuk menaruh / menempelkan Voice of Customer. Sebutkan Ukuran Board / Papan VOB tersebut.
a)
Ukuran 60 x 80 cm
b)
Ukuran 65 x 90 cm
c)
Ukuran 60 x 90 cm
d)
Ukuran 70 x 90 cm
16.
Penilaian Standard pelayanan dilakukan kepada setiap
a)
Security, Sales Counter, Salesman/ Salesgirl, SA, Kasir, OB
b)
SA, Mekanik, Karu, Kabeng, Security
c)
CRO, Security, Sales Counter, SA, OB, SS
d)
Seluruh Pejabat dan Karyawan di Cabang
17.
Pada kolom report Customer Gift Day, terdiri dari beberapa data antara lain :
a)
Hari / Tanggal - Gift - Foto Kegiatan
b)
Tanggal - PIC - Foto kegiatan
c)
Hari - PIC - Foto Kegiatan
d)
Hari / Tanggal - PIC - Foto Kegiatan
18.
Sebutkan isi Form report CS Floor Manager secara urut.....
a)
Hari/ Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Jabatan, Nama Customer, Type Mobil, Keperluan customer ke Outlet, Harapan Customer Terhadap CS, Foto Kegiatan
b)
Hari/ Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Nama Customer, No Telp Customer, Keperluan ke Outlet, Harapan Customer terhadap CS, Foto kegiatan
c)
Tanggal, Jam, Nama Pelaksana, Nama Customer, No Telp Customer, Keperluan ke Outlet, Harapan Customer terhadap CS, Foto
d)
Tanggal, Nama Pelaksana, Jabatan, Nama Customer, Type Mobil, Keperluan customer ke Outlet, Harapan Customer Terhadap CS, Foto Kegiatan
19.
Berikut teknis pelaksaan Pre-Survey saat delivery, kecuali ....
a)
Salesforce memberikan gift kepada customer
b)
Saat delivery kendaarn baru, setelah salesforce melakukan DEC, pastikan bahwa customer puas dengan pelayanan yang diberikan.
c)
Salesforce memberikan kuisioner Pre Survey untuk di isi oleh Customer
d)
Salesforce menyerahkan kuisioner yang telah diisi & ditandatangani customer kepada CRO
20.
Didalam SSI Pre-Survey pada Factors "Delivery Process" kecuali
a)
Ketepatan waktu penyerahan kendaraan yang dijanjikan
b)
Kondisi kendaraan saat proses serah terima.
c)
Kemampuan menjawab pertanyaan saat proses pengiriman kendaraan.
d)
Apakah pada saat pengiriman diadakan foto bersama dengan mobil baru.
21.
Didalam CSI Pre-Survey pada Factors "Vehicle Pick Up" kecuali
a)
Kepuasan terhadap kondisi kendaraan setelah service
b)
Kesesuaian estimasi harga pekerjaan dan penjelasan yang diberikan oleh petugas bengkel.
c)
Bagaimana kewajaran Harga service di Daihatsu.
d)
Bagaimana bantuan dari petugas kami saat pengambilan kendaraan.
22.
Apakah Anda tahu NPS? Jika iya apa kepanjangan dari NPS …
a)
Net Promoter Score
b)
Note Promoter Score
c)
Net Promoter System
d)
Note Promosi Service
23.
NPS merupakan program survey untuk 100% Customer yang dilakukan langsung oleh....
a)
Wiraniaga
b)
CRO
c)
Kacab
d)
SRO
24.
Anda sudah mengetahui pembagian kelompok nilai pada NPS. Jika Jika customer memberi nilai 8, maka pada NPS customer tersebut masuk kedalam kelompok…
a)
Passive
b)
Active
c)
Detractor
d)
Promoter
25.
Jika Jika customer memberi nilai 6, maka pada NPS customer tersebut masuk kedalam kelompok…
a)
Detractor
b)
Active
c)
Passive
d)
Promoter
26.
Apakah Anda mengetahui Urutan pembagian kelompok NPS. Urutan NPS yang benar adalah
a)
Dectator-Passive-Promoter
b)
Passive-Active-Promoter
c)
Passive-Active-Dectator
d)
Active-Passive-Promoter
27.
Rumus untuk menghitung NPS yaitu..
a)
NPS = %Promoters - %Dectators
b)
NPS = %Passives - %Dectators
c)
NPS = %Promoters - %Passives
d)
NPS = %Active - % Passives
28.
Tahukah Anda, berapa Total Testimoni yang wajib di kirimkan di setiap bulannya?
a)
5 Video dan 4 Text
b)
4 Video dan 4 Text
c)
4 Video dan 5 Text
d)
Sebanyak-banyaknya
29.
Testimoni setiap bulannya direkap. Pada Kolom Jenis Media, seharusnya di isi keterangan …
a)
Media dan Non Media
b)
Text & Video
c)
Medsos
d)
GMB, Form, Whatsapp dll
30.
Silahkan urutkan nama-nama kolom pada rekapan testimoni pada bagian Incoming…
a)
Tgl, Bln, Thn, Periode, Jenis Media, Media, Nama Media, Link Media, Kat. WOW
b)
No, Tgl, Bln, Thn, Periode, Media, Nama Media, Kata WOW
c)
No,Tgl, Bln, Thn, Periode, Jenis Media, Media, Nama Media, Link Media, Kat. Wow
d)
Tgl, Bln, Thn, Periode, Jenis Media, Nama Media, Link Media, Kat. Wow
31.
Yang merupakan ketentuan dari grooming rambut pria, kecuali
a)
Rambut diikat sebagian (Hairbun)
b)
Rambut terlihat bersih (cuci rambut dengan shampo secara rutin)
c)
Gunakan gel rambut / pomade
d)
Potongan rambut rapi (cukur rambut secara rutin)
32.
Grooming wajah wanita yang sesuai dengan standar pelayanan daihatsu, kecuali
a)
Menggunakan blush on berwarna gelap
b)
Gunakan eyeliner tipis di atas mata dan maskara
c)
Gunakan lipstick berwarna natural
d)
Gunakan concealer dengan 1 shade lebih terang dibandingkan warna kulit
33.
Yang tidak sesuai ketika mengenakan atasan outfit daihatsu untuk pria adalah
a)
Menggunakan kaos dalam yang terlihat di antara kerah kemeja
b)
Atasan rapi, sebaiknya sudah disetrika
c)
Atasan bersih dan wangi
d)
Menggunakan kaos dalam berbentuk u-neck/v-neck
34.
Yang merupakan ketentuan ketika mengenakan bawahan outfit daihatsu untuk wanita adalah
a)
Gunakan bawahan yang sesuai dengan ukuran badan
b)
Bawahan terlalu ketat dan mengatung
c)
Bawahan kusut/lecek dan tidak rapi
d)
Bawahan kotor dan berbau
35.
Hijab yang sesuai dengan standar pelayanan daihatsu, kecuali
a)
Hijab bercorak dan warna-warni
b)
Hijab polos
c)
Simple dan tidak menggunakan aksesoris berlebihan
d)
Ditata dan dibentuk agar tulisan Daihatsu dan motif pada seragam tidak tertutup
36.
Sepatu yang diwajibkan saat berjaga di pameran adalah
a)
Sneakers berwarna putih polos total
b)
Sneakers berwarna cokelat
c)
Sepatu bebas yang penting berwarna putih
d)
Pantofel
37.
Penulisan texting secara tepat ketika menutup interaksi dengan pelanggan adalah
a)
Mengucapkan Terima Kasih kepada pelanggan dan
Menginformasikan bahwa wiraniaga bisa dihubungi kapan saja
b)
Mengucapkan Thank You, Thanks, atau Bahasa daerah tertentu
c)
Mengucapkan Terima Kasih kepada pelanggan
d)
Menginformasikan bahwa wiraniaga bisa dihubungi kapan saja, berterima kasih, dan mengajak customer untuk langsung segera SPK
38.
Waktu pengucapan salam kepada customer di jam 10.20 WIB adalah
a)
Semangat Siang
b)
Semangat Pagi
c)
Semangat Sore
d)
Selamat Pagi
39.
Penggunaan ID Card yang tepat, kecuali
a)
ID Card terpasang wajib di dada sebelah kanan menggunakan tali lanyard bertuliskan Daihatsu/group Dealer/polos dan warna tidak mencolok
b)
Wadah/Casing ID Card bahan kulit/plastik dengan motif polos dan warna tidak mencolok
c)
ID Card terpasang di dada sebelah kiri atau dikalungkan di leher dengan menggunakan tali lanyard bertuliskan Daihatsu/group Dealer/polos dan warna tidak mencolok
d)
Digunakan saat berada di outlet, event resmi dan saat bertemu customer
40.
Outfit bagi wanita hamil yang sesuai dengan standar pelayanan, kecuali
a)
Memakai atasan berupa dress lengan buntung
b)
Memakai bawahan berupa celana full/ankle, rok full/panjang/pendek (batas lutut)
c)
Memakai atasan berupa kemeja/blouse/dress lengan panjang/pendek
d)
Pilih yang warna dan motif outfit tidak mencolok
Reset
