NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsCH 24
Total questions: 40
Worksheet time: 7mins
Name
Class
Date
1.
Yang tidak termasuk dari harapan customer ketika dia melakukan komplain?
a)
Mendapatkan kata-kata yang membingungkan
b)
Didengarkan dan disimak keluhannya
c)
Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahannya
d)
Mendapatkan layanan yang lugas dan tidak berbelit-belit
2.
Kunci CRO dalam menghadapi pelanggan komplain ialah sebagai berikut, kecuali
a)
Mendengarkan dan memberikan komentar
disetiap keluhan yang disampaikan
b)
Fokus pada pelanggan dan tidak terbawa emosi, tetap senyum
c)
Berikan solusi yang cepat dan tepat,
dan juga berikan rasa empati
d)
Mendengarkan permasalahannya dan tidak memotong pembicaraan
3.
Ketrampilan pengananan komplain harus mencakup solusi berikut ini
a)
Solusi yang selaras dengan ekspektasi fungsional dan emosional konsumen
b)
Solusi yang selaras dengan ekspektasi
finansial dan emosional konsumen
c)
Solusi yang selaras dengan ekspektasi funsional dan finansial
d)
Solusi yang selaras dengan ekspektasi finansial
4.
Yang bukan merupakan dampak kehilangan customer karena tidak menerapkan service excellence adalah
a)
Mendapatkan customer baru
b)
Kehilangan Repeat Order
c)
Merusak nama baik perusahaan
d)
Membutuhkan effort besar mendapat customer baru
5.
Sebuah strategi bisnis yang menempatkan customer sebagai prioritas untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan relasi jangka panjang disebut
a)
Customer Centricity
b)
Product Knowledge
c)
Customer service
d)
Product Centric
6.
Konsep "ADEMIN" merupakan salah satu cara dalam mengurangi keresahan konsumen yang kecewa. Apakah kepanjangan dari "ADEMIN"
a)
Atensi-Dengar-Empati-Menyesal-Inisiatif bertindak
b)
Arahkan-Dekati-Empati-Minta maaf-Inisiatif
c)
Abaikan-Diamkan-Empati-Menyesal-Inisiatif
d)
Alasan-Dengarkan-Empati-Mengabaikan-Inisiatif
7.
Tidak jarang konsumen menyampaikan komplain melalui telepon. Bagaimana sikap yang tepat saat menghadapi kondisi demikian?
a)
Menjawab komplain dengan nada suara tetap rendah, menggunakan kata yang sopan, dan profesional
b)
Meninggikan nada suara
c)
Berkata dengan ancaman kepada konsumen
d)
Berkata kasar
8.
Berapa lama waktu SLA Respon Complaint via Daisy
a)
1 x 24 Jam
b)
2 x 24 Jam
c)
3 x 24 Jam
d)
4 x 24 Jam
9.
Yang bukan termasuk Klasifikasi Complaint adalah, kecuali ?
a)
Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Part
b)
Product, Accessories, Sales, Vehicle, Service, Part
c)
Product, Accessories, Finance, Sales Admin, Service, Part
d)
Product, Accessories, Sales, Sales Admin, Service, Logistik
10.
Hal yang perlu dilakukan pertama kali CRO dalam menerima email Hotline / CMS / Daisy :
a)
Merespon email sesuai SLA Respon
b)
Membuat rencana penanganan ke Customer
c)
Menyimpulkan hasil penanganan yang dilakukan
d)
Mwnginformasikan hasil penanganan ke Customer.
11.
Berikut adalah 4 tahapan dari cara menangani keluhan Customer:
a)
Listen - Apologize & Empathize - Solution Provided - Thank You
b)
Listen - Solution Provided - Apologize & Empathize - Thank You
c)
Apologze & Empathize - Listen - Solution Provided - Thank You
d)
Apologize & Empathize - Thank You - Listen - Solution Provided
12.
Berikut adalah Hal yang dapat dilakukan Wiraniaga saat bertemu dengan tipe customer komplain AGRESIF, Kecuali ?
a)
Pancing emosi customer dengan sering bertanya
b)
Tenang dan jangan mudah terintimidasi
c)
Saring setiap masukan dan ide yang dikeluarkan customer
d)
Dengarkan dengan baik, berikan kesempatan customer untuk berbicara
13.
Tugas utama CRO dalam penanganan komplain di Outlet adalah sebagai berikut, kecuali ?
a)
Menangani sendiri komplain yang masuk dari Customer
b)
Memonitor dan memastikan tindak lanjut penanganan customer complaint sesuai pada waktu yang dijanjikan di cabang dan mendokumentasikannya.
c)
Mengkoordinasikan tindak lanjut penanganan customer complaint yang tidak dapat diselesaikan kepada kepala cabang, dan Dept CS.
d)
Membuat kronologis untuk complain tingkat urgent termasuk langkah-langkah penyelesaian complain dan melaporkan ke CS Dept via email.
14.
Apabila Customer komplain mengenai lamanya waktu pemesanan part, hal apa yang perlu dilakukan oleh CRO :
a)
Memastikan ke Tim Part untuk Tipe order VOR/EO Follow
b)
Dibiarkan saja menunggu Part datang
c)
Menginformasikan ke Customer bahwa part yang dipesan memang lama
d)
Minta bantuan ke Tim Head Office
15.
Hal yang pertama kali dilakukan CRO, apabila menerima komplain Customer terkait lamanya benefit Astrapay.
a)
Mengecek data, apakah Customer termasuk dalam benefit Astrapay dan menghubungi Customer.
b)
Koordinasi ke Kepala Bengkel
c)
Menghubungi pihak Astrapay langsung
d)
Acuh terhadap komplain tersebut
16.
Kesesuaian pelayanan dapat dicapai jika CRO mampu menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan. Sebab, dengan melakukan survey kepuasan pelanggan, maka dapat mengukur tingkat pelayanan kualitas pelayanan dan kecepatan penyelesaian.
a)
Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat
b)
Pernyataan dan alasan benar, tidak ada hubungan sebab akibat
c)
Pernyataan benar alasan salah
d)
Pernyataan salah alasan benar
17.
Beberapa tugas CRO adalah memberikan informasi,memberikan solusi, melakukan edukasi serta menangani keluhan. Sebab, CRO disediakan untuk membantu pelanggan dalam memberikan permasalahan dan membantu proses transaksi.
a)
Peryataan benar,alasan salah
b)
Pernyataan dan alasan benar, ada hubungan sebab akibat
c)
Pernyataan dan alasan benar,tidak ada hubungan sebab akibat
d)
Pernyataan salah,alasan benar
18.
Setiap perusahaan berharap mendapatkan pelanggan yang loyal. Beberapa hal yang dapat diukur dari loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut, Kecuali ?
a)
Membandingkan pelayanan
b)
Merekomendasikan Kepada Rekan
c)
Membeli Lebih Banyak
d)
Memberikan Ide dan Saran
19.
1) customer menilai ekspektasi (gambaran) dan perasaan yang dia rasakan dari service department store tersebut dan hasilnya dia puas
(2) customer mendapat sapaan dan senyuman oleh setiap pramuniaga department store tersebut
(3) customer mengatakan pada dirinya bahwa di waktu lain dia akan mengunjungi department store tersebut lagi.
(4) seorang customer memiliki gambaran service dari word of mouth customer lain di suatu medsos yang menggambarkan suatu department store memiliki service yang ramah
(5) customer merasa senang atas keramahan yang dia dapatkan setelah mengunjungi department store tersebut.
Urutkan contoh tahapan customer's journey diatas dengan tepat!
a)
4-2-5-1-3
b)
4-2-1-3-5
c)
2-4-1-3-5
d)
2-4-3-1-5
20.
Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah
a)
Menutupi kelemahan produk yg dijual
b)
Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan
c)
Layanan adalah faktor pembeda
d)
Memelihara dan mempertahankan pelanggan
21.
Prinsip melayani berdasarkan perhatian, yaitu
a)
Mendengarkan dan memahami, mengamati, serta mencurahkan perhatian
b)
Mendengarkan, mengamati, dan mencurigai, serta mencurahkan perhatian
c)
Mencurigai dengan hati-hati, mendengarkan dan memahami, serta mencurahkan perhatian
d)
Mendengarkan dan memahami, mengamati dan menghargai, serta mencurigai
22.
Apa definisi dari layanan prima :
a)
Memenuhi kebutuhan dan harapan, dan (jika mungkin) melampaui harapan customerAjukan pertanyaan yang mendukung untuk mendapatkan inti masalah
b)
Memuaskan customer kita
c)
Memenuhi apa yang diinginkan customer
d)
Menuju tak terbatas dan melampauinya
23.
Ungkapan yang tepat diucapkan diakhir pertemuan adalah
a)
Terimakasih bu winda, senang melayani ibu. semangat siang.
b)
Terimakasih bu winda
c)
Maaf bu winda, senang melayani ibu, kami tunggu kehadiran ibu kembali, selamat siang!
d)
Terimakasih, selamat siang!!
24.
Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni
a)
Senyum, Sapa, Salam
b)
Salam, Senyum, Semangat
c)
Senyum, Santai, Setia
d)
Senyum, Sapa, Senyum
25.
Apa yang dimaksud dengan empati :
a)
Ikut merasakan pengalaman orang lain dan melakukan respon peduli terhadap perasaan dan perilaku orang lain
b)
Ikut merasakan pengalaman orang lain
c)
Peduli terhadap situasi orang lain
d)
Ikut merasakan pengalaman orang lain dan tidak perlu melakukan respon peduli terhadap perasaan dan perilaku orang lain
26.
Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali ?
a)
Tetap teguh pada alasan kita dan memposisikan pelanggan yang bersalah
b)
Meminta maaf
c)
Mengajak pelanggan ke ruangan lain untuk diperlakukan secara istimewa
d)
Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
27.
Yang termasuk jenis penampilan non verbal dalam pelayanan prima adalah
a)
Berbusana serasi
b)
Hormat & ramah
c)
Bertutur sapa sopan
d)
Mendengarkan keluhan secara seksama
28.
Pada saat anda menerima telepon, tiba-tiba ada tamu yang datang. Agar tamu tetap merasa dilayani maka kegiatan komunikasi non verbal yang dapat dilakukan, dengan cara
a)
Menganggukkan kepala sebagai tanda anda mengetahui kedatangannya
b)
Meminta tamu menunggu
c)
Meminta tamu mengisi buku tamu
d)
Menyuruh tamu untuk menunggu sebentar
29.
Beberapa hal yang harus dihindari dalam menunjukkan sikap kepedulian CRO kepada pelanggan sebagai berikut, kecuali ?
a)
Menangani permasalahan pelanggan
b)
Menyampaikan argumentasi
c)
Introgasi dengan pertanyaan
d)
Menyampaikan kritik atas permasalahan
30.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan CRO adalah sebagai berikut, kecuali ?
a)
Menggali kebutuhan pelanggan
b)
Konfirmasi kebutuhan pelanggan
c)
Konfirmasi kesesuaian informasi
d)
Menyamakan data pelanggan
31.
Lengkapi kalimat berikut ini: “Situasi sulit bukanlah ........., namun merupakan...... untuk..........”
a)
Permasalahan- kesempatan- diselesaikan.
b)
Permasalahan- problem- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.
c)
Problem- permasalahan- diselesaikan.
d)
Problem- kesempatan- memperbaiki diri & meningkatkan loyalitas.
32.
Berikut ini adalah ciri sikap “proaktif” dalam penanganan komplain, kecuali ?
a)
Khas pemadam kebakaran.
b)
Berorientasi kepada masa yang akan datang.
c)
Bersifat mengantisipasi & membuat mitigasi.
d)
Masalah menjadi catatan untuk dicegah terjadi/ terulang.
33.
Komplain merupakan sebuah “GIFT”, pernyataan berikut benar, kecuali ?
a)
Sebagai sebuah market research
b)
Sebagai sebuah nasehat gratis untuk kita
c)
Sebagai sarana penyampaian ketidakpuasan dan emosi kepada kita
d)
Memberikan kesempatan kepada kita
34.
Langkah – langkah yang dilakukan pada saat menangani komplain adalah .
a)
Mendengar, segera lakukan klarifikasi masalah, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih
b)
Lakukan Klarifikasi masalah, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih.
c)
Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui bahwa kita lalai dalam bekerja, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, ucapkan terima kasih
d)
Mendengar, meminta maaf, konfirmasi, mengakui perasaan customer, menjelaskan tindakan yang akan kita lakukan, dan ucapkan terima kasih
35.
Berikut ini sumber komplain yang diterima Outlet, kecuali ?
a)
Testimoni
b)
Hotline
c)
CMS
d)
Suara Pembaca
36.
Ibu Miya membeli Terios R AT Dlx dan dilayani oleh Sales Yosia, dilakukan simulasi kredit dan tanda tangan SPK di awal Desember. Seiiring berjalan unit belum terkirim ke Customer dan baru rencana dikirim diakhir Januari, serta diinfokan ada perubahan harga OTR. Namun Customer menolak, dikarenakan tidak sesuai SPK pemesanan, kemudian customer complain dan membatalkan pesanan, bagaimana CRO menghadapi customer ini?
a)
Menerima complain, mencari tahu dokumen2 melalui sales, menjelaskan kepada customer persyaratan pembatalan.
b)
Mengabaikan customer
c)
Menerima complain, mencari sales dan memarahi sales
d)
Menerima complain, menyampaikan bahwa jika dibatalkan maka uang tidak dikembalikan
37.
Ibu Santi membeli Xenia, namun selang 1 minggu terdengar bunyi pada transmisi yang sangat mengganggu. Lalu menghubungi Hotline terkait keluhannya dan mengancam untuk ganti unit atau pengembalian uang pembelian. Hal pertama yang harus dilakukan CRO ?
a)
Menghubungi Customer untuk pengecekan unitnya di Bengkel dan koordinasi dengan Tim Bengkel.
b)
Berkoordinasi dengan tim Astra Daihatsu Pusat
c)
Membalas email Hotline dan klarifikasi keluhan Customer
d)
Melempar keluhan tersebut ke Sales yang melayani saat pembelian
38.
Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain, kecuali ?
a)
Memanggil Kepala Cabang
b)
Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati.
c)
Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain).
d)
Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.
39.
Mengulang kata kunci untuk memperjelas maksud yang disampaikan oleh konsumen adalah teknik “upayakan menyimak” disebut ?
a)
Paraphrasing
b)
Empathy
c)
Emphasizing.
d)
empasy
40.
Hal-hal yang perlu dipersiapkan saat akan melakukan penanganan complain, kecuali ?
a)
Mengabulkan semua harapan konsumen
b)
Memperkuat product knowledge
c)
Mempelajari profile konsumen yang akan dihadapi
d)
Buat skenario untuk kemungkinan melakukan rekomendasi terhadap harapan konsumen
Reset
