NEW
Font size
WorksheetsProtocolo y Etiqueta en el Servicio al Cliente AIC SENA
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
¿Cuál es la forma adecuada de saludar a un cliente?
Con un saludo cordial y respetuoso, como por ejemplo 'Buenos días/tardes/noches, ¿en qué puedo ayudarle?'
Gritando '¿Qué necesitas?' desde lejos
Ignorando al cliente por completo
Diciendo '¿Qué quieres?' de manera brusca
¿Cómo manejarías una queja de un cliente insatisfecho?
Ignorando al cliente y esperando que se calme solo
Reprendiendo al cliente por quejarse
Mostrando empatía, disculpándose y buscando una solución para satisfacer al cliente.
Diciéndole al cliente que no hay solución para su queja
¿Cuál es la etiqueta telefónica apropiada al atender a un cliente?
Contestar con un saludo amable seguido del nombre de la empresa o departamento, y luego preguntar en qué se puede ayudar.
Ignorar al cliente y seguir con la conversación que se estaba teniendo
Colgar inmediatamente sin decir nada
Contestar de mala gana y sin mencionar el nombre de la empresa
¿Cuáles son las pautas para redactar un correo electrónico profesional al cliente?
Incluir información irrelevante y confusa
Utilizar un saludo formal, ser claro y conciso en el mensaje, utilizar un lenguaje cortés y respetuoso, incluir información relevante y necesaria, y despedirse de manera adecuada.
Utilizar un lenguaje informal y coloquial
Enviar el correo sin saludo ni despedida
¿Cuál es el código de vestimenta apropiado para el servicio al cliente?
Formal o semiformal
Traje de baño
Pijamas
Ropa deportiva
¿Por qué es importante utilizar un lenguaje cortés y amable al atender a un cliente?
Para mostrar superioridad sobre el cliente
Porque no importa cómo se trate al cliente
Para mostrar respeto, crear un ambiente positivo y mejorar la experiencia del cliente.
Porque el cliente no merece respeto
¿Cuál es la importancia de escuchar activamente a un cliente al manejar una queja?
Demuestra empatía y permite comprender mejor la situación del cliente.
Ignora las necesidades del cliente
Genera desconfianza en el cliente
Aumenta la insatisfacción del cliente
¿Cómo puedes demostrar empatía al comunicarte con un cliente insatisfecho?
Interrumpiendo constantemente al cliente para darle soluciones rápidas
Mostrando comprensión, escuchando activamente y buscando soluciones para resolver su problema.
Ignorando sus quejas y mostrando indiferencia
Expresando desacuerdo con sus opiniones y sentimientos
¿Cuáles son las palabras o frases que se deben evitar al hablar con un cliente?
Palabras o frases que puedan ser percibidas como amables y corteses
Palabras o frases que puedan ser percibidas como divertidas y entretenidas
Palabras o frases que puedan ser percibidas como elocuentes y elogiosas
Palabras o frases que puedan ser percibidas como groseras, despectivas o poco profesionales.
¿Por qué es importante mantener una actitud profesional y positiva al atender a un cliente?
Para demostrar falta de interés en su satisfacción
Para crear una buena impresión, fortalecer la relación con el cliente y influir en la percepción de la calidad del servicio.
Para influir negativamente en la percepción de la calidad del servicio
Para molestar al cliente y hacerlo sentir incómodo
Hablando de los protocolos de presentación personal, el cabello:
Siempre debe estar limpio y correctamente peinado.
Lo ideal es mantener el rostro despejado.
Evite llevarlo húmedo en caso de usar gel para fijarlo evite los excesos
Todas las anteriores
Otro aspecto a cuidar en el protocolo de presentacion personal es el maquillaje:
Se deben usar los colores de moda que combinen con el uniforme
El maquillaje debe ser como de fiesta, para destacar
En el entorno laboral debe ser lo más natural posible.
No se debe usar ningun maquillaje
En el protocolo de Presentación personal, se debe considerar el Cuidado de las manos dado que son foco de atención en el entorno laboral, por eso hay que:
Usar colores de esmaltes de moda ojalá con diseños especiales
Hidratar para evitar resequedad, las uñas no muy largas y mimadas.
Usar las uñas largas como las de instagram
Es mejor comerse las uñas en el puesto de trabajo para que estén cortas
En el protocolo de Presentación personal, el Uniforme o ropa particular debe:
Usar ropa de moda
Adaptar el uniforme a mi gusto
Presentarse acorde al contexto laboral, utilice ropa formal y adecuada.
Evite ropa o accesorios muy llamativos, pantalones rotos o tenis.
Usarse para irse de fiesta los jueves en la noche
En el protocolo de Presentación personal, los zapatos deben ir
a la moda y muy llamativos
siempre limpios y lustrados, con tacos y tapas completas
desgastados
segun mi gusto personal, no importa la imagen que proyecte como empleada de una organización
