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WorksheetsTransportation and Customer Service Quiz
Total questions: 75
Worksheet time: 2hrs 33mins
Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de éste con otros usuarios de la vía pública, deberá ser resuelto sin perder
¿Los problemas entre lo que el emisor comunica y el receptor reproduce se deben generalmente a: a) Problemas de expresión del emisor. b) Barreras en la comunicación. c) Prejuicios, expectativas o percepciones. d) Falta de retroalimentación.
¿Qué actitudes caracterizan al profesional que brinda un buen servicio? a) Es una persona que le gusta trabajar con personas. b) Le satisface hacer feliz al cliente. c) Conserva el ánimo positivo no exteriorizando sus problemas. d) Todas las anteriores son correctas.
¿En un ambiente donde existe liderazgo se puede observar lo siguiente: a) Comunicación unidireccional. b) Confianza entre líder y seguidores. c) Objetivos conocidos por el líder mas no por sus seguidores. d) Trabajo individualizado
La mejora o reingeniería de procesos de la calidad de suministros: • Es la clave para la optimización del servicio al cliente • Tiene que ver con la optimización del costo del costo y del servicio • Sirve para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente • Ninguna de las anteriores
La marca es: • El punto de partida para la toma de decisiones • Lo que identifica a un producto • El conjunto de signos y símbolos que expresa la identidad de una empresa y sus servicios • Todas las anteriores
Por la función y ubicación tenemos dos tipos de clientes: • Internos y externos • Nacionales y extranjeros • Nacionales y regionales • Por estrato social
La calidad es: • La capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o usuario • La experiencia del negocio • El valor real del producto • Todas
La calidad es: • La capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del cliente o usuario • La experiencia del negocio • El valor real del producto • Todas las anteriores
Para alcanzar un fin común en las operadoras de transporte se debe: • Dejar que los otros trabajen • Trabajar en equipo • Trabajar individualmente • Trabajar cómo guste el conductor
El servicio al cliente es: • La reducción de costos y la satisfacción de las necesidades de los clientes • Marketing mix: producto, precio, promoción y distribución • La actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio • Un valor añadido al cliente
Puentes frágiles o de poca altura, mayor comodidad de los residentes de un área urbana, están relacionadas: • Con regulaciones horarias, de peso y tamaño para transportes de mercancías • Son medidas de seguridad en las vías • Con vehículos de reparto urbano • Planificación, sistemas, personas y trabajo intenso
Un sistema lógico eficaz, rápido y flexible permite: • Un valor añadido al cliente • Un servicio de calidad al cliente • La insatisfacción al cliente • Ninguna de las anteriores
El cliente externo es aquel que: • Es compañero en la empresa • Demanda nuestros productos o servicios • Provee insumos a la empresa • Ninguna de las anteriores
En la despedida: • Debemos ser amables • No debe ser demasiado escueta • No deberemos tratar de asuntos intrascendentes • Todas son correctas
Un sistema lógico eficaz, rápido y flexible permite: • Un valor añadido al cliente • Un servicio de calidad al cliente • La insatisfacción al cliente • Ninguna es correcta
La atención al cliente: • Es muy importante en la empresa • Su perfil es el de una persona perseverante • Se encargan de llamar o recibir llamadas de los clientes • Todas son correctas
En la atención al cliente podemos encontrarnos con diferentes tipos de personas, como debemos tratar a un cliente indeciso: • Le animaremos a que exprese sus necesidades, sonreiremos ampliamente y demostraremos seguridad en el producto. • Deberemos mostrarle seguridad en el producto, sonreír abiertamente, seremos firmes y actuaremos con rapidez. • Daremos respuestas precisas demostrando seguridad y seriedad. • Mostraremos amabilidad y cortesía con una amplia sonrisa, hay que hacerle preguntas directas y concretas y evitaremos ser cortantes.
¿Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir? • A) La satisfacción de los clientes • B) La identificación del cliente • C) Una actitud pro-activa
¿Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay una relación de? • Oferta y demanda • Costo y beneficio • Precio y calidad
¿Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir?
¿Qué significa identificar un cliente potencial?
¿La central, se pospondrá o se mantendrá en espera?
VERDADERO
FALSO
La calzada es la parte de la vialidad por la que deben circular los vehículos.
VERDADERO
FALSO
Una de las reglas de Atención al Cliente es: Considera tu parte personal como parte del servicio.
VERDADERO
FALSO
El Elemento Tangible es la disposición de ayudar a los pasajeros para proveerlos de un servicio rápido.
VERDADERO
FALSO
¿Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de éste con otros usuarios de la vía pública, deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto?
VERDADERO
FALSO
Una regla de Atención al Cliente es: Siempre se emplearán las normas básicas de relación entre personas: saludar, ofrecer ayuda, despedirse
VERDADERO
FALSO
En la relación presencial con el usuario se debe seguir la siguiente norma: En caso de estar atendiendo al teléfono o la emisora si se presenta un usuario, y la llamada no procede de otro usuario o de la central, se pospondrá o se mantendrá en espera
VERDADERO
FALSO
¿La implantación de un sistema de gestión de sugerencias y quejas es: La mejora de las relaciones y la comunicación entre los diferentes niveles jerárquicos de la organización?
VERDADERO
FALSO
La acera, banquetas y las cebras son caminos destinados exclusivamente para los conductores
VERDADERO
FALSO
La conducción de una unidad de transporte público y privado coloca a los operadores en el sector productivo de TRANSFORMACIÓN.
VERDADERO
FALSO
¿Entre las normas del conductor empleara las normas básicas de relación entre personas?
VERDADERO
FALSO
Entre las Ventajas de una buena calidad de servicio público tenemos: Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y cortes con ellos. Un buen mantenimiento mecánico al vehículo garantiza seguridad pasiva.
VERDADERO
FALSO
La Amabilidad refleja: Atender de manera inmediata al usuario. El tono de vos y el ritmo de transmisión, no debe reflejar prisa ni ansiedad
VERDADERO
FALSO
Los Elementos básicos del Sistema de Transporte son: El Usuario, Vehículo, Vialidad, Los Dispositivos para el control, El Medio ambiente
VERDADERO
FALSO
"La relación con los usuarios será siempre del cliente"?
VERDADERO
FALSO
Las Características de la Atención al Cliente son:Cortesía, Urbanidad, Honestidad, Respeto
VERDADERO
FALSO
El Vehículo en función al uso que se le dé puede ser Público y Privado
VERDADERO
FALSO
La vialidad son las aceras y carreteras
VERDADERO
FALSO
Al tratar con un público conversador debemos seguir las siguientes reglas: Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
VERDADERO
FALSO
La autoestima es el equilibrio entre el mundo interno y externo. Es mi ser, mi manera de ser, de quién soy yo
VERDADERO
FALSO
El Medio Ambiente es el entorno donde interactúan los usuarios, la vialidad y los vehículos
VERDADERO
FALSO
¿Cuáles son tipos básicos de la comunicación?
Verbal, no verbal y escrita.
Personal, no verbal y escrita.
Verbal, no verbal y mensaje.
El objetivo de la materia de Atención al Cliente es: Conocer las principales herramientas que se deben tener en consideración para brindar a los usuarios un servicio de calidad
VERDADERO
FALSO
¿Se facilitará siempre el acceso al vehículo a las personas de la tercera edad, a los padres acompañados con niños menores y a las personas con paquetes y maletas?
VERDADERO
FALSO
Respeta a uno de tus compañeros y trabaja en equipo es una regla de Atención al cliente
VERDADERO
FALSO
El Público pide que: Lo escuchemos, Lo conozcamos, Lo comprendamos, Lo ayudemos.
VERDADERO
FALSO
El público actual es más difícil de: Más difícil de satisfacer, Más exigente, Menos paciente
VERDADERO
FALSO
¿Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay una relación de?
Oferta y demanda
Costo y beneficio
Precio y calidad
El Público enojado transmite dos mensajes: Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo discuten cada cosa que usted diga.
VERDADERO
FALSO
El Propósito conocer las normas básicas que rigen a los conductores tanto en materia legal, ambiental, vial como de calidad de servicio
VERDADERO
FALSO
¿Se mantendrá un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la radio se sintonizarán canales de música ambiental o canales de noticias generalistas?
VERDADERO
FALSO
El Público Exigente demandan su atención inmediata al sentir inseguridad
VERDADERO
FALSO
¿Conocer bien a los clientes es básico para poder ofrecerles una buena experiencia de cliente?
Verdadero
Falso
¿Cuando más positiva sea nuestra autoestima estaremos preparados para afrontar las adversidades?
VERDADERO
FALSO
¿La principal función del transporte público de pasajeros es no facilitar la movilización de la ciudadanía?
VERDADERO
FALSO
¿Son el tipo de clientes que cuando entran a un establecimiento comercial tienen expresiones cómo estoy seguro de que no tiene lo que busco?
El cliente conversador
El cliente discutidor
El cliente infeliz.
En la fase de presentación, primero diremos nuestro nombre y primer apellido y a continuación el nombre de la empresa desde la que llamamos:
Verdadero
Falso
¿Qué significa el contacto visual?
No mirar es la manera más segura y eficaz de transmitir confianza
Mirar a los a una persona es la manera más segura y eficaz de transmitir confianza.
Transmitir a ver a una persona me permitir medir y como transfiere esa confianza.
¿La forma de pensar y actuar se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja?
VERDADERO
FALSO
¿El cliente indeciso es aquel que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otro cliente y demandan su atención inmediata?
Verdadero
Falso
¿Tipo de cliente que el hacer que este explique lo que busca es una tarea penosa?
El habitual
El que no habla
El paciente
¿La Seguridad son los conocimientos y atenciones mostradas por los conductores, así como la habilidad que muestran para inspirar confianza y credibilidad?
VERDADERO
FALSO
¿La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales, pero principalmente en los no verbales gestos, ¿actitud, entusiasmo, grado de confianza?
Verdadero
Falso
¿Los clientes infelices son aquellos que, si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo?
Verdadero
Falso
¿A qué tipo de regla nos referimos cuándo el cliente nos indica 'dime con precisión tus tiempos de entrega, la hora en la que me entregarás la cotización o si mi negocio verdaderamente te interesa'?
Ayúdame a ayudarte
Justifica porque te debo de comprar a ti
Siempre dime la verdad
¿En el caso de quejas del cliente se anotarán para reflexionar que se puede hacer para que ocurra continuamente?
VERDADERO
FALSO
¿Como se puede mejorar la comunicación?
Aprender a comunicarse de manera clara y precisa es una habilidad indispensable para nuestra vida profesional.
Aprender a comunicarse de manera clara y precisa, no es una habilidad indispensable para nuestra vida profesional.
Aprender a comunicarse de manera in correcta clara y precisa es una pericia indispensable para nuestra vida.
¿Son el tipo de clientes que cuando entran a un establecimiento comercial tienen expresiones cómo estoy seguro de que no tiene lo que busco?
El cliente conversador
El cliente discutidor
El cliente infeliz
¿Una ventaja de un servicio de calidad es que los usuarios sean amables con usted y usted sea amables y cortes con ellos?
VERDADERO
FALSO
¿El elemento tangible se refiere a la apariencia física de la unidad, su mantenimiento y apariencia?
VERDADERO
FALSO
¿El cliente conversador es aquel que entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida?
Verdadero
Falso
¿Cuáles son las formas de mejora la comunicación?
Ofrecer un producto de calidad, cumplir con lo ofrecido, brindar una atención personalizada, brindar una rápida atención, resolver problemas, quejas un servicio eficaz
Ofrecer un producto de calidad, cumplir con lo ofrecido, brindar una atención personalizada, brindar una rápida atención, resolver problemas, quejas y reclamos, brindar un servicio eficaz.
Ofrecer un producto de calidad, brindar un buen servicio al cliente, brindar una atención personalizada, brindar una rápida atención, resolver problemas, quejas y reclamos, brindar un servicio eficaz.
La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y clientes internos y cuáles son sus necesidades?
Verdadero
Falso
