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SIMULACRO VOZ 3

Total questions: 20

Worksheet time: 2hrs 40mins

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1. Se comunica el Sr. Percy Rodriguez, solicitando un reclamo por que no tiene internet, se va, viene y casi nunca tiene servicio. ¿Qué materia de reclamo le generas y cuál es plazo de atención?.

Material de Reclamo: Facturaciòn / Plazo de 20 dìas de verificaciòn màs 5 de notificaciòn.

Material de Reclamo: Calidad del servicio / plazo de 3 dìas hàbiles de verificaciòn màs 5 dìas hàbiles de notificaciòn.

Material de Reclamo: Calidad del servicio/plazo de5 dìas hàbiles de verificaciòn màs 3 de notificaciòn.

Material de Reclamo: Calidad del servicio/ plazo de 7 dìas de verificaciòn màs 5 de notificaciòn.

2. Se comunica el Sr. Jim Huamán solicitando un reclamo por que no está de acuerdo con el monto que sale en su recibo de 220 soles, indica que le están cobrando de más, 100 soles de más. ¿Qué materia de reclamo le generas y cuál es plazo de atención?

Material de Reclamo : Facturaciòn / Plazo de 25 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.

Material de Reclamo : Facturaciòn / Plazo de 15 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.

Material de Reclamo : Calidad del serivicio / Plazo de 3 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.

Material de Reclamo : Facturaciòn / Plazo de 20 dìas hábiles para la verificaciòn màs 5 dìas hàbiles para la ntificaciòn.

3. Se comunica la Sra. Feijò indicando que desea presentar un reclamo por que su internet falla constantemente, ¿Cuál es el proceso a seguir si desea realizar el reclamo?

Se le intenta ayudar por el problema de internet, si desea presentar aùn el reclamo se le invita a la web para que lo realice, se le indica los plazos y se le pide anotar el còdigo que arroja la web.

Se le intenta ayudar por el problema de internet, si desea presentar aùn el reclamo se procede a gener el reclamo por la web , se le indica los plazos y se otorga el còdigo de reclamo.

Se realizaà un ticket: Canal (Instalaciones)/ Tipo (Dentro o fuera de cobertura)/ Motivo (De acuerdo al escenario).

Deberemos realizar un ticket: Soporte tecnològico/ Servicios especiales/ Motivo (De acuerdo al escenario).

4. Andrea la hija del titular del servicio, desea realizar un cambio de plan con urgencia e indica que el titular es su papá y està de acuerdo con el precio y que se realice el cambio. ¿Qué es lo que harìas?

Si me valida los datos del titular, ingreso el cambio de plan.

Le explico la informaciòn del cambio de plan, pero se le informa que se debe realizar la lectura del contrato de voz con el titular , el debe validar los datos.

Tomo nota de sus datos y le devuelvo la llamada.

Lo paso a ventas para que haga el Up grade.

5. ¿Cuál es la tipificación en caso se vuelva a comunicar el cliente y este ya cuente con variación por baja de servicio?

mis solicitudes/informativo /estado de cancelación total /se informa

problemas/informativo /estado de cancelación total /se informa

baja de sva/ Retenciones/ Agendamiento - Retenciones.

Informciòn/ Retenciones / Cancelaciòn de lìnea.

6. El señor Andrés menciona que se va a mudar a otro distrito, asesor descarta que si hay cobertura y que es un cliente regular, cliente desea saber cuales son los costos del traslado. ¿Qué le informamos al cliente?

Costo de S/. 120 y lo puede pagar en 1 ó 6 cuotas ó 2 soles para clientes buenos pagadores.

Costo de S/. 1.

Costo de S/. 120 y los puede pagar en 6 cuotas, cliente regular.

Es gratis.

7. ¿Cuál es el rango de cobertura de las bandas Wifi? Marca lo correcto.

Banda 2.4G alcande de 5 a 7 metros y 5G alcance de 3 a 5 metros.

Banda 2.4G alcande de 5 a 9 metros y 5G alcance de 5 a 8 metros.

Banda 2.4G alcande de 1 a 5 metros y 5G alcance de 2 a 4 metros.

Ninguna de las anteriores.

8. ¿Cuáles son los costos de instalación que se manejan en Win?

120 Soles, 60 Soles y Costo 0.

120 Soles, 60 Soles y Costo 10.

120 Soles, 70 Soles y Costo 0.

150 Soles, 60 Soles y Costo 10.

9. Las trasferencias a las áreas de soporte de segundo nivel AT, Serán de.. (Tiempo)

no transfiere, solo Genera ticket

1 intento de 10 segundos.

2 intentos de 20 segundos cada uno.

En Voz 1 intento de 20 segundos.

10.

10. Luis solicita la baja de Direct Tv Go, ¿Cuál es el proceso a seguir?

Tiular, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención, si acepta - se procede a la lectura de desuscripción, en caso no acepta se realiza procedimiento de baja por CRM

Tiular, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención, si no acepta - se procede a la lectura de desuscripción, y se realiza procedimiento de baja por CRM con botón solicitudes.

Tiular, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención.

Usuario, se valida datos, se consulta el motivo de la baja, se aplica herramienta de retención, si acepta - se procede a la lectura de contrato (ATC -VOZ) o derivación para la lectura (ATC - REDES), en caso no acepta se realiza procedimiento de baja.

11.

¿Cuál es el paquete DGO que incluye 16 canales?

DGO FULL

DGO BASICO

DGO FULL + L1MAX

DGO L1MAX

12.

12. En el caso que recibamos una llamada de un cliente que nos indica que no puede acceder al canal de Liga 1 Max y se valida que cuenta con un recibo vencido; sin embargo, aún no está en suspensión por falta de pago. ¿Cuál es el motivo por el cual el cliente no puede hacer uso del canal en mención?.

El motivo es por no haber realizado el pago del servicio.

El motivo es por que desde el 24/03 La Liga 1 Max es un canal Premium y debe contratarlo para poder ver el contenido.

El motivo es por que deberá realizar el pago del servicio ya que cuenta con una deuda pendiente.

El motivo es por que solo puede ver algunos partidos de Futbol.

13.

¿Cúal fue la fecha del ultimo estado del siguiente DNI 75353154?

04/04/2024

25/01/2023

24/01/2023

24/11/2022

14.

Todo SVA tangible debe darse baja usando.....

Solicitudes en CRM

Variación en CRM

Se transfiere

15.

15. ¿Cuál es el plazo para que se comuniquen con el cliente en caso se agende a retenciones?

24 horas hábiles

72 horas hábiles

36 horas hábiles

48 horas hábiles

16.

16. Sonia desea saber cuanto es el tiempo mínimo y máximo que puede suspender su servicio al ser su primera vez. ¿Qué información le damos?

Minimo 15 días y máximo 60 días.

Minimo 15 días y máximo 70 días.

Minimo 20 días y máximo 40 días.

Minimo 15 días y máximo 90 días.

17.

17. Cliente indica que le están realizando un mal cobro por el DTV GO, desea que le devuelvan el mal cobro efectuado, asesor identifica en el recibo que si hay un cobro doble por el paquete full, ¿Qué proceso realizas?

Se le ofrece el descuento para el siguiente recibo, sino acepta, el ajuste.

Se le ofrece el ajuste - plazo de 48 horas.

Se le ofrece la evaluación del descuento - plazo de 48 horas.

Manejo la llamada y le digo que el cobro es correcto.

18.

18. Pablo se comunica con nosotros indicando que no recuerda su clave del Win Tv y desea cambiarla, ¿Qué procedimiento debe seguir el cliente?

Ingresar a https://win.pe e iniciar sesión, Selección "Olvide contraseña", colocar su código de pago y seleccionar "Enviar código", verificar que se muestre el mensaje de " Se ha enviado un mensaje a tu e-mail " además solicitar al cliente verificar en su bandeja la recepción del correo electrónico enviado con el asunto "Recuperar contraseña".

Ingresar a https://go.wintv.pe e iniciar sesión, Selección "Olvide contraseña", colocar su código de pago y seleccionar "Enviar código", verificar que se muestre el mensaje de " Se ha enviado un mensaje a tu e-mail " además solicitar al cliente verificar en su bandeja la recepción del correo electrónico enviado con el asunto "Recuperar contraseña".

Derivar a BO para que cambie la clave.

Generar un ticket a AT.

19.

19. Se comunica Martina indicando que no puede acceder a DTV GO, Se valida que cuenta con el servicio suspendido por falta de pago, ¿Qué información le indicarás o qué proceso debes seguir?.

Se realiza la transferencia al área de soporto DTV GO.

Generamos un ticket derivado a AT.

Se le indica que a raíz de la suspensión del servicio tambien aplica a DTV GO.

Se realizarán los descartes de DTV GO.

20.

20. ¿Cuál es el escenario donde puedo ofrecer WinTV por baja de DGO?

Problemas de contenido

Mala información

económicos

mejor oferta de otro operador

100 %

SIMULACRO VOZ 3

Total questions: 20

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