WorksheetsSIMULACRO VOZ 6
Total questions: 20
Worksheet time: 2hrs 40mins
Cliente desea realizar la solicitud de un cambio de plan a uno inferior, pero aproximadamente hace 20 días tiene con el servicio y aparece al momento de la ejecución el mensaje: Cliente no cumple con condiciones crediticias ¿qué información debemos de brindarle?
Visualizo que (tu/su) solicitud ingresada el día de hoy por [Indicar plan] se encuentra en proceso. Ten en cuenta que el plazo de ejecución es de 24 Hrs. calendario, después de este período puede(s) comunicar(te/se) nuevamente a nuestro canal. ¿(Te/Le) puedo ayudar en algo más?
En este momento, nos encontramos en un periodo de prueba. Aproximadamente en 30 días, tendremos la promoción disponible para todos nuestros clientes. ¿Te gustaría que (le/te) contactemos para ofrecer(le/te) este beneficio más adelante?
He comprobado que (tu/su) servicio se encuentra [Indicar estado]. Por lo cual, en esta oportunidad, no podemos continuar con (tu/su) solicitud. Puede(s) comunicar(te/se) nuevamente a nuestro canal una vez que (tu/su) servicio se encuentre activo. ¿(Te/Le) puedo ayudar en algo más?
En este momento, nos encontramos en un periodo de prueba. Próximamente, tendremos la promoción disponible para todos nuestros clientes. ¿Te gustaría que (le/te) contactemos para ofrecer(le/te) este beneficio más adelante?
Cliente se comunica solicitando la baja de DGO Básico, ya que le ofrecieron una mejor oferta (otro operador), asesor realiza ofrecimiento de herramientas de retención e identifica que el servicio se encuentra se encuentra suspendido, cliente no acepta ninguna alternativa ofrecida ¿podremos realizar la desuscripción?
Sí, se tendrá que ingresar la solicitud por Solicitudes / Cancelación SVA.
Sí, se tendrá que hacer una variación en el CRM Experiencia.
No, es necesario que el servicio se encuentre activo.
Ante la solicitud de baja del servicio WinTv (servicio activo), cliente exige la desuscripción ¿por qué ruta se realizaría la petición?
Se tendrá que ingresar la solicitud por Solicitudes / Cancelación SVA.
Se tendrá que hacer una variación em el CRM Experiencia.
NA
En caso el cliente presente inconvenientes para acceder a internet desde Wifi, uno de los pasos del proceso de descartes AT indica que validemos las potencias ¿Cuáles son las consideraciones de las potencias?
ONT 26.5 dBm / OLT -31 dBm / Diferencia no mayor a 5.5 dBm.
ONT -31 dBm / OLT 26.5 dBm / Diferencia no mayor a 5.5 dBm.
ONT 26.5 dBm / OLT -31 dBm / Diferencia no mayor a 6.6 dBm.
ONT 26.5 dBm / OLT -31 dBm / Diferencia no menor a 5.5 dBm.
Cliente se contacta indicando lo siguiente: Cuento con el Plan DGO L1Max y no puedo ver el canal Directv Sport ¿qué información o que acción realizarás como asesor?
Realizar un intento de transferencia con Soporte DGO + Generación de Tkt. Esto se debe hacer cuando no se puede ver un canal en particular.
Realizar un intento de transferencia con Soporte DGO. Esto se debe hacer cuando no se puede ver un canal en particular.
Ese canal no se encuentra dentro de la programación; sin embargo, podemos ofrecerlo como SVA.
Ese canal no se encuentra dentro de la programación.
Según el enunciado. Marca si es verdadero o falso.
"El cliente puede realizar el pago de su recibo WIN en OXXO brindando únicamente su código de pago"
VERDADERO
FALSO
Se comunica el cliente Lourdes Flores indicando que desea darle de baja al Winbox, pero el servicio se encuentra suspendido por ausencia de pago ¿qué acción debemos realizar al concretarse la baja?
Variación / Winbox / Baja SVA WIN BOX.
NA
Ingreso de la baja por Solicitudes.
¿En qué consiste la promoción WinTv Plus + WinBox?
Ambos SVA a S/ 20.00 indefinido - Solo deben contar con el servicio de internet
VERDADERO
FALSO
En caso el cliente solicite un cambio de plan menor al que tiene actualmente y tiene menos de 30 días con el servicio (no califica) ¿por qué vía se generará el cambio de plan?
CRM Experiencia.
Sí, pero debo ingresar una variación
Debo realizarle la consulta al supervisor de turno
Winforce.
Cliente se comunica indicando que se demora mucho en cargar todas las páginas a las que desea ingresar por Wi Fi. Asesor realizando los descartes identifica que en el aplicativo Smart Wi Fi se encuentra desactivada la opción: Auto Selección de Canales ¿qué acción debe realizar el asesor?
Generar Tkt derivado a Atención tecnológica.
Activar la opción: Auto Selección de Canales.
Ingresar al router del cliente y realizar el cambio de contraseña Wi Fi.
En caso el servicio se suspenda por ausencia de pago y el cliente realice el abono ¿Cuál es el plazo de reconexión del servicio?
Plazo de 1hra aproximadamente.
Plazo máximo de 24hrs.
La reconexión será en 48hrs aproximadamente.
Cliente se comunica indicando que desea realizar un traslado de servicio al distrito de Chorrillos – Cocharcas Bajo - Mz H – Lt 9 ¿Se tiene cobertura en la dirección mencionada?
NO
SI
Cliente con servicio 200Mbps + FonoWin (residencial) se comunica indicando que no le carga ninguna página. Asesor valida que el estado de en estado de red está active y estado de ONT está Online, no hay una incidencia masiva en el nodo que tiene el cliente, lo comentado por el cliente cuenta con los verde, se valida que se encuentra matriculado y por último no se valida la IP en el CRM Experiencia ¿Cuál es la acción que continua en busca de la solución en línea?
Generar ticket.
Presionar el botón rojo.
Transferencia.
Tipificación.
En el escenario que al cliente se le instale el servicio el día 12 de mayo ¿Cuánto se emitirá su recibo?
20 de mayo.
12 de junio.
28 de mayo.
20 de junio.
¿Cuáles son los pasos que debes seguir cuando un cliente solicita un reclamo?
Identificar el motivo del reclamo / Registrar el reclamo en la web de Win / Tipificación de reclamo.
Registrar el reclamo en la web de Win / Tipificación de reclamo.
Identificar el motivo del reclamo / Orientar al cliente a realizar a realizar el reclamo por la web de Win / Tipificación de reclamo
Orientar al cliente a la web de Win / Tipificación informativa.
Cliente tiene problemas para acceder a una página web en particular, se realizan descartes y desde otra red de internet no se presenta el problema, a modo de descarte según proceso ¿qué configuración haremos en el router del cliente?
Cambio de DNS.
Zona horaria.
Desactivar y activar WLAN.
Cambio de contraseña Wi Fi.
Juan reporta que contrató hace 15 días el servicio de WinTv y se valida que se le generó un ticket por ese escenario. La comunicación del cliente fue a las 13:00hrs y el cliente se contacta a las 18:00hrs indicando que aún no recibe las credenciales ¿Qué información se debe de brindar?
Se procede con la trasferencia al área especializada para la solución.
El plazo para el envío de credenciales es de 24hrs calendario.
El plazo para el envío de credenciales es de 24hrs hábiles.
No hay un plazo establecido, se dará a la brevedad posible.
Jean se comunica informando que desea cambiar la clave de su servicio de DGO ¿A través de qué plataforma deberá realizarlo?
CRM EXPERIENCIA
PORTAL WIN
Inconcert
WINFORCE
Cliente se comunica indicando que presenta problemas de pérdida total del servicio, pero esto se presenta desde una conexión wifi; por ende, necesitas validar la banda en la que se encuentra el cliente y su calidad de señal ¿qué ruta usarás en el aplicativo Smart Wifi para hacer las validaciones?
KPI View / Show Access devices / Topology.
Issue View / Tipology / Show Access devices.
KPI View / Topology / Show Access devices.
Issue View / More / Wi fi Optimization.
Alexis cuenta con Wintv, pero su tv no contaba con la tecnología para que disfrute del contenido, entonces decide llamarnos y pedir un Winbox, califica. Luego de algunos meses indica que desea dar la baja a Wintv; sin embargo, desea mantener el Winbox ¿podrá realizar esta acción?
Sí, podrá mantener el servicio de Winbox.
No, no podrá mantener el servicio de Winbox.
