WorksheetsNV TVTS (Khoá dài) - Lesson 6 (Kỹ năng xử lý tình huống, giải quyết vấn đề trực tiếp)
Total questions: 10
Worksheet time: 10mins
Name
Class
Date
1.
Khi xử lý tình huống TVTS cần tuân thủ những nguyên tắc nào? (Được chọn nhiều đáp án)
a)
"Lắng nghe khách hàng. Xác thực thông tin và chủ động nêu hướng giải quyết.
b)
"Bình tĩnh trao đổi với khách hàng. Tìm hiểu vấn đề của khách
c)
"Luôn giữ thái độ niềm nở, lịch sự. Linh hoạt xử lý
d)
Không tự ý xử lý và quyết định ngoài phạm vi quyền hạn của mình
2.
Khi chưa biết trả lời khách hàng thì nên xử lý như thế nào?
a)
Cảm ơn thắc mắc của khách hàng
b)
Xin phép khách hàng trả lời sau khi tìm hiểu kỹ lại thông tin và có thông tin chính xác
c)
Trả lời đại cho qua
d)
Đáp án a và c
3.
Khi khách hàng hỏi về mà chương trình mà VTCA chưa có TVTS nên làm gì? (Được chọn nhiều đáp án)
a)
Bình tĩnh, không được lúng túng
b)
Giải thích cho khách hiểu vì sao mình chỉ có những chương trình hiện tại
c)
Nêu lên những lợi ích hoặc điểm nổi bật
d)
Không nói sâu vào “những cái mình chưa có”
4.
Khách hàng muốn rút hồ sơ thì đầu tiên cần làm gì?
a)
Tìm hiểu nguyên nhân
b)
Giải thích cho khách hàng
c)
Đề xuất giải pháp cho cấp trên
d)
Không cần quá bận tâm
5.
Khách hàng muốn rút cọc thì xử lý như thế nào? (Được chọn nhiều đáp án)
a)
Ngay lập tức làm thủ tục hoàn cọc cho khách hàng
b)
Không bao giờ hoàn cọc cho khách
c)
Giải thích với khách về quy định không rút cọc của nhà trường (Đảm bảo việc tư vấn chính xác ngay từ đầu khách hàng không được rút cọc)
d)
Trường hợp học sinh gặp khó khăn hoặc vì yếu tố khách quan (thiên tai, tai nạn,..) -> Trao đổi lại với team lead hoặc trưởng bộ phận để đưa ra giải pháp
6.
Khách hàng muốn rút học phí thì xử lý như thế nào?
a)
Ngay lập tức làm thủ tục hoàn học phí cho khách hàng
b)
Không bao giờ hoàn học phí cho khách
c)
Giải thích với khách về quy định của VTC về việc rút học phí (Đảm bảo việc tư vấn chính xác ngay từ đầu khách hàng không được rút cọc)
d)
Tất cả các đáp án trên
7.
Trong tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ thì TVTS nên xử lý thế nào? (Được chọn nhiều đáp án)
a)
Bình tĩnh lắng nghe ý kiến của khách hàng
b)
Hãy cố gắng tỏ ra cầu thị và tìm hiểu xem khách không hài lòng về dịch vụ cụ thể là gì
c)
Khi hiểu vấn đề thì kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách về trường hợp của họ
d)
Nhắc lại những quy định, dịch vụ cụ thể của bên mình hay những thỏa thuận giữa 2 bên trước đó. Cùng với khách bàn hướng giải quyết thỏa đáng
8.
Khi đối diện với khách hàng nóng tính thì nên xử lý như thế nào? (Được chọn nhiều đáp án)
a)
Để khách xả hết những bức xúc trong lòng ra (tuyệt đối không được bỏ qua yếu tố này)
b)
Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân Tìm quản lý hoặc người có khả năng xử lý hỗ trợ"
c)
Trao đổi với khách hàng tìm ra hướng giải quyết vấn đề.
d)
Tuyệt đối không được nặng lời hoặc phản ứng tiêu cực lại với khách hàng
9.
Những nguyên tắc cần tuân thủ khi giải quyết vấn đề là gì? (Được chọn nhiều đáp án)
a)
Tìm ra được vấn đề của khách hàng
b)
Xác thực thông tin và chủ động nêu hướng giải quyết.
c)
"Đặt mình vào vị thế của khách hàng. Tập trung vào giải quyết vấn đề. Ngừng bán hàng. Linh hoạt xử lý
d)
Không tự ý xử lý và quyết định ngoài phạm vi quyền hạn của mình
10.
Quy trình để giải quyết vấn đề hiệu quả là gì? (Được chọn nhiều đáp án)
a)
Xác định vấn đề
b)
Xác định được cá nhân, bộ phận có thẩm quyền xử lý
c)
Báo cáo/ thông báo lại cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết
d)
Đề xuất hướng xử lý (nếu thất cần thiết)
100 %
