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WorksheetsLes contacts entrants
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Qu'est-ce que la communication entrante?
Le prospect ou le client ne communique pas du tout avec l’entreprise
L'entreprise émet un appel ou tout autre contact au prospect ou au client
Le prospect ou le client émet un appel ou tout autre contact à destination de l’entreprise
L'entreprise ne communique pas du tout avec le prospect ou le client
Quels sont les facteurs clé de succès pour la gestion des contacts entrants?
La lenteur de prise en charge, la qualité médiocre des réponses, la non-disponibilité des personnels dédiés
La rapidité de prise en charge, la non-disponibilité des personnels dédiés, la qualité médiocre des réponses
L'absence de réponse, la mauvaise qualité des réponses, la non-disponibilité des personnels dédiés
La disponibilité des personnels dédiés, la rapidité de prise en charge, la qualité des réponses
Quels canaux à distance sont concernés par le traitement des demandes simples?
Téléphone, fax, visioconférence, tchat
Téléphone, e-mail, tchat, courrier
E-mail, courrier, pigeon voyageur, télégraphe
Visite en personne, fax, pigeon voyageur, télégraphe
Quel est l'un des avantages de rédiger des réponses standardisées pour les e-mails entrants?
Rendre les réponses plus complexes et confuses pour l'interlocuteur
Réduire les tâches répétitives et répondre rapidement à son interlocuteur
Augmenter les tâches répétitives et répondre lentement à son interlocuteur
Ignorer les e-mails entrants et ne pas répondre aux interlocuteurs
Quelle est la méthode recommandée pour une meilleure gestion des appels entrants?
Méthode XYZ: Xylophone, Zèbre, Yoyo, Zénith
Méthode ABC: Analyse, Boucle, Conclusion, Décision
Méthode CERC: Contact, Écoute, Réponse, Conclusion
Méthode QWERTY: Question, Wait, Evaluate, Reply, Thank You
Quelle est l'une des limites du chat en direct?
Exige une disponibilité importante de l’équipe commerciale
Nécessite peu de disponibilité de l’équipe commerciale
Permet un transfert vers un expert si besoin
Permet de contacter des interlocuteurs facilement joignables au téléphone ou par e-mail
Qu'est-ce que traduit une réclamation selon le texte?
Une insatisfaction due à une sur-promesse de l’entreprise
Une satisfaction totale du client par rapport à la promesse initiale
Une satisfaction totale du client sans aucun écart
Une insatisfaction engendrée par l’écart entre la promesse initiale et la satisfaction procurée en réalité
Quelles sont les étapes nécessaires pour assurer un bon traitement des réclamations?
Identification, Action, Communication
Enregistrement, Analyse, Conclusion
Prise en charge, Analyse, Communication
Prise en charge, Traitement, Réponse
Qu'est-ce qui est essentiel pour un commercial lors de la gestion des clients difficiles?
Gérer le stress et les émotions
Ne pas chercher de solution commune
Ne pas analyser la situation de conflit
Ignorer les clients difficiles
Quel est l'un des principes pour un bon accueil lors de la réception d'un appel?
L'inefficacité: ne pas répondre de façon satisfaisante à l'interlocuteur
L'impolitesse: ne pas saluer ni se présenter lors de la prise d'appel
La lenteur: laisser sonner le téléphone indéfiniment avant de décrocher
La rapidité: ne pas dépasser cinq sonneries avant de décrocher
Qu'est-ce que la méthode CERC pour une meilleure gestion des appels entrants?
Contact, Écoute, Réponse, Conclusion
Xylophone, Zèbre, Yoyo, Zénith
Analyse, Boucle, Conclusion, Décision
Question, Wait, Evaluate, Reply, Thank You
Quel est l'un des avantages du chat en direct par rapport à l'e-mail?
Communication indirecte et plus formelle que le mail
Communication directe et moins formalisée que le mail
Communication formelle et lente par rapport à l'e-mail
Communication directe mais plus lente que le mail
Quelle est l'une des limites du chat en direct?
Exige une disponibilité importante de l’équipe commerciale
Permet de contacter des interlocuteurs facilement joignables au téléphone ou par e-mail
Nécessite peu de disponibilité de l’équipe commerciale
Permet un transfert vers un expert si besoin
Qu'est-ce que traduit une réclamation selon le texte?
Une satisfaction totale du client sans aucun écart
Une insatisfaction due à une sur-promesse de l’entreprise
Une satisfaction totale du client par rapport à la promesse initiale
Une insatisfaction engendrée par l’écart entre la promesse initiale et la satisfaction procurée en réalité
Quel est l'un des avantages de l'utilisation du téléphone par rapport au chat en direct?
Communication directe et instantanée par rapport au chat en direct
Communication indirecte et lente par rapport au chat en direct
Communication formelle mais rapide par rapport au chat en direct
Communication directe mais plus formelle que le chat en direct
Quelle est l'une des compétences essentielles pour un agent de centre d'appels?
La capacité à raccrocher rapidement sur les clients
La capacité à rester calme et empathique
La capacité à ignorer les demandes des clients
La capacité à parler rapidement et de manière confuse
Quel est l'un des avantages de l'utilisation de la visioconférence par rapport au téléphone?
Permet une communication visuelle en plus de l'audio
Rend la communication plus lente et moins efficace
Ne permet pas de voir son interlocuteur
Est moins fiable que le téléphone pour les appels
Quels sont les avantages de la visioconférence par rapport à la réunion en personne?
Permet une communication visuelle en plus de l'audio
Rend la communication plus lente et moins efficace
Ne permet pas de voir son interlocuteur
Est moins fiable que la réunion en personne pour les interactions
Quelles sont les compétences essentielles pour un agent de service client?
La capacité à raccrocher rapidement sur les clients
La capacité à rester calme et empathique
La capacité à ignorer les demandes des clients
La capacité à parler rapidement et de manière confuse
Quelle est l'une des limites de la communication par e-mail?
Permet une réponse instantanée et directe
Peut entraîner des malentendus en raison de l'absence de ton vocal
Facilite la communication formelle et structurée
Est plus efficace pour les discussions complexes que le téléphone
