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WorksheetsTEST REPASO EXAMEN UD7 CAC
Total questions: 71
Worksheet time: 24mins
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1.
1. ¿Cuáles son los factores determinantes de la satisfacción del cliente?
a)
a. Las expectativas y la experiencia de uso.
b)
b. Externos e internos.
c)
c. Fijos y aleatorios.
d)
d. Las expectativas y las recomendaciones.
2.
2. ¿Cómo se puede dirigir, en ocasiones, un cliente satisfecho a la empresa?
a)
a. Mediante queja.
b)
b. Mediante reclamación.
c)
c. Mediante felicitación.
d)
d. Todas son correctas.
3.
3. ¿Cómo no se debe dirigir un cliente insatifeccho a la empresa?
a)
a. Mediante queja.
b)
b. Mediante reclamación.
c)
c. Mediante felicitación.
d)
d. Todas son correctas.
4.
4. ¿Cómo un cliente puede comunicarse con la empresa tras una mala experiencia?
a)
a. Mediante sugerencia
b)
b. Mediante queja
c)
c. Mediante reclamación
d)
d. Todas son correctas.
5.
5. ¿Cuándo se crean las expectativas?
a)
a. Antes y durante el proceso de compras
b)
b. Antes del proceso de compra
c)
c. Durante el proceso de compra
d)
d. Tras el proceso de compra
6.
6. ¿De qué depende la experiencia de uso?
a)
a. El consumidor sufre o disfruta del producto.
b)
b. El consumidor sufre del producto.
c)
c. Del precio.
d)
d. De la garantía.
7.
7. ¿Cuál es el tipo de cliente cuyas expectativas del producto se han visto cubiertas por la experiencia de uso?
a)
a. Cliente insatisfecho
b)
b. Cliente satisfecho
c)
c. Cliente secundario
d)
d. A y B son correctas.
8.
8. En la denuncia...
a)
a. El consumidor no pide nada a cambio
b)
b. Es de obligatoria actuación de la administración.
c)
c. El consumidor pide a cambio.
d)
d. A y B son correctas.
9.
9.Mediante una queja...
a)
a. El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio.
b)
b. El cliente manifiesta disconformidad con el producto o servicio prestado
c)
c. El cliente solicita ser compensado o indemnizado por lo ocasionado.
d)
d. Ninguna es correcta.
10.
10. Mediante una sugerencia...
a)
a. El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio.
b)
b. El cliente manifiesta disconformidad con el producto o servicio prestado
c)
c. El cliente solicita ser compensado o indemnizado por lo ocasionado.
d)
d. Ninguna es correcta.
11.
11.¿Cómo puede obtener la empresa información sobre lo que piensas sus clientes?
a)
a. A través de la escucha de opiniones negativas.
b)
b. A través de la escucha de las opiniones positivas.
c)
c. A través de las atitudes presenciales
d)
d. A través de RRSS
12.
12.La línea telefónica debe ser…
a)
a. Inclusiva
b)
b. Feminista
c)
c. Gratuita
d)
d. Degenerativa
13.
13. Las encuestas se llevan a cabo a través de distintos canales
a)
a. Canal de Suez
b)
b. De forma presencial, telefónica…
c)
c. Canal oral
d)
d. Verbal
14.
14. Un cuestionario debe ser breve y no superar…
a)
a.1 hora
b)
b. 20 min
c)
c.15 min
d)
d. 2min
15.
15. Para el contactyo formal rápido con la empresa se dbe activar un servicio de…
a)
a. Correo postal
b)
b. Paloma mensajera
c)
c. Correo electrónico
d)
d. Whatsapp
16.
16.Es conveniente instalar un servicio de línea telefónica…
a)
a. Gratuita
b)
b. De pago
c)
c. De prepago
d)
d. Subscripción mensual
17.
17. La encuesta de satisfacción sirve…
a)
a. Hacer una media de enfados por cliente
b)
b. Despedir a trabajadores
c)
c. Subir sueldos a trabajadores
d)
d. Medir la satisfacción
18.
18.Se calcula que se doirigen a la empresa…
a)
a. Uno de cada dos clientes insatisfechos
b)
b. Uno de cada tres clientes insatisfechos
c)
c. Uno de cada cuatro clientes insatisfechos
d)
d. Uno de cada cinco clientes insatisfechos
19.
19. Las opiniones negativas son…
a)
a. Una oportunidad de mejora
b)
b. Un sinónimo de trabajo mal realizado
c)
c. Opiniones sin importancia
d)
d. Opiniones irrelevantes
20.
20. la empresa debe fomentar el desarrollo de una actitud…
a)
a. Reactiva
b)
b. Inactiva
c)
c. Proactiva
d)
d. Invasiva
21.
21. Los ambitos de la normativa básica en materia de consumo son:
a)
a. Comunitario, Nacional, Regional
b)
b.Comunitarios, Nacional, Regional y Local
c)
c. Comunitarios, Nacional, Autonómico y Local
d)
d. Ninguna es correcta.
22.
22. Cual de los siguientes no es una normativa básica en materia de consumo:
a)
a. Comunitario
b)
b. Local
c)
c. Regional
d)
d. Ninguna es correcta.
23.
23. Cual es la normativa del ámbito autonómico:
a)
a. Bandos y ordenanzas
b)
b. Constitución española
c)
c. Leyes y decretos autonómicos
d)
d. Todas son falsas
24.
24. A que ámbito pertenece la normativa de Bandos y Ordenanzas:
a)
a. Autonómico
b)
b. Local
c)
c. Nacional
d)
d. Comunitario
25.
25. Cuales de aquí NO pertenecen a las administraciones públicas españolas:
a)
a. Ayuntamientos
b)
b. Local
c)
c. Comunidades Autónomas
d)
d. Coorporaciones Locales
26.
26. A que ámbito pertenece el organismo Centro Europeo del Consumidor
a)
a. Nacional
b)
b. Autonómico
c)
c. Local
d)
d. Comunitario
27.
27. A que ámbito pertenece el Consejo de Consumidores y Usuarios
a)
a. Nacional
b)
b. Autonómico
c)
c. Local
d)
d. Comunitario
28.
28. A que ámbito pertenece la Oficina Municipal de Información al Consumidor
a)
a. Nacional
b)
b. Autonómico
c)
c. Local
d)
d. Comunitario
29.
29. Que significan las siglas OMIC
a)
a. Oficina Municipal de Información al Consumidor
b)
b. Organismo Municipal de Intromisiones Cooperadas
c)
c. Organización mundial de Interaccion ciudadana
d)
d. Ninguna es correcta.
30.
30. Que significan las siglas AECOSAN
a)
a. No tiene significado
b)
b. Agencia Española de Consumo
c)
c. Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición
d)
d. Agencia Estatal de Contratos y Servicios Andaluces
31.
31. ¿Cómo hay que actuar cuando tenemos un problema con la empresa?
a)
a. Intentar solucionar el problema de forma amistosa, y si no se llega a un acuerdo pedir la hoja de reclamación
b)
b. Pedir una hoja de reclamaciones
c)
c. No se puede pedir la hoja de reclamación en todos los casos
d)
d. Ninguna es correcta
32.
32. Datos que hay que incluir en una hoja de reclamación
a)
a. Datos del reclamante, motivo, solicitud, otros dato y datos finales
b)
b. Datos de la empresa, datos del reclamante, situación, otros datos y datos finales
c)
c. Datos de la empresa, datos del reclamante, motivo, solicitud, otros datos y datos finales
d)
d. Datos de la empresa, datos del reclamante, motivo, solicitud, otros datos.
33.
33. Las copias de las hojas de reclamación se entrega:
a)
a. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa y la verde al establecimiento
b)
b. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa al establecimiento y la verde al reclamante
c)
c. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa al establecimiento, la verde al reclamante y la amarilla al jefe de departamento
d)
d. La blanca a la autoridad de consumo, la rosa al establecimiento, la verde al reclamante y la amarilla al jefe de la empresa
34.
34. ¿Qué tiene que hacer la empresa cuando el reclamante ha sufido un daño por el producto?
a)
a No hace falta hacer nada ya que no sucedio en la tienda
b)
b. Dar compensación solicitada proporcial al daño sufrido por el reclamante
c)
c. Pedir disculpa al reclamante
d)
d. Ninguna opción es correcta
35.
35. ¿Qué es lo que se aconseja cuando el cliente rellena una hoja de reclamaciones?
a)
a. Se aconseja rellenarlo en papel
b)
b. Se aconseja rellenarla con la policía
c)
c. Cumlimentarla en casa cuando ya estas calmado
d)
d. Cumplimentarla en el establecimiento y hacer mención de posibles pruebas
36.
36. Como se aconseja rellenar una hoja de reclamación correctamente?
a)
a. No hay que dejar ningun campo en blanco
b)
b. No hace falta rellenar los datos de la empresa
c)
c. Hay que rellenar la fecha, hora, el motivo y tus datos
d)
d. Ninguna opción es correcta
37.
37. La casilla mediación y arbitraje
a)
a. No existe
b)
b. Se aconseja marcarla
c)
c. Es obligatoria
d)
d. Nunca se marca
38.
38. ¿Qué pasa si la empresa no da la hoja de reclamaciones?
a)
a. No pasaría nada, no es obigatoria darlo
b)
b. Se la tiene que dar la policia
c)
c. Conlleva una sanción segun la Ley General para la Defensa de os Consumidores y Usuarios
d)
d. Ninguna opción es correcta
39.
39. ¿Quién puede presentar una hoja de reclamación?
a)
a. Un cliente consumidor
b)
b. Cualquier persona consumidora o no
c)
c. Un cliente pagador
d)
d. Cualquier cliente
40.
40. ¿Dónde y cómo se puede presentar una hoja de reclamaciones?
a)
a. Desde la empresa en formato físico
b)
b. Desde tu casa en formato físico
c)
c. Desde donde prefieras, en formato físico o electronico
d)
d. Desde tu cada en formato electronico
41.
41. Cual de estas vias para la presentacion de quejas es correcta
a)
a) a la propia empresa y a la administracion
b)
b. a la empresa solo
c)
c. a la administracion solo
d)
d.empresa, administracion y estado
42.
42. Como se presentan las reclamaciones formales
a)
a) oral
b)
b. escrito
c)
c. escrito y oral
d)
d. Ninguna respuesta es correcta.
43.
43. Donde iniciar la tramitación la reclamación
a)
A) establecimiento
b)
B) En correos
c)
C) en otra empresa
d)
D) donde quieras
44.
44. Cuantas alternativas hay para la presentacion de reclamaciones
a)
a.2
b)
b.6
c)
c.4
d)
d.1
45.
45. Se puede iniciar la reclamacion en el establecimiento?
a)
a. no
b)
b. si
c)
c. depende de la situacion
d)
d. puedes hacerla en cualquier lugar
46.
46. En algunas comunidades autónomas se puede presentar la hoja de reclamaciones …
a)
a. OMIC
b)
b. Dirección general de consumo
c)
c. Ayuntamiento de la ciudad
d)
d. A y B son correctas
47.
47. ¿Cuántas vías formales hay para presentar una reclamación?
a)
a. 1
b)
b. 2
c)
c. 3
d)
d.4
48.
48. ¿Cuántas hojas de reclamacion te tienen que dar?
a)
a) 3
b)
b) 4
c)
c) 2
d)
d) 5
49.
49. ¿Que plazo de respuesta tiene?
a)
a) Más de un mes
b)
b) Antes de un mes
c)
c) Tres meses
d)
d) Ninguna es correcta
50.
50. ¿Cuál de estos no es un primcipio diligente? 7.1
a)
a. Visibilidad
b)
b.Gratuidad
c)
c. Objetividad
d)
d.Rapidez.
51.
51. ¿Cuál es el procedimiento más recomendable para gestionar una reclamación? 7.1
a)
a. Norma internacional ISO 10002:2004
b)
b. Norma internacional ISO 10002:2003
c)
c. Norma internacional ISO 10001:2004
d)
d. Norma internacional ISO 10001:2005
52.
52. ¿Cuáles son los principios para la gestión de quejas y reclamaciones? 7.1
a)
a. Visibilidad , respuesta diligente, accesibilidad, gratuidad, objetividad, enfoque al cliente, confidencialidad, mejora continua, responsabilidad
b)
a. Visibilidad, gratuidad, objetividad, enfoque al cliente, confidencialidad, mejora continua, responsabilidad
c)
a. Visibilidad , respuesta diligente, accesibilidad, gratuidad, objetividad, enfoque al cliente, confidencialidad.
d)
a. Visibilidad , respuesta diligente, accesibilidad, enfoque al cliente, confidencialidad, mejora continua, responsabilidad
53.
53. ¿Cuál de estas afirmaciones sobre la gestión adecuada de las reclamaciones es falsa? 7.2
a)
a. Permite responder a las reclamaciones de forma coherente, fiable y sistemática
b)
b. Hace dificil identificar tendencias
c)
c. Dota al cliente de un procedimiento abierto y sencillo de diálogo con la empresa
d)
d. Fomenta la implantación del enfoque al cliente en la empresa
54.
54. ¿ A que principio nos referimos al decir que la información sobre cómo y dónde reclamar debe ser concocida porel cliente?
a)
a. Gratuidad
b)
b. Objetividad
c)
c. Visibilidad
d)
d. Enfoque al cliente
55.
55. ¿En qué consiste la fase de resolución en el proceso de tratar quejas y reclamaciones? 7.3
a)
a) Ofrecer una respuesta que corrija el problema y evite que se repita
b)
b) Buscar información para solucionar el problema
c)
c) Comunicar a un compañero el problema del cliente
d)
d) Evaluar la queja
56.
56. ¿Cuál de estas es la primera parte del procedimiento para tratar quejas? 7.3
a)
a) Recepción de la reclamación
b)
b) Evaluación inicial
c)
c) Fase de información
d)
d) Investigación
57.
57. ¿Cuál de estas NO es una fase del procedimiento para tratar quejas? 7.3
a)
a) Atención al cliente
b)
b) Consulta con el jefe
c)
c) Consulta en la ley
d)
d) Ninguna es correcta
58.
58. En la calidad en la gestión de reclamaciones… 7.4
a)
a) Las reclamaciones tienen que ser clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas.
b)
b) No es necesario determinar con cierta periodicidad el nivel de satisfacción de los reclamantes
c)
c) Se debe comunicar cada reclamación a todos los departamentos de la empresa
d)
d) Todas son correctas.
59.
59. ¿Qué han estado implantando las empresas estos últimos años para la gestión de las reclamaciones? 7.4
a)
a) Hojas de reclamaciones de diseño distinto
b)
b) Softwares específicos
c)
c) Líneas telefónicas más rápidas
d)
d) Ninguna es correcta
60.
60. En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto influye:
a)
a) Las experiencias positivas anteriores.
b)
b) La fiabilidad del servicio.
c)
c) La amabilidad de la atención.
d)
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
61.
61. ¿Es obligatorio responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente y tramitada a través de la Administración de consumo?
a)
a) Sí, en un máximo de quince días.
b)
b) No. La empresa no está obligada, aunque es recomendable hacerlo.
c)
c) Sí, en un máximo de diez días.
d)
d) Sí, en un máximo de treinta días.
62.
62. Cuando decimos que, en un proceso de reclamación, los medios para reclamar deben ser conocidos por los clientes, el personal y cualquier otro interesado, hacemos referencia a:
a)
a) Enfoque al cliente.
b)
b) Mejora continua.
c)
c) responsabilidad.
d)
d) Visibilidad.
63.
63. Al tratar documentalmente una reclamación se debe comenzar por:
a)
a) Indagar las razones que la motivan.
b)
b) Informar al cliente de la existencia del servicio de reclamaciones.
c)
c) Dar acuse de recibo al reclamante.
d)
d) Hacer un seguimiento de ella.
64.
64. En la gestión interna de reclamaciones:
a)
a) Solo se responde a reclamaciones en las que el cliente lleve la razón.
b)
b) El servicio debe ser gratuito.
c)
c) Nunca se utilizarán datos personales para responder a una reclamación.
d)
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
65.
65. Ante una reclamación presencial lo primero es:
a)
a) Explicarle al cliente que no tiene razón.
b)
b) Pedir disculpas por lo ocurrido.
c)
c) Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de los clientes.
d)
d) Pedir al cliente que se tranquilice.
66.
66. Alguien que prioriza los objetivos ajenos a los propios, asumiendo una postura de sacrificio para no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con la otra parte, utiliza un estilo de negociación:
a)
a) Colaborativo.
b)
b) Evasivo.
c)
c) El complaciente.
d)
d) Comprometido.
67.
67. Un procedimiento de negociación se compone de:
a)
a) Inicio, desarrollo y conclusión.
b)
b) Preparación, desarrollo y cierre.
c)
c) Inicio, discusión y acuerdo.
d)
d) Comienzo, desarrollo y fin.
68.
68. Un buen negociador es:
a)
a) En ocasiones, un poco mentiroso.
b)
b) Un buen comunicador.
c)
c) Impulsivo.
d)
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
69.
69. ¿Puede un consumidor participar en la elaboración de leyes en materia de consumo?
a)
a) Sí, dirigiéndose mediante carta al Instituto Nacional de Consumo.
b)
b) No. La elaboración de las leyes es función exclusiva de los poderes públicos.
c)
Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios.
d)
d) Exclusivamente a través del desarrollo de una iniciativa popular.
70.
70. ¿Qué insitutción sirve de cauce de colaboraicón, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo?
a)
a) El Insituto Nacional de Consumo.
b)
b) La OMIC.
c)
c) La Conferencia Sectorial de Consumo.
d)
d) El Consejo de Consumidores y Usuarios.
71.
71. Una asociación de consumidores y usuarios puede:
a)
a) Establecer acuerdos de colaboración preferentes con empresas y partidos políticos.
b)
b) Informar, formar y educar a los consumidores.
c)
c) Tener fines lucrativos.
d)
d) Todas las opciones anteriores son correctas.
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