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WorksheetsDÍA 8 - GOLD 7
Total questions: 16
Worksheet time: 16mins
Cliente se comunica indicando que había solicitado una migración de plan y no la han realizado, por lo cual solicita generar un reclamo. ¿Cómo gestionas?
Se realiza el reclamo a solicitud del cliente.
Se le ofrece realizar la programación de migración y un descuento por la diferencia por no haberse migrado al plan menor para evitar el reclamo. Se genera un SAR
Se programa la migración pero no se genera un SAR
Si el cliente consulta por dónde puede validar información acerca del bloqueo IMEI. ¿Qué información brindamos?
En la página de Indecopi
En la página de OSIPTE
En la página de Claro
No puede validarlo en ninguna página
¿Cuánto es el tiempo mínimo que debe permanecer la linea con el operador para realizar la portabilidad?
20 días
30 días
60 días
Ninguna de las Anteriores
Cliente postpago se comunica por que no puede navegar por internet y se realizan los descartes conforme lo indica en nuestro Diagrama de AT 1er nivel. Si el el Diagrama nos pide que el cliente debe reiniciar sus datos móviles pero no tiene el equipo a la mano. ¿Qué se realiza?
Se le pide que se comunique nuevamente cuando cuente con el equipo a la mano y se tipifica conforme el Diagrama
Se le indica que no importa y se le transferirá a AT porque no podemos validar más por no contar con el equipo a la mano
Se le transfiere al supervisor
Cliente se comunica por información de cancelación de servicio ¿Cuál es plazo mínimo para que el cliente solicite dar de baja la línea y se haga efectiva?
Se cancela a los 30 días útiles como mínimo contados a partir del día siguiente de presentada la solicitud
Descargar/programar este informe
Se cancela a los 3 días útiles como mínimo contados a partir del día siguiente de presentada la solicitud
Se cancela a los 5 días útiles como mínimo contados a partir del día siguiente de presentada la solicitud
Cliente se comunica indicando que no estaba de acuerdo con un cobro adicional y solicita un reclamo. Se procede a generar el SAR para evitarlo y tras la aceptación del cliente. ¿Conforme el proceso cuál es el tiempo que un caso por Solución Anticipada de Reclamo puede permanecer abierto?
5 días útiles.
3 días útiles.
El sistema cierra el Sar de forma automática
7 días útiles.
OPERADOR CEDENTE: ¿Si el cliente cuenta con deuda en el otro operador el nuevo operador podrá bloquear la línea hasta que el cliente cancele?
VERDADERO
FALSO
Cliente cuenta con problemas con el Whatsapp y los descartes piden que sea transferido al área tecnológica pero no se valida agentes disponibles.
Se le debe crear un caso y brindarle el plazo de solución conforme el diagrama
Le creamos un caso para que el supervisor del área tecnológica le devuelva la llamada.
Se le pide ayuda al supervisor ayuda para ver cómo ayudarlo.
En relación a la cancelación del servicio. Un cliente que cuenta con una línea móvil y desea generar la cancelación de la misma ¿Cuál es el tipo de baja que se aplica?
Baja total
Baja parcial
Baja neutral
Leyla se comunica para poder saber por qué su línea está bloqueada y que le llegó un sms indicándole algo acerca que el celular tiene un IMEI inválido. Desea saber a qué se refiere ¿Qué le indicarías al cliente ante esa consulta?
Se le informa que el sms que recibió es por estricto cumplimiento a lo dispuesto por el Ministerio del Interior y el OSIPTEL y se da porque el IMEI de su equipo es inválido
Se le informa que el sms que recibió es por estricto cumplimiento a lo dispuesto por el Ministerio del Trabajo y el INDECOPI y se da porque el IMEI de su equipo es inválido
Cliente se comunica por que no puede navegar por internet pero se corta la llamada en plena comunicación ¿Cuál es el procedimiento a seguir?
Debemos tipificar conforme nos indica nuestro Diagrama de Descartes AT y colocar la plantilla en notas.
No debemos realizar ningún proceso y pasamos a la siguiente llamada.
Debemos devolver la llamada al cliente y tipificar según su consulta.
Cliente indica que no puede ingresar al instagram ¿Cuál es el primer descarte que debemos validar?
Verificar en el SUIC si existen fallas abiertas
Validar si cuenta con un reclamo
Ir directo al Diagrama de AT omitiendo la pantalla principal
¿Qué significa SAR?
Solicitud Ante un reclamo
Solución Anticipada de Reclamos
Soluciones Anti Reclamos
Carlos se comunica indicando que su línea se encuentra bloqueada y no puede realizar llamadas desde ayer. Quiere saber qué paso y se verifica que su línea está bloqueada por IMEI inválido ¿Cómo gestionas?
Informarle que lo vamos a transferir a Atención tecnológica para que lo ayuden a ver por qué no tiene servicio.
Informarle que esto se da porque su línea se encuentra bloqueada por robo
Informarle que esto se da cuando el IMEI que es el código de identificación de su equipo no fue registrado de manera correcta en la base de algún fabricante de celulares, por lo tanto no debería ser usado.
¿La portabilidad permite mantener el mismo número de teléfono así cambies de operador?
verdadero
falso
¿La línea se puede cancelar por completo el mismo día que lo solicita?
verdadero
falso
