WorksheetsAssesment Memberikan Layanan Kepada Pelanggan
Total questions: 76
Worksheet time: 22mins
Apa yang bukan termasuk kebutuhan pelanggan?
Kebutuhan praktis
Kebutuhan fisik
Kebutuhan sosial
Kebutuhan emosional
Suatu pelayanan yang sesuai standar mutu dan mampu memenuhi bahkan melebihi ekspektasi dalam memenuhi kebutuhan Pelanggan disebut.....
Pelayanan prima
Pelayanan Jasa
Pelayanan produk
Pelayanan kualitas
Orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus disebut.........
Perusahaan
Pelayan
Pelanggan
Perantara
Semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan disebut......
Suspect
Client
Prospect
Advocate
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan lebih dari satu kali disebut...
Client
First Time Customer
Advocate
Repeat Customer
Mana yang termasuk dalam dua kelompok penerima layanan?
Kelompok Internal & Kelompok Multilateral
Kelompok Bilateral & Kelompok Multilateral
Kelompok Internal & Kelompok Eksternal
Kelompok Eksternal & Kelompok Bilateral
Yang bukan termasuk unsur kualitas pelayanan prima adalah...
Ketergantungan
Kepastian Hukum
Keterbukaan
Keahlian dan Pengetahuan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan adalah pengertian dari...
Reliability
Accessability
Courtesy
Tangibles
Dibawah ini merupakan jenis keluhan yang biasa disampaikan oleh pelanggan, kecuali...
Mechanical complaint
Situational complaint
Attitudinal complaint
Unusual complaint
Praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak seperti pelanggan, pemasok, dan penyalur untuk mempertahankan preferensi dan bisnis Anda dalam jangka panjang merupakan pengertian dari.......
Multilevel Marketing
Distribution Chanel
Relationship Marketing
Customer satisfaction
Apa yang dimaksud PELAYANAN PRIMA?
Penjualan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan
Pengiriman pihak ketiga terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan
Delegasi terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar negeri
Berikut ini adalah kalimat yang harus kita ingat dari S-E-R-V-I-C-E, KECUALI?
Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi agar mampu memberikan pelayanan dengabenar
Melaksanakan pelayanan dengan penuh antusias dan melampaui harapan pelanggan
Memberikan pelayanan yang seadanya
Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu
Spesialis yang bertugas untuk mengelola pengalaman para pelanggan adalah...
Admin, ONRIDER, Supervisor, Customer Service
ONHELPER
ONRIDER, ONDRIVER, Head Finance
Admin, CEO, Owner, Customer Service
5 Dimensi Pelayanan Prima, KECUALI?
Tangibles (Produk Fisik)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Reliability (Kehandalan)
Consciousness (Kesadaran)
Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Menyambut Customer, yaitu?
Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam
Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan
Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah
ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah
Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan
Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat berbicara dengan customer, yaitu?
Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam
Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan
Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah
Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati
Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Menunjuk Lokasi, yaitu?
Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam
Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan
Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah
Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati
Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Mengakhiri Layanan, yaitu?
Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati
Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan
Tanyakan "apa ada lagi yang bisa dibantu?"
Bila sudah selesai semuanya ucapkan "Terima kasih, senang dapat membantu" dengan nada yang ramah
Bila memungkinkan, antarkan pelanggan ke depan pintu dan bukakan pintunya. Hal ini memberikan kesan hospitality yang baik kepada pelanggan
Berikut ini Indikator Pelayanan Prima mengenai Service Soul, yaitu?
Memiliki pemahaman tentang SOP Operasional dan Sistem ONDELIVERY
Memiliki soft skill yang memadai dalam hal komunikasi, berinteraksi dan rasa percaya diri
Memiliki kemampuan untuk memberikan senyum dengan tulus pada setiap pelanggan
Adanya jiwa melayani atau semangat melayani dalam bekerja yang meliputi senyum, salam, sapa, sikap hangat dan bersahabat
Berikut ini Indikator Pelayanan Prima mengenai Product Knowledge, yaitu?
Adanya jiwa melayani atau semangat melayani dalam bekerja yang meliputi senyum, salam, sapa, sikap hangat dan bersahabat
Memiliki pemahaman tentang SOP Operasional dan Sistem ONDELIVERY
Memiliki kemampuan untuk memberikan senyum dengan tulus pada setiap pelanggan
Memiliki soft skill yang memadai dalam hal komunikasi, berinteraksi dan rasa percaya diri
Yang termasuk kebutuhan fisik pelanggan yakni ...
Pelayanan informasi pelanggan
Toilet, tempat ibadah
Jasa pengantar barang
Tidak ada jawaban yang benar
Pemberian pelayana yang prima akan menumbuhkan citra positif terhadap perusahaan. Banyak manfaat yang akan di dapatkan perusahaan dari kesan positif dari pelanggan, salah satunya adalah....
pelanggan mempromosikan produk perusahaan secara sukarela
pelanggan akan beralih menggunakan produk dari perusahaan lain
pelanggan akan meminta koleganya turut menggunakan produk-produk dari perusahaan
pelanggan akan memberikan masukan bagi rekan yang menggunakan barang dari perusahaan
Penampilan tidak hanya mencerminkan kepribadian diri, tetapi juga mempengaruhi penilaian orang lain kepada kita. Maka dari itu, dibuatlah standar penampilan bagi sebuah perusahaan. Seperti misalnya....
pakaian tidak rapi
mengenakan pakaian tidak sesuai dengan acara
badan yang bersih dan wangi
melayani dengan sadar
Seorang karyawan memakai seragam sesuai dengan ketentuan dan memakai pakaian yang rapi merupakan contoh konsep pelayanan prima dalam ....
attitude
action
attention
ability
pendekatan positif terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan langkah-langkah..
tidak pilih kasih, simpati, dan pembatasan informasi
pembatasan informasi, bersahabat, dan tidak pilih kasih
sopan santun, bersahabat, dan membedakan pelanggan
simpati, bersahabat, dan sopan santun
Ciri-ciri SOP pelayanan pelanggan yang baik yaitu…
mampu menjadikan arus kerja yang lebih baik
Menjadi alat ukur standar karyawan
Memudahkan karyawan ketika memberikan pelayanan
Semua jawaban benar
Kebutuhan pelanggan yang meliputi berbagai sarana dan fasilitas yang menunjang kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan adalah ...
(a)
Konsumen yang telah membeli produk atau jasa dari suatu perusahaan lebih dari sekali disebut …
(a)
SOP merupakan kepanjangan dari …
(a)
Untuk menangani keluhan pelanggan, maka perusahaan dapat mengisi…
(a)
Apa yang bukan termasuk kebutuhan pelanggan?
Kebutuhan praktis
Kebutuhan sosial
Kebutuhan fisik
Kebutuhan emosional
Suatu pelayanan yang sesuai standar mutu dan mampu memenuhi bahkan melebihi ekspektasi dalam memenuhi kebutuhan Pelanggan disebut.....
Pelayanan prima
Pelayanan produk
Pelayanan Jasa
Pelayanan kualitas
Orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa secara terus menerus disebut.........
Perusahaan
Pelanggan
Pelayan
Perantara
Semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan disebut......
Suspect
Prospect
Client
Advocate
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan lebih dari satu kali disebut...
Client
Advocate
First Time Customer
Repeat Customer
Mana yang termasuk dalam dua kelompok penerima layanan?
Kelompok Internal & Kelompok Multilateral
Kelompok Bilateral & Kelompok Multilateral
Kelompok Eksternal & Kelompok Bilateral
Kelompok Internal & Kelompok Eksternal
Yang bukan termasuk unsur kualitas pelayanan prima adalah...
Ketergantungan
Keterbukaan
Kepastian Hukum
Keahlian dan Pengetahuan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan adalah pengertian dari...
Reliability
Courtesy
Accessability
Tangibles
Dibawah ini merupakan jenis keluhan yang biasa disampaikan oleh pelanggan, kecuali...
Mechanical complaint
Attitudinal complaint
Situational complaint
Unusual complaint
Praktik membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak seperti pelanggan, pemasok, dan penyalur untuk mempertahankan preferensi dan bisnis Anda dalam jangka panjang merupakan pengertian dari.......
Multilevel Marketing
Relationship Marketing
Distribution Chanel
Customer satisfaction
Suatu pelayanan yang sesuai standar mutu dan mampu memenuhi bahkan melebihi ekspektasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan disebut ...
Pelayanan Prima
Pelayanan Jasa
Pelayanan Produk
Pelayanan Kualitas
Apa yang bukan termasuk kebutuhan pelanggan?
Kebutuhan Praktis
Kebutuhan
Kebutuhan Fisik
Kebutuhan Emosional
Orang yang pekerjaannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang
maupun jasa secara terus menerus disebut ...
Perusahaan
Pelanggan
Pelayan
Perantara
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa dari suatu
perusahaan lebih dari satu kali disebut ...
Client
First time customer
Advocate
Partner
Semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan disebut ...
First Time Customer
Advocate
Suspect
Client
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan akurat, sesuai yang telah dijanjikan adalah pengertian dari reliability.
BENAR
SALAH
Ketanggapan dan ketulusan dalam membantu untuk memberikan pelayanan yang cepat disebut responsiveness.
BENAR
SALAH
SOP pelayanan prima adalah set instruksi yang dibuat oleh sebuah organisasi sebagai bentuk standarisasi yang harus diikuti oleh setiap karyawan.
BENAR
SALAH
Jenis keluhan yang sering diajukan oleh pelanggan berkaitan dengan komplain fasilitas dan perlakuan.
BENAR
SALAH
Salah satu cara dalam menangani keluhan pelanggan adalah dengan tidak memberikan kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
BENAR
SALAH
Berikut ini adalah kalimat yang harus kita ingat dari S-E-R-V-I-C-E, KECUALI?
Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami posisi agar mampu memberikan pelayanan dengabenar
Melaksanakan pelayanan dengan penuh antusias dan melampaui harapan pelanggan
Memperbaiki kinerja pelayanan dari waktu ke waktu
Memberikan pelayanan yang seadanya
Spesialis yang bertugas untuk mengelola pengalaman para pelanggan adalah...
Admin, ONRIDER, Supervisor, Customer Service
ONRIDER, ONDRIVER, Head Finance
ONHELPER
Admin, CEO, Owner, Customer Service
Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Menyambut Customer, yaitu?
Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam
Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah
Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan
Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati
Berikut ini adalah sikap saat melayani pelanggan Saat Berpapasan, yaitu?
Lakukan eye contact, senyum, anggukan kepala, sikap namaste (kedua tangan di rapatkan di dada), ucapkan salam
Berdiri dari tempat duduk, rapatkan kedua tangan di dada/namaste, senyum, eye contact, dan ucapkan salam ONDELIVERY serta menyapa dengan ramah
Arahkan dengan seluruh tangan kanan ke arah yang ditunjukkan
Dengar dan perhatikan apa yang menjadi topik perbincangan dengan empati
Berikut ini Indikator Pelayanan Prima mengenai Product Knowledge, yaitu?
Adanya jiwa melayani atau semangat melayani dalam bekerja yang meliputi senyum, salam, sapa, sikap hangat dan bersahabat
Memiliki kemampuan untuk memberikan senyum dengan tulus pada setiap pelanggan
Memiliki soft skill yang memadai dalam hal komunikasi, berinteraksi dan rasa percaya diri
Memiliki pemahaman tentang SOP Operasional dan Sistem ONDELIVERY
Berikut ini adalah Perceptual Position - As Me, yaitu?
Kita memosisikan diri sebagai Frontliner dalam melayani pelanggan
Frontliner memosisikan diri sebagai pelanggan
Frontliner memosisikan diri sebagai pengamat/Management
Frontliner memosisikan diri sebagai investor
Ketika menerima panggilan telepon, sikap yang paling tepat adalah...
Menunggu beberapa dering sebelum menjawab
Menjawab dengan cepat tanpa menunggu
Tidak menjawab sama sekali
Mematikan telepon
Bagaimana cara memberikan sapaan awal yang tepat saat menerima telepon?
"Hallo, apa kabar?"
"Hai, siapa ini?"
"Ya, ada apa?"
"Ayo, ceritakan."
Saat menerima telepon, penting untuk...
Membicarakan hal-hal pribadi
Mematikan telepon sebelum menjawab
Memberikan perhatian penuh kepada pembicara
Mengajak teman bicara yang lain
Apa yang sebaiknya dilakukan jika telepon yang diterima tidak bisa dijawab saat itu?
Tidak usah menghubungi kembali
Mengirim pesan singkat
Mengabaikannya dan melanjutkan aktivitas
Menghubungi kembali ketika memungkinkan
Ketika menerima telepon penting di tempat umum, sebaiknya...
Menjawab dengan suara keras
Meminta orang untuk berbicara lebih pelan
Menjauh dari orang-orang untuk menjawab dengan tenang
Mematikan telepon
Apa yang harus dilakukan jika menerima panggilan telepon dari nomor tidak dikenal?
Menutup telepon tanpa menjawab
Memblokir nomor tersebut
Menjawab dengan sopan dan menanyakan identitas
Mengabaikan panggilan tersebut
Saat menerima telepon dari teman atau kolega, sebaiknya...
Berbicara secara tergesa-gesa untuk menyelesaikan percakapan cepat
Menunda menjawab untuk waktu yang tidak ditentukan
Memberikan perhatian dan waktu yang cukup untuk berbicara
Menghindari berbicara selama mungkin
Apa yang sebaiknya dilakukan jika sedang berada dalam rapat dan menerima panggilan telepon yang penting?
Menjawab telepon dan meninggalkan ruangan
Mematikan telepon dan tidak menghubungi kembali
Memberi isyarat kepada peserta rapat bahwa akan segera kembali
Mengabaikan panggilan tersebut
Saat menerima telepon di malam hari atau waktu yang tidak tepat, tindakan yang tepat adalah...
Meneruskan panggilan ke pesan suara
Mengganti nada dering telepon
Menjawab dengan marah
Mengabaikan panggilan tersebut
Ketika menerima telepon dari atasan atau klien, sebaiknya...
Memotong pembicaraan dengan cepat
Mendengarkan dengan seksama dan mencatat instruksi
Mengajak mereka untuk menelepon kembali nanti
Mengatakan bahwa sedang sibuk dan tidak bisa berbicara
Apa indikasi penyebab keluhan pelanggan?
Petugas pelayanan yang ramah
Kualitas produk yang baik
Kurang informasi mengenai pelayanan
Pelayanan yang cepat
Apa yang termasuk kategori unusual complaint?
Produk yang cacat
Keluhan yang aneh
Pelayanan yang lama
Petugas pelayanan yang tidak ramah
Apa kategori penyampaian keluhan melalui media massa?
Respon suara
Private response
Respon pihak ketiga
Voice response
Apa yang termasuk konsep pelayanan prima appearance?
Product knowledge
Peduli terhadap pelanggan
Pakaian yang rapi
Sikap yang sopan
Apa yang dimaksud unsur kualitas pelayanan tidak rasial?
Tidak membeda-bedakan suku, agama, ras
Tidak mengeluarkan banyak biaya
Prosedur yang tidak berbelit-belit
Pelayanan yang tidak lama
Apa yang dimaksud prinsip dasar berkomunikasi respect?
Menghormati
Jelas
Ramah
Mudah dimengerti
Apa yang dimaksud mendengarkan secara aktif?
Mendengar suara dengan indera pendengar
Mendengarkan melalui proses yang melibatkan panca indera dan bagian
tubuh lain secara aktif sehingga pesan menjadi bermakna
Mendengar sambil berbicara
Mendengar dengan telinga
Apa yang merupakan aspek penanganan keluhan pelanggan?
Tidak rasial
Penampilan
Audible
Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
Pengetahuan dan keterampilan
Apa yang digunakan untuk mencatat setiap ada keluhan pelanggan?
Lembar pesan telepon
Formulir keluhan pelanggan
Buku Agenda
Block Note
SOP perusahaan
Bagaimana sikap ketika menghadapi pelanggan yang sulit dan marah-marah dalam menyampaikan keluhan?
Meninggalkan pelanggan
Tetap sabar dan ramah
Memarahi pelanggan
Menyalahkan pelanggan
