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WorksheetsOverview Inicial de Reparos
Total questions: 10
Worksheet time: 7mins
Referente à responsabilidade do reparo nos primeiros 40 dias, é incorreto afirmar:
A responsabilidade do reparo sempre será do PP
Problemas decorrentes de vícios anteriores à locação são de responsabilidade do proprietário
A responsabilidade dos reparos precisa ser verificada de acordo com a árvore de decisões
A responsabilidade do reparo sempre será do IQ
Assinale a alternativa correta:
Atuamos apenas em reparos de responsabilidade do IQ
Quando há uma contestação via app é necesário fazer a abertura de uma tarefa para full service
Reparos urgentes são aqueles que oferecem risco a vida das pessoas
Devemos tentar 2 contatos ativos dentro de 6h, sendo um dos contatos obrigatoriamente entre 12h às 14h e 18 às 20h.
O que precisamos informar no bye bye call?
Informar que ele pode solicitar o reembolso através do aplicativo e informar sobre a pesquisa de satisfação
Perguntar apenas se ficou alguma dúvida e informar sobre a pesquisa de satisfação
Informar o fluxo de reembolso, verificar se necessita de algo mais ou se ficou alguma dúvida e informar sobre a pesquisa de satisfação.
Apenas informar sobre a finalização do ticket e informar sobre a pesquisa de satisfação
Quando falamos de backlog, entendemos que:
Os tickets de PP e IQ precisam estar na mesma etapa para que não gere backlog
Os tickets de PP e IQ precisam estar na mesma etapa e no fluxo correto das macros para que não gere backlog
Os tickets precisam estar com milestones e flags corretas para que as etapas sejam identificadas pelo time de gestão
Os milestones e tags precisam estar preenchidas
Sobre Milestones, é correto afirmar que:
Os milestones são a nossa linha do tempo, o que foi percorrido até a etapa atual ou finaização da tratativa, por isso, precisamos realizar o preenchimento correto
Posso deixar para preencher na finalização do ticket
Não devemos pulas os Milestones
Se eu esquecer de preencher, posso pedir para o meu colega preencher
Sobre 'Resumo da Tratativa', entendemos que:
É necessário coletar evidências quando temos problemas com WhatsApp e ligações para que fique evidenciado
Posso deixar dados em branco, pois não é tão necessário
As informações precisam estar completas, principalmente dados de ligação
Temos que evidenciar com clareza o que é conversado com o cliente no telefone para que se caso precise, seja utilizado para futuras contestações
Se caso eu precisar de ajuda, eu vou:
Ir atrás da informação com o colega de jornada, mesmo que o meu supervisor me de suporte
Vou ir atrás do meu supervisor para suporte e vou pesquisar na Robbyson ou site 5A
Vou tentar achar a informação sozinho
Vou fazer o que o meu colega mandar eu fazer
Quando o meu cliente começa a gritar no telefone, eu:
Peço pra ele se acalmar, para dar continuidade no atendimento
Falo pra ele que eu vou desligar se ele não se acalmar
Peço para o meu suervisor atender o cliente
Desligo e depois retorno
É importante:
Garantir que o meu cliente saia do atendimento sem dúvidas e orientado sobre os passos do fluxo
Clareza nas informações e orientações a passar para o cliente
Se caso o meu cliente não aceita o que eu digo, eu exijo que ele entenda que é assim que funciona
Que eu siga o processo sem burlar ou dar um 'jeitinho' nas coisas
Sobre C-sat, é importante entender:
Csat nao, prefiro garantir o Dsat
Que é o meu atendimento que vai definir a satisfação do meu cliente
É bom e eu gosto
É importante que o meu cliente saiba a importancia da pesquisa
