¿Qué se entiende por brigada en hostelería?

¿Qué normas se describen sobre la atención al cliente?

¿Por qué es importante ser respetuoso con cualquier cliente?

¿Qué se debe hacer si se produce un problema durante el servicio?

¿Por qué es importante tratar las quejas y reclamaciones de los clientes?

¿Por qué no se deben realizar los pedidos voceando?

¿Qué se debe hacer si un cliente solicita atención y no se le puede dar en ese momento?

¿Cuáles son los tipos de clientes que se pueden encontrar en un servicio de bar y cafetería?

¿Cómo se clasifican los clientes según su frecuencia de consumo?

Clientes con medio volumen de consumo: son clientes cuyo consumo está dentro de 18 media general. Normalmente están satisfechos con el establecimiento, los productos y el servicio. Es importante mantenerlos e incitarlos para tratar de que aumenten el volumen de consumo.

Clientes con bajo volumen de consumo: son aquellos cuyo volumen de consumo está por debajo de la media. Suele tratarse de los clientes de consumo ocasional. Antes de utilizar estrategias para aumentar su volumen de consumo hay que tratar que aumente su número de visitas al establecimiento.

Clientes sumamente satisfechos: son los que han percibido al establecimiento, los productos y el servicio por encima de sus expectativas. Esta situación genera que el cliente tenga una afinidad emocional con la empresa que da lugar a una gran lealtad. Se les debe ofrecer una oferta y servicio personalizado que les sorprenda positivamente en cada visita.

Clientes satisfechos: son aquellos que han percibido el establecimiento, los productos y el servicio de forma satisfactoria, cumpliendo sus expectativas. Estos clientes se muestran poco dispuestos a cambiar de establecimiento, pero si pueden hacerlo si encuentran otro que les satisfaga más o que tenga mejor precio. Para aumentar la satisfacción de estos clientes se les debe ofrecer productos y servicios personalizados que no se esperen, para percibirlos como un plus.

Clientes insatisfechos: este grupo está constituido por los que han percibido al establecimiento, los productos o los servicios como insatisfactorios, por debajo de sus expectativas, y que, por tanto, no piensan en repetir la experiencia. Suelen cambiar de establecimiento. Es necesario conocer los motivos de su insatisfacción para poder aplicar medidas correctoras que permitan recuperarlos.

Cliente desconfiado: son personas que buscan la calidad del servicio, dudan de todo y de todos y actúan de forma prudente. Se les debe tratar correctamente, facilitándoles toda la información que demanden y no perdiendo en ningún momento la calma. Se les puede ganar dándoles confianza y demostrando la calidad que el establecimiento les ofrece.

Cliente indeciso: suele tratarse de personas tímidas e inseguras que difícilmente toman una decisión por sí solos. Hacen numerosas preguntas y piden opinión constantemente, analizando las respuestas. Se debe contestar sus preguntas dándoles información para que tomen confianza y seguridad, y finalmente, darles pocas opciones, orientándoles para que sean ellos quienes tomen las decisiones finales.

Cliente tranquilo: no expresa claramente lo que quiere, suele ser calmado y poco hablador. Analiza todo el conjunto del servicio y cuando se queja, lo hacen con calma y argumentos. Se debe cuidar todos los detalles con él, ofreciendo un servicio humilde y correcto.

Cliente hablador: aquellos a los que les gusta mucho hablar, mostrándose amigables y aparentemente seguros. Si no se les para pueden pasar mucho tiempo hablando con el personal. Se debe ser amable, pero manteniendo las distancias e intentar dirigir la conversación con preguntas de corta respuesta. Hay que tener cuidado en no herir su sensibilidad al intentar cortar una conversación para atender a otros clientes.

Cliente con prisa: se trata de clientes que siempre quieren irse pronto o permanecer en menor tiempo posible en el establecimiento. Son difíciles de tratar, ya que se muestran impacientes e intranquilos. Hay que prestarles el servicio de manera ágil, rápida y perfecta, dejándole ver que se está a su disposición en todo momento. Se debe mantener la calma y tratarlos con mucho respeto y educación.

Cliente reflexivo: en este grupo se encuadran aquellos que analizan todas las opciones antes de tomar una decisión, lo que hace que sean lentos a la hora de pedir. También se suelen mostrar indecisos y piden consejo ante cualquier decisión. Se les debe dar tiempo para que tomen sus decisiones sin atosigarlos. Toda la información que se les transmita tiene que ser veraz, sin contradicciones. Hay que tener paciencia y no presionarlos para que tomen sus decisiones.

Cliente despistado: se suele tratar de clientes que visitan por primera vez y que no tienen claro lo que quieren. Se debe ofrecer ayuda y orientación para que puedan decidirse.

¿Qué necesitan las personas de negocios en un establecimiento?