Font size
WorksheetsМетрики чат-ботов
Total questions: 10
Worksheet time: 14mins
К какому типу систем обслуживания клиентов без поддержки человека относится чат-бот, ведущий диалог с клиентом с возможностью выхода на оператора?
Фронт-взаимодействие с клиентами в процессе диалога
Фронт-взаимодействие с клиентами без диалога
Бэк- обработка клиентских запросов
Какие измерения осуществляются стратегическими метриками систем БПЧ?
Удовлетворенность клиентов от взаимодействия с системой
Недовольство клиентов от взаимодействия с системой
Уровень доверия клиентов системе
Доля вопросов, решенных системой
Уровень сервиса системы
Можно ли однозначно утверждать, что если клиент после взаимодействия с ботом не вышел на оператора, то его вопрос был решен ботом?
Да, а как же иначе?
Нет, не всегда
Нет, даже после решения вопроса, клиенту всегда нужно связаться с оператором
Какова логика измерения метрики "CSTR" (индекс доверия клиента системе БПЧ)?
Это доля попыток взаимодействия с системой от всех входов в канал БПЧ
Это доля решенных системой вопросов от всех входов в канал БПЧ
Это доля закрытых обращений без выхода на оператора от всех входов в канал БПЧ
Это доля переключений на оператора от всех входов в канал БПЧ
Какие данные требуются для измерения метрики "%SR" (способность системы предоставлять сервис)?
Количество входов в канал БПЧ
Количество попыток взаимодействия с системой БПЧ
Количество решенных вопросов в системе БПЧ
Количество выходов на оператора из системы БПЧ
Если метрика %AUTO (Коэффициент автоматизации) растет, а метрика %SR (Способность системы предоставлять сервис) падает, какой вывод из указанных будет верным?
Клиенты стали больше доверять системе, но система хуже справляется с решением вопросов
Такой ситуации в принципе не может быть
Доверие клиентов системе упало, но способность системы предоставлять сервис выросла
Какой тип пропущенных контактов для чат-бота является более актуальным, (считаем, что по просьбе клиента бот всегда переведет на оператора)?
Клиенты попытались решить вопрос с ботом, не смогли этого сделать, после чего обращение было закрыто
Клиенты попытались решить вопрос с ботом, не смогли этого сделать, после чего были переведены на оператора
Клиенты не пытались взаимодействовать с ботом, после чего обращение было закрыто
В каких случаях должна измеряться метрика "точность маршрутизации"?
Эта метрика должна измеряться всегда
В случаях, когда возможен выход из системы БПЧ на операторов
В случаях, когда возможен выход из системы БПЧ на группы операторов с разными навыками
Эту метрику измерять не обязательно в любом случае
Всегда ли снижение Average Processing Time для системы БПЧ будет позитивным сигналом?
Да, это всегда позитивный сигнал
Нет, такой сигнал никогда не бывает позитивным
Не всегда. Например, в ситуациях, когда растет доля выходов на оператора
Не всегда, а только в ситуациях, когда растет индекс доверия системе
Каковы основные причины снижения уровня доверия клиентов, если другие метрики ведут себя так, как показано на рисунке?
Внешние по отношению к системе факторы (пример: клиенты не знают о возможностях системы)
Внутренние по отношению к системе факторы (пример: низкое качество распознавания)
Такой ситуации не может быть
