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WorksheetsQuiz révision tma
Total questions: 61
Worksheet time: 33mins
Un prospect est un client potentiel de l'entreprise.
Vrai
Faux
L'entreprise met en place les éléments qui favorisent l'expérience client :
en étant présente sur Internet.
en étant présente sur les réseaux sociaux.
en faisant de la publicité.
en donnant au client la possibilité de la contacter par mail ou de prendre rendez-vous à distance.
Les éléments qui favorisent une expérience client différenciante en agence sont :
une vitrine attrayante.
l'utilisation des nouvelles technologies.
les conseils d'un agent d'accueil expert.
l'ambiance « comme à la maison ».
Co-construire avec le client une solution adaptée à ses besoins, c'est :
lui faire remplir un questionnaire en ligne puis lui envoyer une offre.
lui poser des questions pour cibler ses besoins.
reformuler les besoins exprimés.
lui proposer la promotion du moment.
« Vous souhaitez réserver pour une ou plusieurs personnes ? » est une question :
ouverte.
fermée.
alternative.
Pour laisser le client s'exprimer, le chargé d'accueil pose des questions :
ouvertes.
fermées.
alternatives.
Reformuler les besoins exprimés par le client permet au chargé d'accueil :
de montrer au client qu'il l'a écouté et compris.
de finaliser la relation commerciale.
de vérifier qu'il n'a oublié aucun aspect du projet du client.
Pour finaliser la relation commerciale, le chargé d'accueil utilise généralement un formulaire afin de recenser :
des éléments relatifs au prix de la prestation.
des éléments descriptifs de la solution proposée.
des éléments relatifs au parcours client.
des éléments d'identification du client.
Le chargé d'accueil n'intervient pas dans l'étape post-achat du parcours client.
Vrai
Faux
Pour fidéliser la clientèle, l'entreprise peut mettre en place :
une carte de fidélité dématérialisée.
un jeu-concours sur Facebook.
une boîte à suggestions.
Inviter les clients à une journée portes ouvertes permet de les fidéliser.
Vrai
Faux
La fidélisation de la clientèle favorise :
l'augmentation du panier moyen et du chiffre d'affaires de l'entreprise.
l'augmentation du nombre de nouveaux clients.
l'augmentation du nombre de visiteurs sur son site Internet.
Dans une démarche active de collecte des motifs de satisfaction et d'insatisfaction, l'entreprise peut mettre en place :
un QR Code sur chaque facture.
une borne de sondage.
une veille sur les réseaux sociaux.
une enquête.
l'écoute interne.
Dans un programme de fidélité, tous les clients bénéficient forcément des mêmes avantages.
Vrai
Faux
L'entreprise n'a aucun moyen d'agir sur son e-réputation.
Vrai
Faux
Cette phrase d'accueil participe à la fidélisation du client : « Bonjour, M. Fèvre, j'espère que vous avez trouvé facilement notre agence
reprise n'a aucun moyen d'agir sur son e-réputation.
Vrai
Faux
Cette phrase d'accueil participe à la fidélisation du client : « Bonjour, M. Fèvre, j'espère que vous avez trouvé facilement notre agence ! »
Vrai
Faux
Une enquête de satisfaction par mail a généralement un fort taux de retour.
Vrai
Faux
L'espace d'accueil participe à la fidélisation des clients. Il doit être :
aménagé de manière fonctionnelle.
accessible aux PMR.
aménagé et décoré avec goût.
propre.
équipé d'une vidéosurveillance.
Lors d'une action de parrainage :
le filleul est récompensé par un cadeau ou une somme d'argent.
le parrain est récompensé par un cadeau ou une somme d'argent.
le cousin est récompensé par un cadeau ou une somme d'argent.
Les signes de tension lors de l'attente sont forcément visibles.
Vrai
Faux
Les signes de tension sont uniquement verbaux.
Vrai
Faux
Cocher les signes de tension.
L'agacement
Bâiller
Prendre un café
La colère
Les causes de tension peuvent être liées aux équipements.
Vrai
Faux
Cochez les causes de tension.
Une mauvaise condition d'attente
La prise de rendez-vous en ligne
Les incivilités
La zone de confidentialité
L'attente est mieux acceptée lorsqu'elle est :
équitable.
improvisée.
déstructurée.
Indiquer le temps d'attente aux visiteurs les stresse davantage.
Vrai
Faux
Les files d'attente virtuelles permettent aux visiteurs d'aller se promener durant le temps d'attente.
Vrai
Faux
Parmi les tâches suivantes, laquelle est prioritaire ?
Réassortir en flyer.
Afficher une information.
Répondre au téléphone.
Allumer la climatisation.
L'agent de sécurité est amené à réaliser les tâches de l'agent d'accueil afin de limiter l'attente.
Vrai
Faux
Cochez la ou les bonnes réponses.
Les activités de front-office ont lieu uniquement avec les clients.
Les activités administratives sont des activités de :
Les outils de gestion du temps sont :
la to-do list.
le planigramme.
la matrice d'Eisenhower.
l'agenda personnel.
la liste de contrôle.
Hugo a pris des rendez-vous client. Il doit le signifier sur :
le tableau d'affichage.
la liste de contrôle.
l'agenda personnel.
Un planning et un agenda, c'est le même outil.
Vrai
Faux
Un aléa interne, cela peut être :
une grève.
une urgence.
un manque d'organisation.
Pour gérer un aléa, le chargé d'accueil peut :
se dépêcher.
s'adapter.
anticiper.
Le chargé d'accueil a pris des rendez-vous pour les commerciaux. Il doit compléter :
l'agenda partagé.
l'agenda personnel.
le planning partagé.
Pour organiser un événement et que tout soit prêt dans les temps, j'utilise :
la matrice d'Eisenhower.
l'échéancier.
le calendrier.
Une crise sanitaire est :
un aléa interne.
un aléa externe.
Une crise sanitaire est :
un aléa interne.
un aléa externe.
L'intelligence collective vise à développer les échanges entre les collaborateurs pour stimuler la créativité de chacun et innover.
Vrai
Faux
La mise en œuvre de l'intelligence collective dans une entreprise repose sur la convocation de tous les responsables.
Vrai
Faux
Pour connaître les attentes des clients de l'entreprise, je peux consulter :
le rapport de l'enquête de satisfaction mise en place par le service commercial.
les études réalisées par l'INSEE et le CRÉDOC.
les suggestions de la boîte à idées virtuelle.
Le réseau extranet est un réseau informatique interne qui permet aux différents services d'une entreprise de communiquer entre eux.
Vrai
Faux
Grâce à la saisie de mots-clés précis, le moteur de recherche filtre les informations les plus pertinentes.
Vrai
Faux
L'utilisation d'opérateurs logiques me permet de combiner les mots-clés liés à ma recherche d'informations.
Vrai
Faux
Le contrôle de la qualité d'une information implique de vérifier :
l'auteur du document.
l'objectif poursuivi.
la date de publication.
le pays/la région de publication.
En consultant Internet, je suis certain(e) d'obtenir des informations fiables.
Vrai
Faux
Le questionnaire de satisfaction est le seul moyen permettant d'actualiser les informations détenues sur les clients.
Vrai
Faux
La mise à jour de la base de données clients me permet de détecter de nouveaux besoins à satisfaire chez les clients.
Vrai
Faux
Pour l'enseigne, bien gérer la relation client/usager, c'est :
personnaliser les échanges.
ne pas communiquer toutes les informations commerciales.
respecter la confidentialité.
La relation client omnicanale :
est un atout pour l'enseigne.
n'a aucun intérêt pour le client.
aide à lutter contre la concurrence.
Les consommateurs sont de plus en plus connectés.
Vrai
Faux
L'omnicanal permet au client de :
gagner du temps.
communiquer avec l'enseigne via différents canaux.
faire des économies.
Les enseignes n'ont plus à utiliser de catalogues pour présenter leurs produits.
Vrai
Faux
La newsletter informe le client sur les offres promotionnelles en cours.
Vrai
Faux
La méthode AIDA est utilisée pour convaincre les clients.
Vrai
Faux
La personnalisation de l'offre permet aux clients :
d'obtenir des réductions.
d'avoir accès à des offres promotionnelles.
de renouveler leur carte de fidélité.
La personnalisation de l'offre permet à l'enseigne de :
fidéliser ses clients.
réaliser des économies.
lutter contre la concurrence.
Les offres promotionnelles doivent correspondre aux habitudes d'achat des clients.
Vrai
Faux
