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WorksheetsUNIDAD 1 ATENCIÓN AL CLIENTE 24-25
Total questions: 50
Worksheet time: 28mins
La miopía del marketing
Es el enfoque que guía al marketing relacional
Se centra excesivamente en los productos en lugar de hacerlo en los consumidores
Pone en el centro de la estrategia a los consumidores
No es negativa para la atención al cliente, consumidor y usuario
Señala la opción correcta en cuanto a los usuarios:
Adquieren bienes para su uso o consumo personal
Utilizan servicios solo de manera gratuita
En este caso, la compraventa está referida solo a una empresa en concreto
Son personas físicas que utilizan o disfrutan de un servicio
Señala la opción correcta en cuanto al marketing relacional
obliga a las empresas a centrarse en los productos
Establece la necesidad de atender a los clientes antes, durante y después de la venta
No es una fuente de fidelización
Aconseja no contactar con los clientes de manera habitual
Los clientes potenciales:
Son los posibles clientes futuros de las empresas
Son los clientes desleales a las empresas
Son los clientes que acuden a la competencia
Son los clientes habituales
En marketing relacional, la actitudd que se basa en solo actuar en aquellos momentos en los que el cliente lo solicita, es:
Reactiva
Negativa
Proactiva
Positiva
La imagen de marca que transmite la empresa como institución es:
Identidad de marca
Posicionamiento
Imagen corporativa
Ninguna de las anteriores es correcta
Señala la opción más adecuada en cuanto al consumo actual:
Existe más oferta que demanda
Los consumidores pueden cambiar de producto con facilidad
Los consumidores tiene poder de elección
Todas las anteriores son correctas
El posicionamiento es:
La opinión personal que los consumidores tienen de la empresa
El lugar físico donde está situado un establecimiento de venta
El lugar que ocupan las marcas en la memoria del consumidor con respecto a sus competidoras
El lugar que se colocan los productos dentro del establecimiento
La satisfacción es:
El resultado de restar las expectativas a la experiencia del consumidor, sea este positivo o negativo
El resultado de restar la experiencia a las expectativas del consumidor, sea este positivo o negativo
La suma de la experiencia y expectativas que tenga el consumidor con una empresa
Todas son incorrectas
Señala la afirmación correcta en cuanto a los clientes industriales:
Buscan el lucro económico
Son siempre particulares o personas físicas
No buscan adquirir productos para transformarlos
Las opciones a y c son correctas
¿Qué define al marketing relacional?
Estrategias para incrementar el número de ventas
Estrategias y acciones dirigidas a la creación de relaciones satisfactorias y estables en los grupos de interés
Acciones publicitarias para captar nuevos clientes
Promoción de productos y servicios a través de las redes sociales
¿Qué tipo de cliente es aquel que adquiere productos o servicios con intención lucrativa?
Cliente particular
Cliente industrial
Cliente potencial
Cliente esporádico
¿Qué característica NO debe tener una buena ateción al cliente?
Oportuna
Permanente
Costosa
Flexible
La fidelización busca que el cliente
Compre productos únicamene cuando haya descuento
Adquiera productos de la competencia
Continúe comprando hasta convertirse en cliente habitual
Realice compras esporádicas
La diferencia entre las expectativas del cliente y su experiencia con el producto o servicio se denomina:
Marketing proactivo
Valor agregado
Satisfacción
Posicionamiento de marca
¿Cuál de los siguientes no es una función de la atención al cliente?
Gestionar relaciones
Formar al cliente
Obtener datos
Desarrollar nuevos productos
¿Qué actitud caracteriza a una empresa que mantiene el contacto con el cliente antes, durante y después de la venta?
Actitud reactiva
Actitud negativa
Actitud proactiva
Actitud pasiva
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los consumidores es correcta?
Los consumidores están fidelizados a una marca específica
Los consumidores adquieren productos con intención lucrativa
Los consumidores disfrutan de ciertos servicios para su uso personal
Los consumidores utilizan servicios sin necesidad de realizar una transacción económica
¿Qué tipo de clientes son aquellos que podrían comprar tus prodcutos en el futuro pero aún no lo han hecho?
Clientes seguros
Clientes potenciales
Clientes actuales
Clientes industriales
La imagen de marca es:
El conjunto de valores que la marca debe transmitir a los consumidores
La percepción que los consumidores tienen de una marca en su memoria
La estrategia publicitaria de la empresa
La identidad visual de la empresa
¿Cuál es el objetivo principal del mapa de posicionamiento?
Determinar la cantidad de ventas de una empresa
Mostrar el lugar que ocupa una empresa en relación a sus competidores
Evaluar la satisfacción del cliente
Medir el crecimiento de la empresa
¿Qué es una tarjeta de suscripción club?
Una técnica de fidelización que ofrece descuentos especiales a los miembros
Un método para que los consumidores se registren en una página web
Una estrategia de marketing relacional reactivo
Un servicio exclusivo para clientes industriales
Persona física o jurídica que es fiel a la marca y repite la compra una y otra vez
Cliente
Consumidor
Usuario
Persona física que no está fidelizado a una marca en particular y hace un uso de productos o servicios para uso personal sin ánimo de lucro
Cliente
Consumidor
Usuario
¿Cómo ha de ser la atención al cliente?
Relevante, fácil, sin compromisos, rápida y corta
Brusca, sin compromisos, despreocupada y eficaz
Relevante, oportuna, permanente, flexible, eficaz y eficiente.
Los bonos forma parte de una técnica de
Imagen de marca
Fidelización
Marketing relacional
¿Cuál es el principal problema que sufren algunas empresas debido a la miopía del marketing?
No logran atraer a nuevos clientes.
Se enfocan demasiado en sus productos y pierden de vista las necesidades reales de los clientes.
Ofrecen servicios ineficientes.
Ignoran las opiniones de sus empleados.
¿Cuál es la principal diferencia entre un consumidor y un cliente?
El cliente está fidelizado a una marca, mientras que el consumidor no.
El consumidor realiza transacciones económicas con la empresa.
El cliente utiliza servicios públicos, mientras que el consumidor no.
El consumidor no adquiere productos de una empresa en particular.
¿Qué actitud describe una empresa que interactúa con sus clientes solo si estos lo solicitan?
Actitud negativa.
Actitud reactiva.
Actitud proactiva.
Actitud pasiva.
¿Cuál de las siguientes NO es una técnica de fidelización común?
Sorteos.
Club de suscripción.
Cupones de descuento.
Publicidad en redes sociales.
¿Qué tipo de cliente es aquel que tiene una decisión u opinión formada antes de iniciar el contacto con la empresa?
Cliente indeciso.
Cliente potencial.
Cliente seguro.
Cliente industrial.
¿Cuál es una actitud negativa para el marketing relacional?
Mantener contacto con el cliente solo si el lo solicita
Olvidarse por completo del servicio de atención al cliente después de la compra
Mantener contacto antes, durante y después de la compra
¿Qué función tiene la fidelización en la atención al cliente?
Transformar a un cliente potencial en esporádico
Convertir a un cliente esporádico en habitual
Aumentar las ventas solo una vez
¿Qué elemento se ha convertido en central para las estrategias empresariales actuales en relación con el cliente?
La calidad del producto
El interés de los grupos de interés
La publicidad
La reducción de costos
¿Cuál es la diferencia principal entre un cliente y un consumidor?
El cliente no realiza transacciones monetarias
El consumidor está fidelizado a una marca
El cliente compra repetidamente en una empresa específica
El consumidor siempre utiliza servicios gratuitos
¿Cuál es la fórmula que define la satisfacción del cliente según el documento?
Satisfacción = Publicidad - Experiencia
Satisfacción = Expectativas + Costos
Satisfacción = Experiencia - Expectativas
Satisfacción = Atención al cliente / Expectativas
¿Cuál es una característica de la imagen de marca?
El análisis de los competidores
La percepción que tienen los consumidores sobre una marca
La gestión interna de la empresa
El control de costos operativos
¿Qué debe evitar una empresa en la atención al cliente?
Fidelizar a los clientes
Ofrecer descuentos
Sufrir de miopía del marketing
Realizar encuestas de satisfacción
¿Cuál es el objetivo del marketing relacional?
Crear relaciones cortas y ocasionales
Maximizar las ventas sin importar la satisfacción
Crear relaciones estables y satisfactorias con los clientes
Reducir costos en atención al cliente
¿Qué es un cliente actual?
Aquellos que actualmente están comprando o utilizando los productos o servicios de una empresa
Personas físicas o jurídicas que adquieren productos o hacen uso de servicios con intención lucrativa.
Personas que adquieren productos o hacen servicios de forma personal, sin pretender una actividad económico-lucrativa
Algunas funciones de la atención al cliente son:
Resolver problemas, gestionar relaciones.
Resolver dudas e informar al cliente, consumidor.
Todas son correctas
El mapa de posicionamiento:
Es una herramienta de gran utilidad para la recogida de datos de las organizaciones
Es una herramienta con la que medimos las ventas de nuestros productos.
Ninguna es correcta.
Se puede hacer referencia a la imagen de marca desde:
Imagen corporativa
Identidad corporativa
Ninguna es correcta
¿Cuál de las siguientes NO es una función de la atención al cliente?
Recuperar clientes
Gestionar relaciones
Identidad de marca
Formar al cliente
¿Cuál es el elemento central de las estrategias de marketing?
Ventas
Ingresos
Satisfacción de los clientes
Marca la opción incorrecta. La atención al cliente debe ser
Relevante
Temporal
Eficaz
Aquel que hace uso de servicios o productos de forma personal
Cliente particular
Cliente industrial
Cliente seguro
¿Cuál es la principal característica de un consumidor?
Siempre está fidelizado a una marca.
Consume productos o servicios para uso personal.
Solo compra en tiendas físicas.
Utiliza servicios públicos sin pagar.
¿Qué tipo de cliente aún no ha tomado una decisión de compra?
Cliente seguro
Cliente potencial
Cliente indeciso
¿Cuál de las siguientes es una función de atención al cliente?
Solo realizar ventas directas al consumidor.
Resolver problemas y gestionar relaciones con clientes, consumidores o usuarios.
Incrementar los precios de los productos sin informar al cliente.
Evitar obtener datos de los clientes o consumidores.
