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WorksheetsITIL 7-8
Total questions: 80
Worksheet time: 41mins
¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de activades anteriores?
Foco en el valor
Progrese de forma iterativa con retroalimentación
Progrese de forma iterativa con retroalimentación
Optimice y automatice
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en un servicio?
Gestión de solicitudes de servicio
Gestión de incidentes
Mesa de servicios
Habilitación del cambio
¿En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE un proceso independiente?
Cuando no exista un plazo de resolución objetivo
Para incidentes de bajo impacto
Cuando debe diagnosticarse la causa
Para incidentes de seguridad de la información
¿Qué práctica minimiza el impacto de la operación del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio?
Gestión de incidentes
Habilitación del cambio
Gestión de niveles de servicio
Mejora continua
¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?
Mesa de servicios
Mejora continua
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:
Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el (la) [?] de servicios
Valor
Consumo
Gestión
Provisión
¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicios es CORRECTA?
El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios
Las ofertas de servicios incluyen la transferencias de bienes del consumidor hacia el proveedor
Las ofertas de servicios describen cómo proveedores y consumidores cooperan para co-crear valor
Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única oferta de servicios
¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?
Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia
Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas
Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales
Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final
¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?
Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor
Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica
Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL
Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios
¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un servicio?
Costos que el servicio elimina al consumidor
Costos que el servicio impone al consumidor
Salidas del servicio recibidas por el consumidor
Riesgos que el servicio impone al consumidor
¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio?
Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender
Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicios
Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados
Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios
Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede ¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defecto?
Problema
Incidente
Evento
Error conocido
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios?
Planear
Involucrar
Obtener/Construir
Entregar y soportar
¿Qué propósito de la práctica incluye la creación de relaciones más estrechas y colaborativas?
Gestión de proveedores
Gestión de la seguridad de la información
Gestión de liberaciones
Gestión de la configuración de servicios
¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el sistema de valor del servicio?
Demanda
Productos
Valor
Oportunidad
¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de IT y del negocio?
También tiene más experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio.
Gerente de niveles de servicio
Agente de la mesa de servicios
Autoridad de cambios
Analista de problemas
¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios?
Un cambio
Un evento
Un incidente
Un problema
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea tan eficaz y útil como debe ser?
Foco en el valor
Comience donde se encuentre
Piense y trabaje holísticamente
Optimice y automatice
¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots?
Mesa de servicios
Mejora continua
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?
Solución temporal
Incidente
Error conocido
Evento
¿Qué se describe en la dimensión “organizaciones y personas” de la gestión de servicios?
Flujos de trabajo y controles
Comunicación y colaboración
Entradas y salidas
Contratos y acuerdos
¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir?
Servicio
Garantía
Organización
Activo de TI
¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integral?
Gestión de incidentes
Mejora continua
Gestión de solicitudes de servicio
Habilitación del cambio
¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones?
Cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Principios guía
Cadena de valor del servicio
Prácticas
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía “manténgalo simple y práctico?
Comuníquese de forma que el público pueda escuchar
A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse
Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas
R
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones que podrían probar faltas o incidentes potenciales?
Gestión de incidentes
Gestión de solicitudes de servicio
Monitoreo y gestión de eventos
Habilitación del cambio
¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con grandes niveles de empatía y entendimiento de las problemáticas del negocio?
También tiene buenas habilidades de comunicación, elevada inteligencia emocional y un amplio entendimiento de la tecnología de TI
Gerente de niveles de servicio
Agente de la mesa de servicios
Autoridad de cambios
Analista de problemas
¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?
Gestión de proveedores
Gestión de relaciones
Mejora continua
Gestión de niveles de servicio
¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía “foco en el valor”?
Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios
Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar
Reconociendo la complejidad de los sistemas
Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor
¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía “comience donde se encuentra”?
Plantear preguntas que parezcan estúpidas
Identificar qué está disponible para ser aprovechado
Construir algo completamente nuevo
Recopilar datos directamente de la fuente
¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua?
Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos
Seleccionar el método, modelo o técnica para identificar mejoras
Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final
Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores
¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?
Gestión de incidentes
Gestión de niveles de servicio
Gestión de problemas
Gestión de solicitudes de servicio
¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la habilitación del cambio?
Gestionar los aspectos del cambios relacionados con las personas
Asegurar que las transformaciones organizacionales son existosas
Maximizar el número de cambios de servicio exitosos
Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente
¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo?
Al proveer el servicio de acuerdo con los requirimientos
Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados
Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio
Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios
¿En qué caso se registraría un problema?
Cuando se identifica la causa, pero no se resuelve
Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor
Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio
Tras identificar y documentar una solución temporal
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:
El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la información precisa y confiable de [?], y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera
Organizaciones
Resultados
Relaciones
Servicios
¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades?
Gestión de solicitudes de servicio
Habilitación del cambio
Gestión de problemas
Gestión de niveles de servicio
¿Qué decisiones de gestión de solicitudes requieren que las políticas sean establecidas?
Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio
Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos
Decidir qué solicitudes requieren aprobación
Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las actividades?
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Procesos y flujos de valor
Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar cómo puede crear un informe.
¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?
Gestión de incidentes
Gestión de niveles de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
Habilitación del cambio
El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?
Manténgalo simple y práctico
Piense y trabaje holísticamente
Comience donde se encuentre
Progrese de forma iterativa con retroalimentación
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?
Gestión del despliegue
Mejora continua
Monitoreo y gestión de eventos
Gestión de activos de TI
¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?
Gestión de incidentes
Gestión de niveles de servicio
Gestión de problemas
Gestión de solicitudes de servicio
Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
Habilitación del cambio
Gestión de solicitudes de servicio
¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?
Mesa de servicios
Mejora continua
Gestión de niveles de servicio
Habilitación del cambio
Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:
Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios
Requerimientos
Recursos
Proveedores
Productos
¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?
Consumo de servicios
Ofertas de servicio
Habilitación del cambio
Gestión de relaciones de servicio
¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad?
Cambio estándar
Cambio normal
Cambio de emergencia
Modelo de cambios
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?
Gestión de relaciones de servicio
Consumo de servicio
El sistema de valor de servicio
La práctica de "gestión de liberaciones"
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?
Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte interesada
Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para un servicio
Un resultado depende de al menos una salida para entregar un resultado
Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio
¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?
Identificación de problemas
Control de problemas
Control de errores
Análisis de problemas
¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes?
Monitoreo y gestión de eventos
Gestión de niveles de servicio
Habilitación del cambio
Mesa de servicios
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos?
Involucrar
Obtener/construir
Planear
Mejorar
¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de “mejora continua”?
La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible
El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico
La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa
La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes
¿Qué es incluida en el propósito de la actividad de la cadena de valor “mejorar”?
Asegura la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor
Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado
Asegurar un entendimiento compartido de objetivo de mejora para los servicios en toda la organización
Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas
¿Cuál es la MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?
Sistemas de autoayuda
Personal de soporte con experiencia y conocimiento
Instrucciones de trabajo detalladas
Planes de recuperación ante desastres
¿Qué es definido como “cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI”?
Un evento
Un archivo de TI
Un elemento de configuración
Un cambio
¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía “optimice y automatice”?
Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada
Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes
Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales
Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?
Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien
La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación
Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia
Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambio
¿Cuál es la definición de un activo de TI?
Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio
Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio
Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio
Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio
¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Procesos y flujos de valor
¿Qué se define como “el rol que utiliza servicios”?
Consumidor de servicios
Cliente
Usuario
Patrocinador
¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?
Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias
Implementación de una solución técnica para resolver una problemática
Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo
Documentación de los pasos en una solución temporal
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?
Salidas
Principios guía
Oferta de servicios
Resultados
¿Cuál es un elemento clave del principio guía “piense y trabaje holísticamente”?
Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio
Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos
Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo
Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio?
Gestión de la seguridad de la información
Gestión de proveedores
Gestión de la configuración de servicios
Gestión de relaciones
¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes?
Herramientas y técnicas de colaboración
Revisión del cuadro de mando integral
Procesos automatizados
Diversos canales de acceso
¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?
Gestión del despliegue
Gestión de incidentes
Gestión de niveles de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios?
Proveedores
Clientes
Gerentes de relaciones
Desarrolladores
¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía “comience donde se encuentre”?
Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades
Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos
Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes
Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad
¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA?
Entendimiento del estado actual
Definición del estado futuro deseado
Seguimiento y gestión de ideas
Aseguramiento de la participación activa de todos
¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios?
Conocimiento de los procesos de negocio
Habilidades de colaboración
Conocimiento técnico avanzado
Habilidades de diseño de flujos de trabajo
¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?
Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar
Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio
La asignación de la autoridad de cambios se base en el tipo y modelo de cambio
La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue
¿Qué término se utiliza para descubrir la funcionalidad de un servicio?
Salida
Resultado
Utilidad
Garantía
¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas?
Mesa de servicio
Gestión de niveles de servicio
Gestión de incidentes
Habilitación del cambio
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?]
Eventos
Cambios
Activos de TI
Errores conocidos
¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?
Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan
Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios
Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme
Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario
¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?
Una solicitud de restauración de la operación normal
Una solicitud de implementación de un parche de seguridad
Una solicitud de acceso a un archivo
Una solicitud de investigación de la causa de un incidente
¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector?
Socios y proveedores
Organizaciones y personas
Procesos y flujos de valor
Información y tecnología
Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL ¿qué información debería producir una organización actualmente?
Objetivos del negocio
Planes de mejora
Resultados de evaluación
Informes de indicadores clave de desempeño
