Thời gian dài

Thời gian ngắn

Tạm thời

Vĩnh viễn

Không thể tách rời

Không thể lưu trữ

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Tinh vô hình

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác động tới vật thế được sở hữu

Dịch vụ tác động tới tảm trí con người

Dịch vụ tắc đông tới cơ thế con người

Lau dọn văn phòng

Tư vấn luật sư

Dịch vụ điện thoại di động

Cho thuế quần áo dạ hội

Hàng hóa; tương đồng và khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; Tương đồng

Hàng hóa - dịch vụ; Khác biệt

Hàng hóa - dịch vụ; tương đồng và khác biệt

Hầu hết hàng hóa doanh nghiệp với doanh nghiệp (business-to-business) đều bao gồm khể nhiều các dịch vụ bổ sung

Marketing dịch vụ và marketing hàng hóa vật chất là khái niệm đối lập

Marketing dịch vụ có ý nghĩa không chỉ đổi với nhà sản xuất dịch vụ, mà còn đối với cả nhà sản xuất hàng hóa

Một số dịch vụ có thể có những mặt hữu hình, một số hàng hóa vật chất có thể có những khía cạnh võ hình

Không thể lưu trữ

Không chuyển đổi quyền sở hữu

Tỉnh vô hình

Không thế tách rời

Không có doanh nghiệp dịch vụ thì khách hàng không thế có sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của minh.

Khách hàng là người lệ thuộc vào doanh nghiệp dịch vụ chứ không phải ngược lại.

Nhiệm vụ của doanh nghiệp dịch vụ là phải thỏa mãn các nhu cầu về mong đợi của khách hàng.

Doanh nghiệp dịch vụ là người làm ơn cho khách hàng khi phúc vụ họ.

Dịch vụ tác động tới vật thể dược sở hữu

Dịch vụ tác động tới tài sản vô hình

Dịch vụ tác dộng tới cơ thể con người

Dịch vụ tác động tới tâm trí con người

Marketing hướng nội

Marketing hướng nội và Marketing hưởng ngoại

Marketing hướng ngoại

Markhing tương tắc

Thêm vào hình ảnh cơ sở vật chất trong tài liệu marketing

Tăng cường quảng cáo

Tất cả đáp ần đều sai

Tăng vốn đầu tư

Cốc nước cô ca

Khoai tây chiên

Việc phục vụ khách hàng gà rán KFC

Gà rán KFC

Marketing hướng ngoại

Marketing tương tác

Marketing hỗn hợp

Marketing hướng nội

Không đồng nhất

Không thể lưu trữ

Không thể tách rờ

Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài

Khách hàng, các nhà trung gian

Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.

Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.

Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Mọi người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, cho dù họ là khách hàng hay nhân viên

Tất cả đáp án đều sai

Nhân viên tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ

Quản lý dịch vụ, môi trường dịch vụ, nhân viên dịch vụ, giá cả dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, giao dịch dịch vụ, chăm sóc sau bán hàng, điều phối dịch vụ

Nhân viên dịch vụ, môi trường dịch vụ, khách hàng dịch vụ, và quy trình dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ, nhân viên dịch vụ, xu hướng dịch vụ, khách hàng dịch vụ

Quy trình lưu kho

Quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình lắp ráp sản phẩm

Quy trình xử lý khiếu nại

Thiết kế phương tiện, nhân viên, máy móc, đồng phục

Thiết kế phương tiện, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu

Trang thiết bị, dấu hiệu, bãi đỗ xe, phong cảnh, trang phục nhân viên

Danh thiếp, đồng phục, chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình

Khách hàng trước đây

Khách hàng hiện tại

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng

Khách hàng trước đây

Khách hàng hiện tại

Khách hàng tiềm năng

Khách hàng cần tránh

Tần suất mua hằng của khách hàng trong 12 thắng gần nhất

Xu hướng mua sắm của khách hàng

Cỡ sản phẩm khách hàng thích

Sở thích cá nhân của khách hàng

Phòng nghỉ của khách sạn

Bếp ăn của khách sạn

Tiền sánh của khách sạn

Con đường đi qua khách sạn

Vé vào cửa

Màn trình diễn

Phục trang

Hậu trường

Cơ sở vật chất

Khách hàng dịch vụ

Nhận viên dịch vụ

Tiếp xúc dịch vụ

7 yếu tố (7P)

6 yếu tố (6P)

4 yếu tố (4P)

9 yếu tố (9P)

Khách hàng sử dụng dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Đối thủ cạnh tranh

Trang trí nội thất tại khu vực giao dịch khách hàng

Tăng chi phí marketing

Tãng thời gian trải nghiệm

Bóc tách dịch vụ thành từng hợp phần riêng biệt.

Tìm hiểu khách hàng dịch vụ

Là những người tương tắc trực tiếp với khách hàng và những người đóng góp vào việc cung cấp dịch vụ mã khách hàng không nhìn thấy

Là nhân viên bán hàng

Là nhân viên vận chuyển hàng tới cho khách hàng

Là những người tương tác trực tiếp với khách hàng

Quản lý nhà hàng

Báo vệ

Nhân viên phục vụ

Lễ tân

Thực hiện tùy chỉnh làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng do dịch vụ cung cấp không đồng nhất theo tiêu chuẩn.

Thực hiện tùy chỉnh đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải có trình độ cao.

Thực hiện tùy chỉnh làm phức tạp quy trình thực hiện dịch vụ.

Thực hiện tùy chỉnh có thể làm giảm hiệu suất cung cấp dịch vụ.

Càng bất ổn định

Càng ổn định

Càng cao

Càng thấp

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo sự khác biệt đối với nhà cung cấp khác

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Dịch vụ bảo vệ nhân vật VIP

Phòng khám răng

Dịch vụ vé máy bay

Tổ chức giao dịch bất động sản

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.

Là phần thể hiện theo trình tự thời gian các bước trong màn trình diễn dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp.

Là quy trình dịch vụ của nhà cung cấp

Là bản thiết kế dịch vụ của nhà cung cấp

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo thường có độ tùy biến thấp

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản dịch vụ lỏng lẻo

Kịch bản dịch vụ lỏng lẻo có mức độ chi tiết cao

Dịch vụ phục vụ đại chúng thường có kịch bản có mức

Một công cụ giúp xác định những hoạt động hỗ trợ sau hậu trường.

Tất cả đáp án đều sai

Một công cu giúp xác định những diễn biến trên sân khấu của màn trình điễn dịch vụ cũng như các hoạt động hỗ trợ sau hậu trưởng.

Một công cụ giúp xác định những diễn biến trên sân khẩu của màn trình diễn dịch vụ

Cung cấp thêm dịch vụ khi khách hàng yêu cầu.

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Sản phẩm được cá nhân hóa

Tạo lợi thế cạnh tranh đối với nhà cung cấp khác

Bước vô hình và hữu hình

Bước vô hình

Bước hữu hình

Tất cả đáp án đều sai

Tổ chức cung cấp dịch vụ

Cả khách hàng lẫn tố chức cung cấp dịch vụ

Khách hàng

Nhân viên phục vụ

Sản phẩm bố sung làm thay đổi hoạt động dịch vụ.

Sản phẩm bổ sung làm giảm lợi nhuận của nhà cung cấp.

Sản phẩm bổ sung được thiết lập ngày hôm nay làm tăng mức kỳ vọng của khách hàng đổi với địch vụ vào ngày hôm sau.

Sản phẩm bổ sụng làm thay đổi quy trình dịch vụ của nhà cung cáp.

Giúp nhân viên biết được công việc của mình

Giúp nhân viên thực hiện tốt công việc của mình

Giúp nhân viên làm hài lòng khách hàng

Giúp nhân viên hình dung rõ ràng và toàn diện về dịch vụ, nhờ thế có thể xác định được tầm quan tr

Giảm giá cho khách hàng thân thiết

Bản thiết kế dịch vụ bao gồm cả các bước hữu hình và vô hình

Mức độ linh hoạt trong một màn trình diễn dịch vụ

Số bước cần có trong màn trình diễn dịch vụ

Bao gồm dịch vụ cốt lõi và dịch vụ phụ trợ

Xảy ra trong một khoảng thời gian nhất định, và tuân thủ trình tự các sự kiện

Chi phi giảm dần khi có thêm người tham gia

Chỉ tồn tại trong khoảng thời gian thực hiện

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ của nhà cung cấp.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xáy ra cả trên sân khẩu và trong hậu trường.

Kịch bản dịch vụ cho thấy quy trình dịch vụ xảy ra trên sân khấu.

Khen thưởng khi doanh nghiệp làm ăn có lãi

Đào tạo theo nhu cầu của nhân viên

Tuyển dụng đúng thời điểm

Giám sát liên tục

Giảm thiểu chi phí

Đảm bảo tính nhất quán

Cung cấp hình ảnh

Gửi đi câu chuyện

Phần tích khách hàng

Thứ nghiệm với sản phẩm

Quản lý điều kiện hữu hình

Quản lý chất lượng sản phẩm

Quản lý điều kiện hữu hình

Các quyết định trên sàn khấu và sau hậu trường

Thử nghiệm với sản phẩm

Thử nghiệm với môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ là 1 yếu tố Marketing của doanh nghiệp

Môi trường dịch vụ luôn tương đương với chất lượng dịch vụ

Môi trường dịch vụ đôi khi phản ánh mức giá của dịch vụ

Môi trường dịch vụ mang chức năng truyền thông

Tạo điểm nhấn

Mở rộng quy mô hoạt động

Tạo ấn tượng khác biệt qua việc cho phép trực tiếp quan sát để nhận thấy chất lượng dịch vụ

Thu hút chú ý vào màn trình diễn

Trang phục của khách hàng tại quầy giao dịch

Trang phục của nhân viên ship đồ ăn cho nhân viên dịch vụ đứng tại phòng giao dịch

Trang phục của nhân viên kho tại hầm chứa đồ của doanh nghiệp

Đồng phục của nhân viên giao dịch

Vì bản chất của phần lớn dịch vụ là quy trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ

Nhân viên dịch vụ quyết định lượng khách sử dụng dịch vụ

Nhân viên dịch vụ thực hiện công việc nặng nề nhất trong tổ chức

Nhân viên dịch vụ được trả lương cao

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp.

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính, thường không phải chịu sự quạn sát kỹ lưỡng của khách hàng

Khu vực được tách biệt về mặt vật lý đũi với sân khấu chinh

Khu vực được tách biệt đổi với sân khấu chính

Khu vực được tách biệt tạm thời hoặc về mặt vật lý đối với sân khấu chính

Kỹ năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng xã hội.

Kỹ năng chuyên món của nhân viên dịch vụ và kỹ năng xã hội có vai trò quan trọng ngang nhạu.

Kỹ năng xã hôi tốt có thể bù trữ cho kỹ năng chuyển môn kém của nhận viên dịch vụ.

Kỹ năng xã hội của nhân viên dịch vụ có vai trò quan trọng hơn kỹ năng chuyên môn.

Là trình độ chuyên môn được đào tạo của nhân viên

Cách thức mà nhân viên dịch vụ tương tác với khách hàng và động nghiệp.

Độ thành thạo mà nhân viên dịch vụ thực hiện những nhiệm vụ liên quan tới vị trí của họ

Là nhiệm vụ chính được giao của nhân viên

Nhân viên dịch vụ

Môi trường dịch vụ

Quy trình dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ

Độ hấp dẫn của môi trường dịch vụ

Môi trường dịch vụ như một văn phòng điều hành

Mỗi trường dịch vụ như một công cụ định hướng

Môi trường dịch vụ với vai trò "nhà tại nơi làm việc của nhân viên

Quy trình tuyến chọn và đào tạo tốn kém hơn

Nhân viên sẽ cư xử thân thiện và nhiệt tinh hơn với khách hàng

Phần hồi nhanh hơn với khách hàng chưa hài lòng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng trong quả trình cung cấp địch vụ

Tương tác thân thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác không thân thiện

Sa thải nhân viên mặc lỗi

Bòi thường tiền cho sai sốt

Giải thích nguyên nhân

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ với khách hàng

Tương tác giữa nhân viên dịch vụ và nhà cung cấp của họ

Tương tác giữa khách hàng với khách hàng

Kịch bản khách hàng

Áp chế hành vi khách hàng

Quần lý tương thích khách hàng

Đào tạo khách hàng

Tương tác thân thiện

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tắc không thận thiện

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác cáu kỉnh

Tươn

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác thân thiện

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện quả mức

Tượng tác thân thiện

Tương tác thân thiện quả mức

Tương tác cáu kỉnh

Tương tác không thân thiện

Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu

Xứ lý những khách hàng gây rối

Giới hạn số lượng khách hàng tại một thời điểm

Chỉ tiếp cận từng khách hàng một

Vì doanh nghiệp chỉ cần làm hài lòng khách hàng mục tiêu

Vì khách hàng luôn luôn không cảm thấy hài lòng

Vì doanh nghiệp không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các khách hàng

Vì các khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sở thích khác nhau

Tương tác thân thiện và tương tác thăn thiện quả mức

Tương tác không thân thiện

Tương tác thân thiện quá mức

Tương tác thân thiện

Sử dụng tài sản sao cho khách hàng trả nhiều tiền nhất tại một thời điểm bất kỳ

Tăng giá vào mùa cao diểm

Đầu tư thêm tài sản cố định

Sử dụng linh hoạt tài sản lưu động

Là phương pháp định giá dựa trên tổng chi phí cố dịnh và chi phí biến đối

Là phương pháp định giá dựa trên mức biên chỉ phí biến đổi là thấp nhất

Là phương pháp chủ trọng vào mức giá trần với mữc chi phí bỏ ra là thấp nhất

Là phương pháp chú trọng vào mức giá sàn giúp trang trải mọi chi phí dịch vụ

Chi phí biến đổi tạo ra dịch vụ có sự thay đổi lớn tại các thời điểm khác nhau

Thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau

Nưới điểm khách hàng mua dịch vụ khác nhau

Dịch vụ không thể lưu trữ

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá trung bình mà phân khúc khách hàng lớn nhất chi trả.

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thấp nhất mà khách hàng sẵn sàng chi trả

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cao nhất mà khách hàng có thể chi trả

Li phương pháp định giá dựa trên mức giá bình quân mà khách hàng có thể chi trả

Giá cả cao thường phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả thấp luôn phản ánh giá trị dịch vụ thấp

Gịá cả cao đôi khi phản ánh giá trị dịch vụ cao

Giá cả cao luôn phản ánh giá trị dịch vụ cao

Tập trung vào lượng khách hàng lớn

Tập trung vào số lượt dịch vụ lớn nhất có khả năng cung cấp

Tập trung vào số lượt dịch vụ tối ưu có khả năng cung cấp

Tập trung vào số lượng dịch vụ lớn nhất mà khách hàng có thể tiêu dùng

Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt

Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ

Dh Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá

Do Giá càng cao thì dịch vụ chất lượng càng tốt

Do giá là yếu tố duy nhất thay đổi trong dịch vụ

Dh Chất lượng của dịch vụ được phản ánh bằng giá

Do dịch vụ chỉ diễn ra tức thời không đoán trước, nên giá cả đôi khi được xem là dấu hiệu của giá trị

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên số lượng khách lượng

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên lượng khách hàng

Chú trọng tạo ra doanh thu cao trên khoản đầu tư

Chú trọng tạo ra tiền lãi cao trên khoản đầu tư

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí biến đổi

Tổng chi phí biến đổi + tổng chi phí cố định + tổng chi phí chia sẻ

Tổng chi phí cố định + tổng chi phí biến đổi

Tổng chi phí chia sẻ + tổng chi phí cố định

Giá trị dịch vụ là lợi ích của dịch vụ mang lại.

Giá trị dịch vụ là giá trị tiêu dùng của người sử dụng.

Giá trị dịch vụ là cảm nhận về lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.

Giá trị dịch vụ là lợi ích mà dịch vụ mang lại, so với chi phí liên quan đến dịch vụ đó.

Giá dịch vụ cần cộng thêm công sức lao động

Giá dịch vụ được gọi bằng các tên khác nhau

Giá dịch vụ thay đổi theo từng thời điểm

Giá dịch vụ bao gồm nhiều chi phí khác

Giá trị dịch vụ là tiêu chuẩn đánh giá thành công trong bán hàng

Một dịch vụ có giá trị thấp luôn thất bại trong bán hàng.

Một dịch vụ có giá trị cao có thể đôi khi không thành công trong bán hàng.

Một dịch vụ có giá trị cao luôn đạt thành công trong bán hàng.

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Là phương pháp định giá dựa trên

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá hiện tại ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá cạnh tranh nhất (thấp nhất) mà doanh nghiệp có thể đưa ra

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá của đối thủ cạnh tranh

Là phương pháp định giá dựa trên mức giá thị trường ở phân khúc mà doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh cao nhất

Việc định giá dịch vụ thấp tạo nên sự thành công trong bán hàng

Việc định giá tốt trong lĩnh vực dịch vụ không có tầm ảnh hưởng lớn đến thành công trong bán hàng như việc định giá tốt trong lĩnh vực sản xuất

Việc định giá dịch vụ tốt là nhân tố quyết định sự thành công trong bán hàng

Việc định giá dịch vụ cao tạo nên sự thành công trong bán hàng

Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đạt kỳ vọng là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Giá trị dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Giá cả dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trong bán hàng

Tất cả đáp án đều sai

Là biến dịch vụ từ vô hình thành hữu hình

Là chuyển đổi từ cung cấp dịch vụ sang cung cấp sản phẩm

Là làm cho dịch vụ được cụ thể hơn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ đó.

Thiết lập tính liên tục trong quảng cáo trong tâm trí khách hàng

Giúp khách hàng hiểu được dịch vụ

Vượt qua khó khăn do tính vô hình của dịch vụ mang lại.

Giải quyết tính không đồng nhất của dịch vụ

Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

Gợi nhắc sự tồn tại

Cung cấp thông tin: giúp khách hàng hiểu được dịch vụ vô hình

Thuyết phục: khắc họa dịch vụ một cách tích cực và hấp dẫn

Gợi nhắc sự tồn tại của dịch vụ

Tìm lại khách hàng cũ

Dịch vụ bay của hãng Vietnam Airlines thường có bảo hiểm, dịch vụ xe ôm thường không có bảo hiểm.

Điện thoại Iphone 10 thường có tính năng vượt trội hơn điện thoại Iphone 5.

Điện thoại Iphone thường có thiết kế sang trọng hơn điện thoại Xiaomi.

Dịch vụ chơi game giúp giải trí tốt hơn dịch vụ xem phim tại rạp

Một quán cà phê bàn ghế nhiều màu sắc, đồng phục nhân viên tươi sáng, ánh đèn rực rỡ thường dành cho giới trẻ sôi động.

Một phòng giao dịch của ngân hàng có nội thất, đồng phục nhân viên được thiết kế theo 1 xu hướng thiết kế (concept) hài hòa, trang trọng thường mang tới cảm giác chuyên nghiệp hơn một ngân hàng có xu hướng thiết kế không đồng bộ.

Một phòng tập Gym có nhiều máy móc thiết bị hiện đại, cao cấp sẽ có nhiều khách hàng hơn một phòng tập gym có máy móc thiết bị dành cho đại chúng.

Một nhà hàng được bày trí đẹp, bàn ghế sang trọng, thường có dịch vụ tốt hơn một quán ăn có bàn ghế nhựa, không được trang trí.

Khách sạn có Donald Trump đặt phòng không cho phép người dân bình thường đặt phòng.

Thiết kế trang phục do Đỗ Mạnh Cường thiết kế thường có nhiều khách hàng thuộc giới showbiz.

Dịch vụ Spa mà hoa hậu Mai Phương Thủy sử dụng thường tốt hơn dịch vụ Spa chỉ có những người dân bình thường sử dụng.

Đối với giới trẻ, buổi hòa nhạc có ca sĩ Sơn Tùng MTP tham gia thường hay hơn những

Quan hệ công chúng

Chương trình khuyến mại

Quảng cáo

Thăm quan thực địa

Dịch vụ được cung cấp ở thành phố lớn thường có quy mô to hơn dịch vụ được cung cấp tại huyện nhỏ.

Khách hàng đặt phòng khách sạn tại khu vực phố cổ thường là khách nước ngoài, khách du lịch...

Dịch vụ được cung cấp ở những nơi sầm uất là dịch vụ giải trí.

Nhân viên phục vụ tại nhà hàng ở khu vực kinh doanh sầm uất thường có trình độ chuyên môn và kỹ năng xã hội tốt hơn nhân viên phục vụ tại quán ăn ở vỉa hè.

Cho phép khách hàng quan sát quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng có mức độ tùy biến nhất định trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Cho phép khách hàng đồng tham gia vào quá trình diễn ra đối với dịch vụ có độ tiếp xúc cao.

Cho phép khách hàng thay đổi quy trình trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Tạo sự quan tâm

Khuyến khích hành động

Tạo sự mong muốn

Tìm hiểu động cơ hành động

Sản phẩm dịch vụ

Điều kiện vật chất

Chất lượng dịch vụ

Người tham gia

Việc cắt tóc

Cách đối xử với khách hàng trong khi cắt tóc

Cách đối xử với khách hàng trước khi cắt tóc

Cách đối xử với khách hàng sau khi cắt tóc

Liên kết về sự hài lòng của khách hàng

Liên kết khách hàng - Nhà cung cấp

Liên kết về giá trị dịch vụ

Liên kết về cung cấp dịch vụ.

Chỉ sau khi xác minh được nhân viên phục vụ là nguyên nhân gây ra lỗi.

Không bao giờ nên nhận lỗi về phía mình.

Ngay khi nhân viên phục vụ gây lỗi.

Ngay lập tức khi có sự cố trong quá trình diễn ra dịch vụ.

Giảm chi phí thu hút khách hàng mới

Giảm chi phí phục vụ

Nguồn giới thiệu khách hàng mới

Quyết định sự ổn định trong lợi nhuận của doanh nghiệp.

Sau khi cung cấp dịch vụ

Sau khi đã đánh mất mốii thiện cảm của khách hàng do sự cố trong dịch vụ

Trước khi cung cấp dịch vụ

Sau khi giàng lại được thiện cảm của khách hàng

Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ sau khi dịch vụ đã được tiêu dùng.

Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm dành lại thiện cảm từ phía khách hàng, sau khi đã đánh mất mối thiện cảm ấy do sự cố trong dịch vụ.

Là nỗ lực của tổ chức dịch vụ nhằm đạt được thiện cảm từ phía khách hàng, để khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Là việc hồi phục khả năng cung cấp dịch vụ tại điểm vượt quá năng lực sản xuất dịch vụ tối đa.

Xin lỗi

Đồng cảm mang tính biểu tượng

Theo dõi

Khôi phục khẩn cấp

Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng

Trải nghiệm khách hàng thân thiện

Dịch vụ khuyến mãi

Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ v

Trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng

Trải nghiệm khách hàng thân thiện

Dịch vụ khuyến mãi

Trải nghiệm khách hàng đúng kỳ vọng

Đưa ra mức bồi thường thiệt hại

Cung cấp dịch vụ khách hàng và sự phục hồi dịch vụ

Đưa ra các chứng chỉ chất lượng dịch vụ

Cung cấp lời đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ

Chuộc lỗi mang tính biểu tượng

Đồng cảm

Khôi phục khẩn cấp

Xin lỗi

Dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng

Dịch vụ có chi phí thấp

Dịch vụ khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và quan trọng đối với khách hàng

Dịch vụ đáp ứng và vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng vượt trội của dịch vụ

Mức giá ưu đãi và khuyến mại

Cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt kỳ vọng.

Lợi ích của dịch vụ mang lại

Phức tạp, nhiều giai đoạn, đầy đủ các điều kiện

Có mức bồi thường hợp lý đáng kể

Đơn giản khi thực hiện

Ngắn gọn, chính xác

Phục hồi dịch vụ

Hậu mãi

Chăm sóc khách hàng

Khuyến mãi

Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp.

Dịch vụ khách hàng chỉ toàn bộ tương tác giữa khách hàng và người cung cấp nằm ngoài sản phẩm lỗi.

Dịch vụ khách hàng c