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WorksheetsVCO - B1 M3.2 Organisation d'une GRC
Total questions: 20
Worksheet time: 17mins
Qu'est-ce que la Gestion de la Relation Client (GRC) ?
Une stratégie pour gérer les interactions avec les clients
Un logiciel de comptabilité
Un type de marketing digital
Un processus de fabrication
Quel est l'un des principaux objectifs de la GRC ?
Augmenter le temps de réponse
Augmenter le nombre d'employés
Réduire les coûts de production
Améliorer la satisfaction client
Quelle composante de la GRC se concentre sur l'automatisation des processus de front-office ?
GRC Opérationnelle
GRC Collaborative
GRC Stratégique
GRC Analytique
Quel outil est souvent utilisé pour gérer les leads dans la GRC ?
Logiciel de traitement de texte
CRM
Application de messagerie
Tableur Excel
Quel est un exemple d'utilisation de la GRC dans le secteur bancaire ?
Gestion des retours de produits
Suivi des commandes
Création de publicités
Identification des clients à risque de désabonnement
Quel est l'objectif de la phase d'acquisition dans le cycle de vie de la GRC ?
Fidéliser les clients existants
Attirer de nouveaux clients
Augmenter les ventes
Réduire les coûts
Quel type de communication est essentiel pour la fidélisation des clients ?
Communication externe
Communication proactive
Communication passive
Communication interne
Quelles sont les fonctions principales de la GRC analytique ?
Suivi des interactions et réclamations client
Automatisation des ventes, Fidélisation client
Analyse des données clients et tableaux de bord
Gestion des campagnes marketing et SMS
Quel est l'un des bénéfices d'une bonne gestion de la relation client ?
Diminution des ventes
Réduction des interactions avec les clients
Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients
Augmentation des coûts de service
Quel outil est utilisé pour automatiser les campagnes marketing ?
CRM
Outils de gestion de projet
Tableurs
Outils de marketing automation
Quel est l'objectif de la phase de réactivation dans le cycle de vie de la GRC ?
Attirer de nouveaux clients
Réengager les clients inactifs
Fidéliser les clients existants
Augmenter le chiffre d'affaires
Quel est un exemple de programme de fidélité ?
Offrir des remises sur les produits
Augmenter les prix
Réduire le service client
Diminuer les heures d'ouverture
Quel est l'un des principaux objectifs de la GRC collaborative ?
Automatiser les ventes à partir de prospects
Réduire la taille des services
Faciliter le partage d'informations en temps réel
Ventiler les coûts de gestion entre les services
Quel est un exemple d'outil de GRC opérationnelle ?
Tableau de bord analytique
Système de gestion des demandes par tickets
Outil de gestion de projet
Application de messagerie
Quel est l'objectif de la phase d'expansion dans le cycle de vie de la GRC ?
Réduire les coûts
Améliorer le service client
Attirer de nouveaux clients
Augmenter la valeur à vie des clients
La GRC est un outil stratégique qui doit être aligné avec les objectifs globaux de l’entreprise car :
Elle soutient la croissance
Elle améliore l’expérience client
Elle optimise les opérations internes
Elle favorise la flexibilité du travail
Quels sont les 3 piliers de la GRC ?
Opérationnelle, analytique et collaborative
Quelles sont les 3 premières phases du Cycle vie de la GRC ?
(a)
Si je synthétise la GRC par la phrase :
"Les trois missions principales de la GRC sont d’informer, résoudre des problèmes et gérer les transactions."
J'ai bon !
Heu, pas vraiment, non
Il n'y a pas que le front-office dans la GRC, donc les services support, tels que le service client, l’assistance technique, le télémarketing et la télévente, sont essentiels pour offrir une expérience client complète et fluide.
Les services support ne font pas partie des 3 GRC.
L'ensemble des services support font partie GRC.
