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WorksheetsAtención al cliente
Total questions: 32
Worksheet time: 19mins
La atención al cliente permite:
Ofrecer un valor añadido y diferencial
Satisfacer a los cliente
Fidelizar a los clientes
Ninguna de las otras respuestas respuesta es correcta
Es una habilidad Clave para un Servicio de Atención al Cliente:
Saber escuchar
Conocimiento del producto
Autocontrol, simpatía, paciencia y empatía
Ambición y capacidad rápida para el cierre de ventas.
la persona que compra habitualmente en la misma empresa (consumidor habitual):
Cliente
Consumidor
Usuario
Uno que pasaba
La diferencia entre cliente y usuario es que:
El usuario es la persona que disfruta habitualmente de un servicio o del uso de un producto y el cliente es el que compra habitualmente en una empresa
Cliente es la persona que disfruta habitualmente de un servicio o del uso de un producto y el usuario es el que compra habitualmente en una empresa
Abraham Maslow
Creo la teoría de la pirámide
Creo la teoría de la relatividad
Creo la teoría del cuadrado
Realizó un estudio del comportamiento de los clientes en relación a su propensión a repetir una compra
La teoría de la pirámide de Maslow
Muestra las necesidades de mayor prioridad de satisfacción en la base
Muestra la capacidad de venta de una empresa
Sirve para organizar una empresa de manera horizontal
No tiene en cuenta las necesidades de los clientes
Necesidades Sensoriales:
Motivan una demanda de bienes que satisfacen las necesidades de los órganos sensoriales y la estética
Relacionadas con aspectos sensoriales del producto o servicio.
Relacionadas con símbolos que otorgan valor social.
Motivan una demanda de bienes con buena relación calidad- precio que satisfacen las necesidades de forma eficiente y rápida.
Necesidades Simbólicas:
Relacionadas con símbolos que otorgan valor social.
Relacionadas con aspectos sensoriales del producto o servicio.
Ligadas directamente a las características del producto
Motivan una demanda de bienes con buena relación calidad- precio que satisfacen las necesidades de forma eficiente y rápida.
Las necesidades y prioridades del cliente:
No son estáticas
Varían constantemente
Son estáticas
Nunca varian
La compra diaria de alimentos cubre las necesidades:
Fisiológicas
De aceptación social
De reconocimiento
De autorealización
Cada cliente presenta unas necesidades específicas que le diferencian del resto de los clientes, aún así es posible identificar características de personalidad compartidas que puedan permitirnos elaborar:
Grupos teóricos de clientes
La pirámide de Maslow
La ciencia de las necesidades
Grupos de vendedores empáticos
El objetivo de la segmentación de mercados
Es poder ofrecer a cada grupo de clientes aquellos bienes o servicios que realmente necesitan y desean.
Es aumentar los precios de los productos para mejorar los márgenes de beneficio.
Es ampliar la oferta de productos sin analizar las necesidades de los clientes.
Segmentar los mercados para que los clientes estén cómodos en sus visitas a las instalaciones de la empresa
El cliente reservado:
No exterioriza sus opiniones ni intereses
Exterioriza sus opiniones ni intereses
Es seguro de si mismo y así lo expresa
Responderá a todas nuestras preguntas con agrado
La compra que sucede cuando el consumidor estando frente al producto tiene un recuerdo sobre la necesidad de tenerlo se denomina:
Impulsiva recordada
Impulsiva sugerida
Impulsiva planificada
¿Qué es una empresa?
Es una entidad con ánimo de lucro cuyo fin principal es la obtención de beneficios a través de la venta de:
Bienes
Servicios
Elementos que componen el concepto de organización:
Patrimonio, Valor intangible y Trabajo.
Dentro de los Modelos simples de organización encontramos:
La organización lineal y la organización funcional
La organización mixta o jerárquica funcional
La organización por comités.
La organización matricial.
Es Propio de organizaciones cooperativas y muy democráticas en el que las decisiones se toman en grupo
El modelo organizado por comités
Modelo Adhocrático
Modelo con una organización matricial
Modelo matriarcal
A la hora de efectuar la planificación estratégica el empresario debe tener en cuenta una serie de factores:
RECURSOS que se van a utilizar para alcanzar los objetivos propuestos
ACCIONES para alcanzar las metas propuestas
PERSONAS necesarias para conseguir los objetivos
MEDIDAS de CONTROL
El estilo de mando
democrático
Facilita el trabajo en equipo y
los trabajadores pueden participar en la toma de decisiones
No permite la participación de los empleados en la toma de decisiones
El directivo se limita a trasmitir información y dar consejos cuando los trabajadores lo soliciten
Todas son correctas
La imagen de la empresa en la mente de los clientes y consumidores, lo que el público opina de una empresa/producto, es la imagen:
(a)
Fases de una reunión de trabajo:
Preparación:
Definición del orden del día, persona que asistirán, selección del lugar, compartir objetivos y procedimientos
Desarrollo:
Fases: presentación, análisis y discusión, toma de decisiones
Cierre y seguimiento:
Plan de acción (responsables y fechas de entrega)
La comunicación externa corporativa:
Ofrece datos objetivos (número de empleados, instalaciones, ej.)
Incide sobre la comunicación de:
la marca: transmitirá valores simbólicos (tradición, confianza, etc.) o de personalidad de la marca (alegría, dinamismo, etc.)
sobre el producto/servicio: aportará información objetiva del mismo (ej. hecho en España, envase de 100ml, etc.)
Ofrece información sobre las cualidades de la organización (ej. tipo de organización jerárquica, etc.)
Ofrece datos fundamentados en la identidad corporativa subjetiva (ej. Simpática, amigable, etc.)
Dentro de los tipos de públicos de la comunicación externa, los socios/accionistas:
Son entidades financieras, públicos comunitarios (ONG, asociaciones, etc.)
Son los que apoyan financieramente a la organización y toman decisiones
Juegan un papel de creadores de opinión, por ello es importante mantener buenas relaciones con ellos ya que pueden ser aliados a la hora de crear una imagen positiva
Las variables del entorno que influyen en la comunicación no verbal son:
Las que surgen de manera espontanea sin explicación alguna
Las derivadas de nuestra cultura, creencias o hábitos
Las impuestas por nuestro sistema nervioso.
Las que nos llegan a través de los medios de comunicación unicamente.
A través de la expresión facial:
Emitimos información (sentimientos o actitudes) a través de los ojos y la boca
Determinamos nuestro estilo personal
Ocultamos nuestras intenciones a nuestro interlocutor
Desde el punto de vista de la atención al cliente, es la persona más importante para la organización:
EL CLIENTE
EL GERENTE
EL COMERCIAL
EL CONSERJE
Si hablamos de atención al cliente:
Es recomendable subcontratarlo para que lo lleven a cabo empresas especializadas
No es un servicio que se tenga que ofrecer al cliente por obligación, con lo que si no podemos ofrecerlo es mejor no ofrecerlo que hacerlo mal
Todo el personal de la plantilla debe estar involucrado en ofrecer un adecuado servicio al cliente.
Solo las grandes corporaciones y empresas deben tener un departamento o a gente dedicada a esta labor.
El canal al que denominamos electrónico, dentro de la atención al cliente:
Está prácticamente obsoleto y es contrario al respeto por el medio ambiente
Cada vez es más frecuente y su coste es muy bajo
Implica un coste elevado (servidores, discos duros, programadores, diseñadores), pero facilitan el establecimiento de relaciones más duraderas con los clientes.
A la hora de tramitar reclamaciones, hemos de tener en cuenta:
Reclamaciones falsas o Reclamaciones imaginarias. Se producen por malos entendidos y normalmente la empresa no tiene la culpa de nada. Conviene comunicarse con el cliente, explicarle el error y darle de nuevo la información.
Disponer de formularios de reclamación puede facilitar mucho la labor e, incluso, evitar una posible acalorada discusión.
Que la reclamación sea analizada por los responsables de las empresas para extraer de ellas cualquier información que pueda ser relevante para la política de la organización.
Servicio postventa. El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también después de haberse materializado la venta del producto o la prestación del servicio.
Los tipos de servicio postventa de seguridad:
Son los que brindan protección por la compra del producto
Ofrecen promociones de temporada
Envían descuentos en compras
Se responsabilizan de la entrega de productos
Respecto al tratamiento de las quejas:
Se ha de seguir un proceso objetivo, es decir, ha de ser claro, imparcial, confidencial, accesible, exhaustivo, equitativo y sensible.
Las quejas solo deben ser tratadas si son presentadas por un supervisor autorizado para ello.
