Font size
WorksheetsCâu hỏi về giao tiếp qua điện thoại
Total questions: 55
Worksheet time: 33mins
Đặc điểm quan trọng nhất trong giao tiếp qua điện thoại là gì?
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể
Truyền tải thông điệp qua giọng nói
Gửi tài liệu minh họa kèm theo
Chỉ cần nội dung chính xác
Khi bắt đầu cuộc gọi, bạn nên:
Nói ngay nội dung chính
Chào hỏi chuyên nghiệp và giới thiệu bản thân
Đặt câu hỏi ngay lập tức
Yêu cầu đối phương tự giới thiệu trước
Thời gian tối ưu để gọi điện trong môi trường làm việc là:
7:00 - 8:00 sáng
9:00 - 11:00 sáng và 14:00 - 16:00 chiều
Sau 18:00 tối
Bất kỳ lúc nào tiện cho người gọi
Khi nhận cuộc gọi từ khách hàng không hài lòng, bạn cần làm gì?
Bào chữa ngay cho lỗi sai
Lắng nghe và ghi chú vấn đề
Ngắt cuộc gọi nếu họ lớn tiếng
Chuyển máy cho người khác
Một cuộc gọi dịch vụ khách hàng hiệu quả thường kéo dài:
1 phút
5-10 phút
20 phút trở lên
Không giới hạn thời gian
Để kiểm soát cuộc gọi, người thực hiện nên:
Nói liên tục để không bị gián đoạn
Chủ động dẫn dắt cuộc trò chuyện
Chỉ trả lời khi được hỏi
Cắt ngang đối phương khi cần
Giọng nói hiệu quả trong giao tiếp qua điện thoại nên:
To và mạnh mẽ
Ấm áp, rõ ràng và nhấn nhá đúng chỗ
Nhẹ nhàng, nhỏ tiếng
Phụ thuộc vào cảm xúc người gọi
Khi không thể nhận cuộc gọi, bạn nên:
Tắt máy và không phản hồi
Gửi tin nhắn hoặc gọi lại sau
Phớt lờ cuộc gọi đó
Yêu cầu họ gửi email
Kỹ năng nào quan trọng nhất khi tiếp nhận cuộc gọi phàn nàn?
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng nói thuyết phục
Kỹ năng kiểm soát cảm xúc
Kỹ năng ghi chú
Điều nào sau đây không nên làm khi gọi điện thoại?
Chuẩn bị nội dung trước khi gọi
Sử dụng từ ngữ lịch sự
Ngắt lời đối phương liên tục
Giữ thái độ chuyên nghiệp
Một email chuyên nghiệp nên có các phần nào?
ọi điện thoại?
Chuẩn bị nội dung trước khi gọi
Sử dụng từ ngữ lịch sự
Ngắt lời đối phương liên tục
Giữ thái độ chuyên nghiệp
Một email chuyên nghiệp nên có các phần nào?
Chủ đề, lời chào, nội dung, chữ ký
Chỉ cần nội dung chính
Chủ đề và tên người gửi
Chữ ký và nội dung
Khi viết email, cách dùng từ cần:
Ngắn gọn, súc tích
Dài dòng để giải thích chi tiết
Sử dụng ngôn ngữ địa phương
Thêm nhiều từ chuyên môn
Thời gian trả lời email phù hợp là:
Trong vòng 24 giờ
Trong vòng 1 tuần
Ngay lập tức, bất kể giờ nào
Khi nào tiện
Khi nhận email không rõ nội dung, bạn nên:
Phản hồi ngay lập tức với ý đoán
Gửi email yêu cầu giải thích rõ
Bỏ qua email đó
Trả lời bằng một email khác
Trong email, cụm từ "CC" nghĩa là:
Gửi bản sao đến người khác
Chỉ gửi đến một người
Yêu cầu người nhận phản hồi nhanh
Chuyển tiếp email
Email không có tiêu đề thường bị:
Bỏ qua hoặc bị đánh dấu là spam
Đọc đầu tiên
Trả lời ngay lập tức
Lưu trữ lâu dài
Điều nào dưới đây là cần thiết khi gửi email?
Đính kèm tệp mà không thông báo
Thông báo khi đính kèm tài liệu
Gửi email không chữ ký
Bỏ qua lời chào cuối
Sử dụng phông chữ nào là phù hợp khi viết email?
Comic Sans
Times New Roman hoặc Arial
Script
Màu mè, nổi bật
Một email lịch sự không nên chứa điều gì?
Lời xin lỗi khi cần thiết
Ngôn ngữ thân thiện, dễ hiểu
Từ ngữ xúc phạm
Đề nghị hỗ trợ rõ ràng
Khi cần viết email khẩn cấp, bạn nên:
Gửi email không tiêu đề
Đánh dấu "Khẩn cấp" trong chủ đề
Đợi người nhận tự phát hiện
Gọi điện để kiểm tra
Để tránh email bị đánh dấu là spam, bạn nên:
Gửi email không định dạng rõ ràng
Viết tiêu đề phù hợp và nội dung rõ ràng
Để tránh email bị đánh dấu là spam, bạn nên:
Gửi email không định dạng rõ ràng
Viết tiêu đề phù hợp và nội dung rõ ràng
Đính kèm nhiều hình ảnh và link
Dùng các từ như "miễn phí", "cơ hội" trong tiêu đề
Điều gì không nên xuất hiện trong một email chuyên nghiệp?
Ngôn ngữ thân thiện
Câu trả lời chính xác, tập trung vào vấn đề
Ngôn từ xúc phạm hoặc đổ lỗi
Lời cảm ơn ở cuối email
Bạn nhận được email không rõ đối tượng người nhận, bạn nên:
Bỏ qua email đó
Trả lời hỏi rõ thông tin
Gửi lại email yêu cầu xác minh người gửi
Phát tán email đến người khác để kiểm tra
Để tạo ấn tượng tốt khi gửi email lần đầu đến đối tác, bạn nên:
Bắt đầu bằng câu chào hỏi và giới thiệu bản thân rõ ràng
Đi thẳng vào vấn đề chính
Gửi file đính kèm ngay mà không giải thích
Sử dụng mẫu email chung chung
Khi viết email từ chối yêu cầu, bạn nên:
Trả lời thẳng thừng và không cần giải thích
Dùng ngôn ngữ lịch sự và đưa ra lý do cụ thể
Phớt lờ và không trả lời
Chuyển yêu cầu cho người khác xử lý
Cụm từ "BCC" trong email có nghĩa là gì?
Gửi kèm bản sao nhưng ẩn người nhận
Gửi kèm bản sao cho tất cả mọi người
Gửi kèm file đính kèm
Gửi nháp trước khi gửi chính thức
Một email hiệu quả nên có độ dài:
Càng dài càng tốt để giải thích chi tiết
Vừa đủ để truyền đạt nội dung chính và dễ hiểu
Chỉ gồm 1-2 câu
Phụ thuộc vào chủ đề, không cần cố định
Khi cần yêu cầu người nhận hành động qua email, bạn nên:
Nêu rõ yêu cầu trong phần đầu email
Để họ tự hiểu qua nội dung email
Gửi email kèm nhiều tài liệu tham khảo
Đưa yêu cầu ở cuối email mà không nhấn mạnh
Khi gửi email có file đính kèm, bạn nên:
Không cần nhắc đến file đính kèm trong nội dung email
Nêu rõ trong email rằng có file đính kèm và mục đích của nó
Gửi email trước rồi gửi file đính kèm sau
Chỉ gửi file mà không cần nội dung email
Khi phản hồi email tiêu cực, bạn cần:
Đáp trả ngay lập tức với cùng thái độ
Giữ bình tĩnh và trả lời một cách lịch sự
Bỏ qua email đó
Trả lời mập mờ để né tránh vấn đề
Bạn nhận được cuộc gọi từ khách hàng đang tức giận. Hành động đầu tiên của bạn là gì?
Giải thích ngay lập tức
Lắng nghe mà không ngắt lời
Tranh luận với khách hàng
Chuyển cuộc gọi cho người khác
Một khách hàng gửi email với thái độ khó chịu, bạn cần:
Phớt lờ email đó
Phản hồi lịch sự, tập trung vào vấn đề
Trả lời ngắn gọn và không đề cập cảm xúc của họ
Xóa email
Nếu bạn gọi điện thoại và không ai bắt máy, bạn nên:
Không gọi lại nữa
Để lại lời nhắn hoặc gửi email
Tiếp tục gọi nhiều lần
Chờ họ gọi lại
Bạn gửi một email để giải quyết vấn đề nhưng phản hồi nhận lại là sự tức giận và không hài lòng. Bạn nên:
Gửi email khác với lời xin lỗi và hướng giải quyết cụ thể hơn
Không phản hồi thêm
Đổ lỗi cho người nhận không hiểu rõ email
Gửi email yêu cầu giữ thái độ lịch sự
Trong một cuộc gọi dịch vụ, khách hàng yêu cầu bạn giải thích điều bạn chưa rõ. Bạn nên:
Bịa ra câu trả lời
Hứa tìm hiểu thêm và gọi lại sau
Tranh luận với khách hàng
Chuyển máy cho người khác
Nếu bạn lỡ quên gửi tài liệu đính kèm trong email, bạn cần làm gì?
Gửi email mới kèm lời xin lỗi và tài liệu đã quên
Đợi người nhận nhắc nhở mới gửi lại
Xóa email
Nếu bạn lỡ quên gửi tài liệu đính kèm trong email, bạn cần làm gì?
Gửi email mới kèm lời xin lỗi và tài liệu đã quên
Đợi người nhận nhắc nhở mới gửi lại
Xóa email cũ và không gửi lại
Gửi tài liệu mà không nói gì
Khi thực hiện cuộc gọi quan trọng nhưng tín hiệu kém, bạn nên:
Tiếp tục nói dù tín hiệu không rõ
Xin lỗi và đề nghị gọi lại sau
Chuyển sang gửi email thay thế
B hoặc C
Bạn nhận được cuộc gọi từ số lạ vào giờ không làm việc. Bạn nên:
Bỏ qua và không trả lời
Nhấc máy và xác minh lý do cuộc gọi
Yêu cầu họ gọi lại vào giờ làm việc
Ngắt cuộc gọi ngay lập tức
Để ghi chú nội dung cuộc gọi một cách hiệu quả, bạn nên:
Ghi lại các ý chính ngay trong lúc trò chuyện
Đợi cuộc gọi kết thúc rồi mới ghi lại
Không cần ghi chú, chỉ cần nhớ trong đầu
Ghi chép tất cả mọi chi tiết nhỏ
Khi cần kết thúc một cuộc gọi, bạn nên:
Tóm tắt lại nội dung và cảm ơn đối phương
Ngắt máy ngay khi bạn thấy đủ
Yêu cầu đối phương gửi email xác nhận nội dung
Không cần bất kỳ lời chào nào
Khi khách hàng liên tục ngắt lời bạn trong cuộc gọi, bạn nên:
Yêu cầu họ dừng lại để bạn nói
Giữ bình tĩnh và chờ họ dừng rồi tiếp tục
Ngắt máy để tránh tranh cãi
Nói to hơn để át lời họ
Một khách hàng gọi điện khi bạn đang bận. Bạn nên:
Nhấc máy và thông báo sẽ gọi lại sau
Bỏ qua cuộc gọi đó
Yêu cầu khách gọi lại sau vài phút
Trả lời ngay và cắt ngang công việc hiện tại
Khi nhận được email phản ánh tiêu cực về dịch vụ của bạn, điều đầu tiên bạn cần làm là:
Phản hồi ngay với lời xin lỗi và cam kết xem xét
Tranh luận với người gửi để bảo vệ quan điểm
Bỏ qua và không trả lời
Chuyển email đó cho đồng nghiệp xử lý
Trong một cuộc gọi, nếu bạn không nghe rõ
Trong một cuộc gọi, nếu bạn không nghe rõ lời đối phương, bạn nên:
Giả vờ hiểu và tiếp tục
Yêu cầu đối phương lặp lại thông tin
Ngắt máy và gọi lại sau
Chuyển cuộc gọi cho người khác
Khi viết email cho đối tác, bạn cần tránh điều gì?
Ngôn từ lịch sự
Thông tin chính xác
Lỗi chính tả hoặc ngữ pháp
Lời cảm ơn ở cuối
Trong email xin lỗi khách hàng, điều quan trọng nhất là gì?
Thể hiện sự chân thành và đề xuất hướng giải quyết
Đổ lỗi cho hoàn cảnh
Trình bày lý do dài dòng
Bỏ qua lỗi của mình
Nếu khách hàng phàn nàn về dịch vụ của công ty qua email, bạn nên phản hồi trong thời gian bao lâu?
Ngay lập tức, nếu có thể
Sau 1 tuần
Sau 2 ngày làm việc
Chờ khách hàng liên hệ lại
Trong trường hợp không thể hoàn thành cam kết đã hứa trong cuộc gọi trước, bạn nên:
Im lặng và không nhắc lại
Chủ động gọi lại và giải thích rõ ràng
Gửi email ngắn gọn thông báo trễ
Chờ khách hàng hỏi lại
Điều nào quan trọng nhất để duy trì sự chuyên nghiệp trong cuộc gọi dịch vụ khách hàng?
Giữ thái độ lịch sự và tôn trọng
Nói thật to để thể hiện sự tự tin
Kết thúc cuộc gọi nhanh chóng
Cố gắng thuyết phục khách hàng bất chấp họ không hài lòng
Khi bạn nhận được email yêu cầu xử lý gấp ngoài giờ làm việc, bạn nên:
Phản hồi ngay nếu vấn đề khẩn cấp
Chờ đến giờ làm việc tiếp theo để trả lời
Bỏ qua email đó
Yêu cầu họ gọi điện thay vì gửi email
