NEW
Font size
WorksheetsСтандарты качества для сотрудников ДТ 05.25
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Что такое исходящий звонок?
Звонок, который совершается по инициативе Оператора Клиенту с целью продажи банковских продуктов и услуг.
Звонок, который совершается по инициативе Оператора Клиенту с целью проведения консультации по ранее оставленной заявке клиента.
Звонок, который совершается по инициативе Клиента, с целью получения информационно-справочных услуг и совершения кредитных, депозитных, расчетных, валютных и других Банковских операций.
Какое минимальное количество обращений к клиенту по имени во время разговора?
2 раза за диалог (включая обращение по ИО после выхода из режима ожидания)
2 раза в разговоре, не считая режима ожидания
1 раз до режима ожидания и 1 раз после режима ожидания
В каких ситуациях оператор имеет право завершить звонок по своей инициативе?
Клиент не слышит, присутствуют посторонние шумы, не корректное поведение клиента, параллельный разговор
Клиент не слышит, оператор не слышит клиента, не корректное поведение клиента, параллельный разговор, клиент набрал неправильный номер
Клиент не слышит, присутствуют посторонние шумы, не корректное поведение клиента
Какой номер телефона Контакт-центра Банка Уралсиб?
8 800 250 5757
8 800 850 5757
8 800 255 5755
Если клиент спрашивает, кто является начальником КЦ?
Шуваева О.А.
Пиртахия С.А.
Помелова О.А.
Если клиент требует от оператора предоставить его данные, то оператору РАЗРЕШАЕТСЯ назвать:
Имя и табельный номер, или имя и должность
Имя и должность, или имя и фамилию
Фамилию Имя Отчество
Имя и фамилию
Если клиент задает вопрос о расположении Контакт-центра, то какой адрес разрешается озвучить?
г. Уфа, ул. Крупской, 9
г. Челябинск, ул. Цвиллинга, 60
г. Москва, ул. Ефремова, 8
Какую информацию мы можем предоставить 3-му лицу?
Персональные данные
Информацию по предложению
3-му лицу информацию не предоставляем
Какую стандартную фразу приветствия должен озвучить оператор при исходящем звонке?
«День добрый, Это Андрей Иванов из Уралсиб. ИО?»
"Привет, меня зовут Николай"
"Банк Уралсиб, Иван "
"ИО, добрый день. Банк Уралсиб, меня зовут Катя!"
Что должен сказать оператор во время консультации Клиента, если требуется уточнить информацию или произвести какое-то действие?
«ИО, для уточнения информации мне понадобится несколько минут. Ожидайте, пожалуйста, на линии».
«Подождите пожалуйста на линии».
«Я сейчас на секундочку, уточню информацию, ждите».
«ИО, ожидайте».
Как оператор должен завершать разговор с Клиентом?
«Спасибо, до свидания!»
«Спасибо за уделенное время, всего доброго, до свидания!»
«До свидания!»
Через какое время поступит звонок Клиенту, если был проставлен статус "Автоответчик"?
Звонок клиенту поступит автоматически через 2 часа
Звонок клиенту поступит автоматически через 5 часов
Звонок клиенту больше не поступит
В каком случае устанавливается результат звонка "Согласие" ?
Клиент говорит, что готов оформить кредит и подойдет в офис Банка;
Клиент говорит, что оформит в ДО
Клиент говорит, что оформит на сайте
Все варианты
В каком случае устанавливается результат звонка "ОТКАЗ"?
Клиента не устроила % ставка
Оператор не вовремя позвонил клиенту, ему неудобно говорить
Оформит на сайте
Телефон принадлежит 3-му лицу
При каких статусах звонка в ПО обязательно заполняются поля: результат звонка, причина, результат (тема, продукт, результат)?
Статус "Перезвонить" и "Согласие"
Статус: "Отказ", "Согласие", "Не подходит под требования"
Статус: "Другие результаты"
Статусы: "Перезвонить" и "Опрос"
Если с Клиентом не было оговорено конкретное время и дата следующего перезвона, а звонок Клиенту был совершен в первой половине дня, то дата следующего звонка устанавливается?
На 17:00 этого дня
На 09:00 следующего дня
На 18:00 этого дня
До 21:00 этого дня
Если с Клиентом не было оговорено конкретное время и дата следующего перезвона, а звонок Клиенту был совершен во второй половине дня, то дата следующего звонка устанавливается?
На 17:00 этого дня
На 09:00 следующего дня
На 18:00 этого дня
До 21:00 этого дня
Какой результат/статус звонка проставляется, если Клиент сказал: "уже воспользовался предложением"?
Отказ
Перезвонить
Согласие
Не подходит по требованиям
Какой результат/статус звонка проставляется, если "Клиенту требуется время для принятия решения."?
Отказ
Перезвонить
Согласие
Не подходит по требованиям
Какой результат/статус звонка проставляется, если Клиент сказал, что он только устроился на постоянную работу и отработал меньше двух месяцев?
Отказ
Перезвонить
Не подходит по требованиям
Согласие
