Font size
WorksheetsComunicació Telemàtica - Comunicació i atenció al client
Total questions: 41
Worksheet time: 21mins
Que és la comunicació telemàtica?
És la comunicació a través de mitjans de comunicació.
Comunicació que es realitza entre dispositius electrònics i xarxes xarxes de telecomunicació.
Comunicació informal.
Cap de les anteriors.
Quina de les següents afirmacions sobre la comunicació telemàtica és correcte?
La comunicació telemàtica sempre es realitza de manera cara a cara, a través de videocridades en temps real.
La comunicació telemàtica es refereix a la transmissió d'informació a través de tecnologies electròniques, com internet, xarxes mòbil i satèl·lits.
La comunicació telemàtica solo s'utilitza únicament en àmbits empresarials, sense cap aplicació personal.
En la comunicació telemàtica, la informació sempre és transmesa de forma escrita, sense utilitzar cap cap tipus de àudio o vídeo.
Quin dels següents exemples es tracta de Comunicació telemàtica?
Cridada telefònica.
Carta.
Conversa tradicional.
Cap de les anteriors.
Quina dels següents exemples és una forma comú de comunicació telemàtica?
Enviar una carta escrita a mà a través del servei postal.
Realitzar una videocridada mitjançant Zoom o Microsoft Teams.
Xerrar cara a cara amb un amic a una cafeteria sense utilitzar tecnologia.
Escoltar un programa de ràdio en una emissora local sense connexió a internet.
Quin és un avantatge de la comunicació telemàtica?
Permet comunicar-nos instantàniament entre persones sense importar la distància.
Les dues opcions són correctes.
No fa falta tenir cap dispositiu electrònic.
Cap resposta és correcta.
Quina és un desavantatge de la comunicació telemàtica?
a) Falta de la interacció personal (Cara a Cara).
b) Dependència tecnològica.
c) a i b son correctes.
d) Cap resposta és correcta.
¿Quina de les següents afirmacions sobre les videoconferències és correcte?
Les videoconferències requereixen una connexió a internet per funcionar, però no permeten estalviar costos a les empreses.
Les videoconferències permeten recrear l'ambient d'una reunió presencial, però la seguretat de la informació no sempre està garantida.
Les videoconferències sempre garanteixen una qualitat d'àudio i vídeo excel·lent sense importar les condicions tècniques.
Les videoconferències no requereixen connexió a internet i són una forma molt econòmica de comunicació.
Quina és una de les principals amenaces associades a l'ús del correu electrònic?
Permet la comunicació instantània sense problemes.
El correu electrònic pot ser utilitzat per a la transmissió de virus a través d'arxius adjunts.
El correu electrònic sempre està protegit contra fraus.
El correu electrònic mai no es veu afectat per l'spam.
Quina de les següents afirmacions sobre les eines per compartir informació en xarxa és correcta?
Les eines per compartir informació només permeten publicar de manera universal sense cap restricció.
Les eines per compartir informació en grups virtuals promouen la col·laboració, ja que els participants poden treballar sobre els mateixos documents.
Les eines per compartir informació només es poden utilitzar per a treballar de manera individual.
Els gestors de continguts no són necessaris per a la creació i administració de documents en línia.
És fonamental dins la comunicació telemàtica:
Les xarxes.
Emissor.
Receptor.
Totes són correctes.
Quins d'aquests són tipus de telèfon?
Analògic.
Mòbil.
Centraleta.
Totes són correctes.
Quins serveis telefònics addicionals permeten passar una telefonada a una altra persona dins o fora de l'empresa?
Desviament de telefonades.
Transferència de telefonades.
Restricció de telefonades.
Telefonada en espera.
És la tecnologia original dels telèfons:
Senyal analògic.
Senyal digital.
Centraleta.
Cap de les anteriors és correcte.
Quin tipus de telèfon ens permet als usuaris veure els interlocutors al mateix temps que parlen amb ell?
Mans lliures.
Centraleta.
Telèfon USB.
Videotelèfon.
Equip que permet gestionar telefonades de manera interna dins l'empresa, a la vegada que pot rebre i telefonar de forma externa
Centraleta
Tarifació
Telèfon USB
Telèfon IP
Videotelèfon
Una empresa vol evitar rebre correus no desitjats, així que fan ús de…
Telèfon IP
Gestió de llistes negres
Desviament de telefonades
Restricció telefonades
Un administratiu d'una empresa fa una trucada a l'empresa ANNEX S.L., per gestionar sobre un contracte, però aquests no responen. La qual l'empresa ANNEX S.L. deixa una missatge de veu a través de ….
Bústia de veu
Mans lliures
Registre de telefonada
Telefonada en espera
Si una persona està amb ses mans ocupades a la vegada que rep una trucada i la vol respondre pot activar…
Desviament de telefonades
Tarifació
Mans lliures
Telèfon IP
Lucas telefona a 'Hipotels Playa' abans de que l'empleat l'atengui sona un missatge gravat que diu 'el cost d'aquesta telefonada és de 1€ més IVA', de quin servei telefònic es tracta ?
Bústia de veu
Sales de conferència
Tarifació
Analògic
La comunicació no verbal quan telefonem, indica l'opció correcta:
Identificar-nos amb el nostre nom i cognoms i amb la denominació de l'empresa.
Preguntar si és bon moment perquè ens atengui.
Moderar el volum de la veu.
Saludar amb un to de veu que expressi fermesa i confiança.
Indica quina és una comunicació verbal quan atenem una telefonada:
Contestar amb educació i cortesia.
Contestar el més aviat possible: al primer o segon to.
Donar temps al nostre interlocutor per a acomiadar-se.
La a i la b són correctes.
Imaginem que cridam a un amic, però aquest, ens contesta de mala manera i cridant. Quina d'aquestes no compleix amb la comunicació no verbal quan telefonem?
Preguntar si és bon moment perquè ens atengui.
Variar el to de veu al llarg de la conversa per transmetre entusiasme.
Saludar amb un to de veu que expressi fermesa i confiança.
Procurar que sigui clar i breu i reflecteixi el motiu de la telefonada
Com són les normes de protocol per agafar telefonades?
Han de ser oportunes i convenients.
Han de ser curtes i xerrar aviat.
Han de ser alegres i divertides.
Han de ser fàcils i ràpides.
Quines paraules són emprades en el sistema d'aviació per les lletres A i G?
A → ave i G → gato.
A → alfa i G → gente.
A → anda i G → gales.
A → alfa i G → golf.
Una treballadora de l'empresa SOCIES, SA ens truca per explicar-nos el nou catàleg de cosmètics i abans de tot ens demana si és bon moment perquè ens atengui. De quina comunicació és tractaria?
comunicació verbal
comunicació externa
comunicació no verbal
comunicació interna
Quins tres factors depenen en una telefonada?
Tema, volum i tracte.
Situació, tema i rang jeràrquic.
Context, cortesia i tema.
Volum, situació i rang jeràrquic.
Un home en temps de las seva jornada laboral, crida a la seva dona amb el telèfon de l'empresa. Quina d'aquestes normes de cortesia han estat incomplertes?
No atendre una telefonada mentre es fan altres activitats sorolloses.
No menjar i tenir la boca plena mentre contesta el telèfon.
Utilitzar el telèfon de l'empresa per a fer telefonades personals.
Totes son correctes.
Quina és la manera correcte de fer ús del contestador automàtic després de la telefonada?
Esperar que passi el temps i contestar quan vengui bé.
Escoltar la telefonada i no respondre.
Respondre ràpidament fora entendre-la.
Escoltar-la de seguida i respondre el més aviat possible.
Un cap de departament reuneix els seus empleats i organitza una reunió, mentre es du a terme aquesta reunió, un proveïdor truca per telèfon al cap de departament. Ell, pausa la reunió i atén a la cridada. Quina norma de cortesia ha interromput?
Quan s'està a una reunió, es podran atendre les cridades sempre i quan es pugui pausar la reunió avisant als altres membres.
Si es telefona a un altre país, cal tenir en compte la diferència horària.
Quan s'està a una reunió, s'utilitzarà el telèfon el menys possible i es mantindrà en silenci.
Totes són correctes
Cap és correcta
Si un client es mostra agressiu, quina de les següents actituds no has de desenvolupar?
Transmetre tranquil·litat i relaxació.
Manifestar una postura d'escolta contínua.
Adoptar una postura defensiva.
Disculpar-se si fos necessari.
En una empresa, les telefonades són rebudes generalment d’una centraleta què estan connectats tots els telèfons. Com es diu cadascuna de aquestes connexions?
Xarxa
Extensió
Analògic
Adreça IP
De quina manera podem actuar davant d'un client groller?
Sol·licitar la seva opinió i tenir-la en compte.
Mantenir una actitud cortesa.
Orientar en la presa de decisions.
Actuar de la mateixa manera.
Quan ens arriba una cridada a la centraleta i no podem atendre, que és el que hem de fer?
Penjar la cridada que estem atenent, per agafar la nova.
Passar de la cridada i ja ens tornaran a cridar.
Informar de que no pot ser ates i prendre nota.
Dir-li que no estan disponibles en aquest moment.
Que és el millor que podem fer mentres atenem una cridada?
Prendre notes per recordar les dades i evitar errors.
No enviar un feedback al emissor sobre la nostra escolta activa.
Parlar amb una persona que passa mentre ens xerren pel telèfon.
Aprofitar el temps fent feines mentre ens xerren.
Com podem atendre una queixa telefònica?
Escoltar atentament, oferir una solució immediata i agrair la paciència del client.
Ignorar la queixa fins que es pugui solucionar, demanant al client que torni a trucar més tard.
Resoldre la queixa per escrit enviant un correu electrònic al client després de la trucada.
Identificar el problema, mostrar empatia, cercar una solució i seguir el procés establert per resoldre-la.
Quin és el primer pas d'actuació del maneig de les centraletes telefòniques?
Demanar al client el motiu de la trucada.
Presentar-se i identificar l'empresa.
Saludar i activar el mans lliures.
Saludar i demanar al client el motiu de la trucada.
Com hem d'actuar si podem transferir una trucada al seu destinatari?
Agraïm l'espera, informam de que serà atès i passam la trucada.
Agraïm l'espera i passam la trucada.
Ens acomiadam i passam la trucada directament.
Agraïm l'espera, informam de que serà atès, ens acomiadam i passam la trucada.
Quina és falsa?
Les centraletes telefòniques són dispositius que connecten tots els telèfons d'una empresa.
Les centraletes telefòniques es comuniquen en gran part amb persones alienes a l'empresa.
Les centraletes telefòniques només atenen queixes i reclamacions de clients.
Les centraletes telefòniques intercomuniquen extensions de l'empresa.
Si rep una trucada telefònica i el client comença la conversa: “Vaig sol·licitar la portabilitat fa una setmana. És el tercer fax que envio reclamant i no he rebut cap resposta.” Actua correctament el client?
Sí, ja que li comenta directament el motiu de la trucada.
No, entre altres, perquè no es presenta.
És indiferent la seva actuació.
No, ja que ha de mostrar el seu desacord i queixar-se contínuament, a més de mostrar-se ofensiu i insultant.
Quines actuacions no serien correctes durant l'atenció de queixes telefòniques?
Donar-li la raó al client, en cas de tenir-la.
Tractar de rebaixar la importància de la queixa.
Prendre nota de tots els punt per respondre un per un.
Prometre al client que solucionarem el seu problema.
Quines actuacions poden ajudar a tractar amb un client massa parlador?
Escoltar amb simpatia.
Redirigir la conversa cap al tema central.
Respondre de forma global, sense focalitzar els arguments en cap aspecte determinat.
Mantenir les distàncies, evitar el tracte de tu i les familiaritats.
