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WorksheetsPlataformas Creators | Gestão Operacional no Novo Salesforce (16
Total questions: 10
Worksheet time: 3mins
Qual a ferramenta que permite a gestão monitorar em tempo real as atividades dos agentes e métricas de trabalho?
Supervisor Omni
Monitor Omni
Visão Omni
Painel Omni
É possível verificar em detalhes os status recentes e trabalhos de cada agente?
Sim, mas não neste momento, entrará como melhoria posteriormente
Sim, basta clicar no agente e as informações serão exibidas
Não, pois não temos esse nível de informação de forma nativa no Salesforce
Não, mas poderemos desenvolver com o time Tech iFood no futuro
Como movimentamos agentes entre filas?
Fazemos essa requisição diretamente para a EPS
Abrimos um chamado via Portal de Acessos
Selecionamos os agentes e em seguida clicamos em Todos os agentes - Alterar filas.
Fazemos essa requisição para o time Tech iFood
Qual a funcionalidade da aba "Pendências da Fila"?
Lista de agentes que estão com pendências de trabalho
Lista de filas que estão pendentes para serem construídas
Lista de EPS com trabalhos pendentes
Lista de itens de trabalho que estão aguardando para serem atendidos por agentes e que não foram atribuídas e/ou não foram atendidas
Qual a funcionalidade da aba "Trabalho Atribuído"?
Verificar qual a fila de cada EPS
Verificar quem são os agentes de cada fila
Lista de itens de trabalho que estão aguardando para serem atendidos por agentes e que não foram atribuídas e/ou não foram atendidas
Monitorar os itens de trabalho que estão passando pelas suas filas e chegando até os atendentes
Para que servem os relatórios no Salesforce?
Monitorar o desempenho e identificar tendências
Coletar, organizar e apresentar dados de maneira significativa para entender melhor as operações de atendimento.
São essenciais para tomar decisões com dados concretos
Todas as alternativas estão corretas
É possível exportar relatórios?
Sim, existe a opção no menu superior chamado "Exportar"
Sim, é necessários pedir ao time de BI
Não, mas teremos essa melhoria posteriormente
Não, pois nativamente a Salesforce não oferece essa opção
Qual a finalidade do Painel no Salesforce?
Ferramenta que permite aos supervisores monitorar em tempo real as atividades dos agentes e as métricas de trabalho dentro do Omni-Channel.
Componente central do CRM, é utilizado para armazenar e gerenciar informações sobre nossos clientes, parceiros e entregadores.
Funcionalidade que distribui automaticamente trabalho recebido para o agente mais adequado.
Ferramenta de visualização de dados que permite ver resumos gráficos e métricas importantes das operações de atendimento.
Os gráficos e/ou tabelas de um Painel tem como base:
Uma fila
Uma conta
Um relatório
Um caso
Quando finalizaremos a migração Zendesk -> Salesforce?
Jan/25
Dez/24
Fev/25
Dez/25
