Worksheets接客全般初日
Total questions: 60
Worksheet time: 30mins
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1.
接客(せっきゃく) サービスの特性(とくせい) として、外国(がいこく) 人(じん) 旅行者(りょこうしゃ) が一番(いちばん) おどろくことは何(なん) ですか。
a)
日本(にほん)の食事(しょくじ)
b)
日本人(にほんじん)のやさしさや親切(しんせつ)さ
c)
日本(にほん)の交通(こうつう)の便利(べんり)さ
d)
日本(にほん)の歴史(れきし)
2.
日本(にほん)における「おもてなしの心(こころ)」を伝(つた)えるために大事(だいじ)なことは何(なん)ですか。
a)
型(かた)を覚(おぼ)えること
b)
規則(きそく)を守(まも)ること
c)
礼儀(れいぎ)を学(まな)ぶこと
d)
食事(しょくじ)を準備(じゅんび)すること
3.
「おもてなしの心(こころ)」を伝(つた)えるために、基本(きほん)の何(なん)が必要(ひつよう)ですか。
a)
道具(どうぐ)
b)
型(かた)
c)
言葉(ことば)
d)
習慣(しゅうかん)
4.
接客(せっきゃく)サービスはどのような業界(ぎょうかい)に含(ふく)まれますか。
a)
教育(きょういく)業界(ぎょうかい)
b)
医療(いりょう)業界(ぎょうかい)
c)
ホスピタリティビジネス
d)
製造(せいぞう)業界(ぎょうかい)
5.
接客(せっきゃく)サービスで大切(たいせつ)なものは何(なん)ですか。
a)
おもてなしの心(こころ)
b)
高級(こうきゅう)な設備(せつび)
c)
短(みじか)い時間(じかん)での対応(たいおう)
d)
厳格(げんかく)なルール
6.
日本(にほん)の接客(せっきゃく)サービスが東京(とうきょう)オリンピックでどのように使(つか)われましたか。
a)
言葉(ことば)として使(つか)われた
b)
スポーツのルールになった
c)
観光(かんこう)プランに追加(ついか)された
d)
海外(かいがい)の習慣(しゅうかん)を参考(さんこう)にした
7.
「おもてなしの心(こころ)」を伝(つた)える形(かたち)のことを何(なん)と呼(よ)びますか。
a)
フォーム
b)
スタイル
c)
デザイン
d)
プロトコル
8.
フードサービス業(ぎょう)には何(なに)が含(ふく)まれますか。
a)
製造業(せいぞうぎょう)
b)
飲食店(いんしょくてん)
c)
医療施設(いりょうしせつ)
d)
学校(がっこう)
9.
「おもてなしの心(こころ)」を正(ただ)しく伝(つた)えるために必要(ひつよう)なことは何(なん)ですか。
a)
形(かたち)を守(まも)ること
b)
新(あたら)しいルールを作(つく)ること
c)
時間(じかん)を短縮(たんしゅく)すること
d)
相手(あいて)を無視(むし)すること
10.
接客(せっきゃく)サービスの特性(とくせい)は何(なん)として表現(ひょうげん)されますか。
a)
礼儀(れいぎ)
b)
おもてなし
c)
親切(しんせつ)
d)
観光(かんこう)
11.
「顧客(こきゃく)満足(まんぞく)」とは、どのような状態(じょうたい)のことをいいますか。
a)
お客様(きゃくさま)が不満(ふまん)を感じている状態(じょうたい)
b)
お客様(きゃくさま)に喜(よろこ)んでいただける状態(じょうたい)
c)
お店(みせ)が利益(りえき)を上(あ)げる状態(じょうたい)
d)
商品(しょうひん)がよく売(う)れる状態(じょうたい)
12.
「顧客(こきゃく)満足(まんぞく)」を考(かんが)える上(うえ)で大切(たいせつ)なことは何(なん)ですか。
a)
商品(しょうひん)の価格(かかく)を下(さ)げること
b)
仕事(しごと)をしながら顧客(こきゃく)満足(まんぞく)を意識(いしき)すること
c)
他店(たてん)を調査(ちょうさ)すること
d)
商品(しょうひん)の宣伝(せんでん)を増(ふ)やすこと
13.
お客様(きゃくさま)が「不満(ふまん)」を感じるのはどのような場合(ばあい)ですか。
a)
期待感(きたいかん)と経験(けいけん)が等(ひと)しい場合(ばあい)
b)
期待感(きたいかん)が経験(けいけん)より上(うえ)の場合(ばあい)
c)
期待感(きたいかん)が経験(けいけん)より下(した)の場合(ばあい)
d)
期待感(きたいかん)がない場合(ばあい)
14.
「感動(かんどう)」が生(う)まれるのはどのような場合(ばあい)ですか。
a)
期待感(きたいかん)が経験(けいけん)を大(おお)きく上回(うわまわ)った場合(ばあい)
b)
期待感(きたいかん)と経験(けいけん)が等(ひと)しい場合(ばあい)
c)
期待感(きたいかん)が低(ひく)い場合(ばあい)
d)
期待感(きたいかん)が経験(けいけん)より下(した)の場合(ばあい)
15.
「リピーター」とは、どのようなお客様(きゃくさま)のことを指(さ)しますか。
a)
一度(いちど)しか来店(らいてん)しないお客様(きゃくさま)
b)
繰(く)り返(かえ)し来店(らいてん)するお客様(きゃくさま)
c)
他店(たてん)を利用(りよう)するお客様(きゃくさま)
d)
新規(しんき)のお客様(きゃくさま)
16.
お客様(きゃくさま)の「期待感(きたいかん)」はどのようなものから影響(えいきょう)を受(う)けますか。
a)
お客様(きゃくさま)の性格(せいかく)だけ
b)
商品(しょうひん)の価格(かかく)だけ
c)
お客様(きゃくさま)の知識(ちしき)や経験(けいけん)、お店(みせ)の雰囲気(ふんいき)など
d)
広告(こうこく)のみ
17.
お客様(きゃくさま)の期待感(きたいかん)に応(こた)えることの目的(もくてき)は何(なん)ですか。
a)
お客様(きゃくさま)の不満(ふまん)を増(ふ)やすため
b)
お客様(きゃくさま)の満足(まんぞく)や感動(かんどう)を目指(めざ)すため
c)
商品(しょうひん)の価格(かかく)を高(たか)くするため
d)
来店数(らいてんすう)を減(へ)らすため
18.
「不満(ふまん)」が大(おお)きくなると何(なに)につながりますか。
a)
リピーター
b)
感動(かんどう)
c)
クレーム
d)
忘却(ぼうきゃく)
19.
「期待感(きたいかん)＝経験(けいけん)」の場合、お客様(きゃくさま)の満足度(まんぞくど)はどうなりますか。
a)
「普通(ふつう)」
b)
「感動(かんどう)」
c)
「不満(ふまん)」
d)
「失望(しつぼう)」
20.
顧客(こきゃく)満足(まんぞく)を高(たか)めるために重要(じゅうよう)なことは何(なん)ですか。
a)
お客様(きゃくさま)の期待感(きたいかん)を超(こ)えるサービスを提供(ていきょう)すること
b)
商品(しょうひん)を値上(ねあ)げすること
c)
宣伝活動(せんでんかつどう)を減(へ)らすこと
d)
お客様(きゃくさま)の意見(いけん)を無視(むし)すること
21.
「QSCA」のうち、料理（りょうり）のおいしさを指（さ）す要素（ようそ）はどれですか。
a)
Service（サービス）
b)
Quality（品質（ひんしつ））
c)
Cleanliness（清潔感（せいけつかん））
d)
Atmosphere（雰囲気（ふんいき））
22.
接客（せっきゃく）サービスで大切（たいせつ）なこととして、次（つぎ）のどれがあげられていますか。
a)
店内（てんない）の温度管理（おんどかんり）
b)
笑顔（えがお）とアイコンタクト
c)
設備（せつび）の整備（せいび）
d)
料理（りょうり）の新鮮（しんせん）さ
23.
清潔感（せいけつかん）があるお店（みせ）の条件（じょうけん）に含（ふく）まれないものはどれですか。
a)
店内（てんない）の整理整頓（せいりせいとん）がされている
b)
従業員（じゅうぎょういん）の服装（ふくそう）が整（ととの）っている
c)
料理（りょうり）の分量（ぶんりょう）が均一（きんいつ）である
d)
店内（てんない）がきちんと清掃（せいそう）されている
24.
お客様（きゃくさま）がサービスに満足（まんぞく）しない原因（げんいん）として正（ただ）しいものはどれですか。
a)
提供（ていきょう）される価値（かち）と価格（かかく）が見合（みあ）わない場合（ばあい）
b)
料理（りょうり）が適温（てきおん）で提供（ていきょう）されている場合（ばあい）
c)
接客態度（せっきゃくたいど）がよい場合（ばあい）
d)
清潔感（せいけつかん）のある店内（てんない）の場合（ばあい）
25.
お客様（きゃくさま）が「雰囲気（ふんいき）」に影響（えいきょう）を受（う）ける要素（ようそ）として正（ただ）しいものはどれですか。
a)
料理（りょうり）の味（あじ）
b)
店内（てんない）の温度管理（おんどかんり）
c)
料理（りょうり）の分量（ぶんりょう）
d)
接客（せっきゃく）マニュアル
26.
次（つぎ）のうち、「Cleanliness（清潔感（せいけつかん））」について正（ただ）しい説明（せつめい）はどれですか。
a)
料理（りょうり）の味（あじ）と分量（ぶんりょう）を均一化（きんいつか）すること
b)
店内（てんない）を整理整頓（せいりせいとん）し、清掃（せいそう）されている状態（じょうたい）
c)
従業員（じゅうぎょういん）の態度（たいど）が元気（げんき）であること
d)
お客様（きゃくさま）が期待（きたい）する価値（かち）を提供（ていきょう）すること
27.
「サービス方法（ほうほう）」を習得（しゅうとく）するために、どのような行動（こうどう）が必要（ひつよう）ですか。
a)
従業員（じゅうぎょういん）同士（どうし）で話（はな）し合（あ）うだけでよい
b)
店内（てんない）の温度管理（おんどかんり）を担当（たんとう）する
c)
ルールやマニュアルを学習（がくしゅう）する
d)
接客態度（せっきゃくたいど）を気（き）にしない
28.
「スマイル＆アイコンタクト」を意識（いしき）する場面（ばめん）として正（ただ）しいものはどれですか。
a)
お客様（きゃくさま）と接（せっ）するとき
b)
料理（りょうり）を調理（ちょうり）しているとき
c)
店内（てんない）を清掃（せいそう）しているとき
d)
従業員（じゅうぎょういん）同士（どうし）で話（はな）しているとき
29.
料理（りょうり）のおいしさを表現（ひょうげん）する要素（ようそ）に含（ふく）まれないものはどれですか。
a)
素材（そざい）の新鮮（しんせん）さ
b)
料理（りょうり）の盛付（もりつけ）
c)
接客（せっきゃく）態度（たいど）
d)
料理（りょうり）の見（み）た目（め）
30.
「QSCA」の「A（Atmosphere）」に含（ふく）まれる要素（ようそ）として正（ただ）しいものはどれですか。
a)
料理（りょうり）の分量（ぶんりょう）
b)
店内（てんない）の温度管理（おんどかんり）やBGM（音楽（おんがく））
c)
従業員（じゅうぎょういん）の服装（ふくそう）
d)
料理（りょうり）の適温（てきおん）
31.
あいさつをする際に重要（じゅうよう）なこととして、正（ただ）しいものはどれですか？
a)
相手（あいて）の目（め）を見（み）ずに話（はな）す
b)
心（こころ）をこめて明（あか）るく元気（げんき）にする
c)
自分（じぶん）が先（さき）ではなく相手（あいて）からあいさつするのを待（ま）つ
d)
小（ちい）さい声（こえ）で話（はな）す
32.
「スマイル＆アイコンタクト」とは何（なに）を指（さ）しますか？
a)
目（め）をやさしく見（み）つめ、心（こころ）をこめて大（おお）きな声（こえ）であいさつすること
b)
口（くち）の両端（りょうはし）をあげること
c)
相手（あいて）の話（はなし）を黙（だま）って聞（き）くこと
d)
大声（おおごえ）で話（はな）すこと
33.
笑顔（えがお）が必要（ひつよう）な理由（りゆう）はどれですか？
a)
相手（あいて）を怖（こわ）がらせるため
b)
お客様（きゃくさま）の満足度（まんぞくど）を向上（こうじょう）させるため
c)
接客（せっきゃく）中（ちゅう）の緊張（きんちょう）を和（やわ）らげるためだけ
d)
話（はなし）を短（みじか）くするため
34.
笑顔（えがお）を作（つく）るポイントに含（ふく）まれないものはどれですか？
a)
目元（めもと）
b)
口元（くちもと）
c)
声（こえ）の大きさ（おおきさ）
d)
心（こころ）
35.
「スマイル＆アイコンタクト」とは、どのような行動（こうどう）ですか？
a)
相手（あいて）の目（め）を見（み）ずに笑顔（えがお）を作（つく）る
b)
目元（めもと）をやさしくしながら相手（あいて）に気持（きも）ちを伝（つた）える
c)
声（こえ）を出（だ）さずに黙（だま）って笑顔（えがお）をつくる
d)
手（て）を振（ふ）ること
36.
「口（くち）の両端（りょうはし）をあげる」とは、どのような効果（こうか）がありますか？
a)
相手（あいて）を悲（かな）しくさせる
b)
自分（じぶん）の緊張感（きんちょうかん）を和（やわ）らげる
c)
うれしさやたのしさを伝（つた）える
d)
自分（じぶん）の意思（いし）を隠（かく）す
37.
「目じりをさげる」と、どのような印象（いんしょう）を与（あた）えますか？
a)
相手（あいて）に怒（おこ）りを伝（つた）える
b)
よりやさしさを伝（つた）える
c)
自分（じぶん）の強（つよ）さを示（しめ）す
d)
相手（あいて）に驚（おどろ）きを与（あた）える
38.
接客（せっきゃく）の基本（きほん）動作（どうさ）の目的（もくてき）は何（なん）ですか？
a)
お客様（きゃくさま）に楽（たの）しい印象（いんしょう）を与（あた）えること
b)
自分（じぶん）だけが楽（たの）しくなること
c)
お客様（きゃくさま）との会話（かいわ）を避（さ）けること
d)
時間（じかん）を短縮（たんしゅく）すること
39.
接客（せっきゃく）におけるあいさつや笑顔（えがお）は、どのような効果（こうか）をもたらしますか？
a)
お客様（きゃくさま）が怒（おこ）りやすくなる
b)
お客様（きゃくさま）に悪（わる）い印象（いんしょう）を与（あた）える
c)
お客様（きゃくさま）の満足度（まんぞくど）を高（たか）める
d)
接客（せっきゃく）の時間（じかん）を減（へ）らす
40.
接客（せっきゃく）のプロ が笑顔（えがお）を作（つく）る理由（りゆう）は何（なん）ですか？
a)
緊張感（きんちょうかん）を高（たか）めるため
b)
お客様（きゃくさま）を怒（おこ）らせるため
c)
お客様（きゃくさま）に良（よ）い印象（いんしょう）を与（あた）えるため
d)
会話（かいわ）を避（さ）けるため
41.
ユニフォームで最（もっと）も重要（じゅうよう）なことは何（なん）ですか？
a)
華美（かび）であること
b)
清潔（せいけつ）であること
c)
個性（こせい）を表現（ひょうげん）すること
d)
色（いろ）を派手（はで）にすること
42.
長（なが）い髪（かみ）をどうすればよいですか？
a)
そのままにする
b)
肩（かた）より長（なが）い髪（かみ）は結（むす）ぶ
c)
髪（かみ）を短（みじか）く切（き）る
d)
前髪（まえがみ）は目（め）にかける
43.
化粧（けしょう）はどのようにしますか？
a)
濃（こ）い化粧（けしょう）
b)
薄（うす）い化粧（けしょう
c)
化粧（けしょう）をしない
d)
強（つよ）い香水（こうすい）をつける
44.
マニキュアをつけない理由（りゆう）は何（なん）ですか？
a)
時間（じかん）がかかるから
b)
手（て）がきれいに見（み）えないから
c)
異物混入（いぶつこんにゅう）の恐（おそ）れがあるから
d)
つめが短（みじか）く見（み）えるから
45.
装飾品（そうしょくひん）についての注意（ちゅうい）は何（なん）ですか？
a)
高価（こうか）なものを身（み）につける
b)
華美（かび）な時計（とけい）をつける
c)
装飾品（そうしょくひん）を原則（げんそく）として身（み）につけない
d)
指輪（ゆびわ）をたくさんつける
46.
サンダルを使用（しよう）しない理由（りゆう）は何（なん）ですか？
a)
色（いろ）が派手（はで）だから
b)
汚（よご）れやすいから
c)
歩（ある）きやすいから
d)
くつのかかとを踏（ふ）むのが基本（きほん）だから
47.
立（た）つときの基本（きほん）は何（なん）ですか？
a)
背筋（せすじ）をのばす
b)
壁（かべ）にもたれる
c)
目線（めせん）を下（した）に落（お）とす
d)
腕組（うでぐ）みをする
48.
お客様（きゃくさま）に視線（しせん）を向（む）けるときの注意点（ちゅういてん）は？
a)
お客様（きゃくさま）をジロジロ見る
b)
壁（かべ）を見る
c)
自然（しぜん）な目線（めせん）を保（たも）つ
d)
自分（じぶん）の足元（あしもと）を見る
49.
お辞儀（じぎ）のとき、かかとの状態（じょうたい）は？
a)
離（はな）す
b)
つける
c)
浮（う）かせる
d)
組（く）む
50.
お客様（きゃくさま）とすれ違（ちが）うときの基本（きほん）は？
a)
自分（じぶん）が先（さき）に通（とお）る
b)
通路（つうろ）を譲（ゆず）る
c)
急（いそ）いで通（とお）る
d)
笑顔（えがお）を作（つく）らない
51.
会釈（えしゃく）は何度（なんど）ですか？
a)
約（やく）15度
b)
約（やく）30度
c)
約（やく）45度
d)
約（やく）60度
52.
敬礼（けいれい）は主（おも）にどんな場面（ばめん）で行（おこな）いますか？
a)
お見送り（みおくり）するとき
b)
お会計（かいけい）で感謝（かんしゃ）を表（あらわ）すとき
c)
お詫（わ）びをするとき
d)
すれ違（ちが）ったとき
53.
最敬礼（さいけいれい）の角度（かくど）は？
a)
約（やく）15度
b)
約（やく）30度
c)
約（やく）45度
d)
約（やく）60度
54.
トレイの中心（ちゅうしん）を支（ささ）える手（て）はどちらですか？
a)
利（き）き手
b)
利（き）き手と反対（はんたい）の手
c)
両手（りょうて）
d)
片手（かたて）
55.
グラスを持（も）つ際（さい）の注意点（ちゅういてん）は？
a)
ふちを持（も）つ
b)
分（はんぶん）より下側（したがわ）を持（も）つ
c)
グラスの上（うえ）を握（にぎ）る
d)
中（なか）に指（ゆび）を入（い）れる
56.
配膳（はいぜん）の際（さい）の指（ゆび）の位置（いち）は？
a)
皿（さら）のふち
b)
皿（さら）の中（なか）
c)
親指（おやゆび）は外側（そとがわ）
d)
親指（おやゆび）は内側（うちがわ）
57.
トレイに食器（しょっき）をのせるときの基本（きほん）は？
a)
手前（てまえ）からのせる
b)
奥（おく）からのせる
c)
重（おも）たいものを後（あと）からのせる
d)
バランスが悪（わる）いものを手前（てまえ）にのせる
58.
グラスをテーブルに置（お）くときの注意点（ちゅういてん）は？
a)
ふちを持（も）ったまま置（お）く
b)
音（おと）を立（た）てないようにそっと置（お）く
c)
強（つよ）く押（お）して置（お）く
d)
グラスの底（そこ）を軽（かる）く叩（たた）く
59.
料理（りょうり）を配膳（はいぜん）するとき、どのように置（お）くべきですか？
a)
料理（りょうり）の正面（しょうめん）がお客様（きゃくさま）に向（む）くようにする
b)
お客様（きゃくさま）に背中（せなか）を向（む）けて置（お）く
c)
親指（おやゆび）で皿（さら）の中心（ちゅうしん）を押（お）さえる
d)
皿（さら）の底（そこ）を直接（ちょくせつ）テーブルに当（あ）てる
60.
空（あ）いたトレイを持（も）ち歩（ある）くときの注意点（ちゅういてん）は？
a)
利（き）き手でトレイを支（ささ）える
b)
トレイを脇（わき）に抱（かか）える
c)
トレイを持（も）たずに歩（ある）く
d)
トレイの上（うえ）に手（て）を置（お）く
100 %
