WorksheetsDeveloping Key Skills for Call Center Excellence
Total questions: 10
Worksheet time: 10mins
Perkembangan teknologi mempengaruhi perilaku Nasabah dalam berinteraksi dengan bank. Urutkan perjalanan customer dalam interaksi tersebut saat ini:
Aware
Appeal
Ask
Act
Advocate
Manakah pernyataan yang paling tepat dari pernyataan-pernyataan di bawah ini:
Pengalaman negatif customer akan hilang sendirinya
Satu pengalaman negatif customer akan dilupakan dengan kita berikan satu pengalaman positif
Perlu 1x pengalaman positif untuk bisa menggantikan 12x pengalaman negatif dari customer
Perlu 12x pengalaman positif untuk bisa menggantikan 1x pengalaman negatif dari customer
Konsep yang menghadirkan layanan yang eksepsional
di seluruh touch point berdasarkan perspektif Customer, disebut juga:
Service Excellence
Customer Satisfaction
Customer Experience
Service Standard
Tempatkan tingkat ekspektasi yang sesuai urutan pada gambar:
Media komunikasi menggunakan platform online lebih dipilih Nasabah jika membutuhkan:
Kejelasan mendapatkan informasi
Konfirmasi personal
Kemudahan mendapatkan dan berbagi informasi
Kedekatan personal
Urutkan perjalanan yang tepat untuk seorang Nasabah dalam menghubungi Call Center sesuai World Class Call Service Delivery Model:
Understand Me
Help Me
Care About Me
Resolve Me
Cocokan teknik menangani komplain yang tepat sesuai tahapannya!
HELP
Menerima Komplain
ASK
Menggali Permasalahan
ACT
Menyelesaikan Permasalahan
Call center agent seringkali menerima komplain dari Nasabah. Sumber komplain karena ketidaksesuaian antara promosi atau iklan dengan kenyataan yang dialami Nasabah disebut:
Produk
Staff
Komunikasi Internal
Komunikasi Eksternal
Tempatkan gaya komunikasi yang tepat pada matrik berikut:
1. Teknik empati yang kita lakukan ketika Nasabah menunjukan sikap kooperatif atau mengangkat suatu masalah dengan cara positif pada saat menelpon, adalah:
Mengakui
Menghargai
Memahami
Menetapkan batas
