NEW
Font size
WorksheetsSPP 1
Total questions: 10
Worksheet time: 2mins
1. Apakah tindakan pertama yang perlu dilakukan apabila menyambut tetamu?
A. Terus bertanya apa yang mereka mahu
B. Melihat mereka sahaja
C. Memberi salam atau ucapan selamat datang
D. Tunggu mereka bercakap dahulu
2. Menggunakan nama pelanggan semasa berinteraksi boleh memberikan kesan:
A. Pelanggan rasa tidak selesa
B. Perbualan menjadi terlalu panjang
C. Hubungan menjadi lebih peribadi dan mesra
D. Pelanggan tidak berminat
3. Apabila pelanggan menghadapi masalah, tindakan paling sesuai ialah:
A. Senyap dan dengar sahaja
B. Menyalahkan pelanggan
C. Menunjukkan empati dan memahami perasaan mereka
D. Minta pelanggan cari penyelesaian sendiri
4. Dalam konteks GUEST, senyuman adalah penting kerana:
A. Ia menunjukkan anda sedang bergurau
B. Ia menunjukkan keyakinan dan layanan yang positif
C. Ia menyembunyikan tekanan kerja
D. Ia membuat pelanggan keliru
5. "Terima Kasih" patut diucapkan kepada pelanggan:
A. Hanya apabila mereka membeli sesuatu
B. Selepas mereka membuat aduan
C. Selepas setiap interaksi sebagai tanda penghargaan
D. Bila mereka hendak keluar sahaja
6. Seorang pelanggan masuk ke premis dan kelihatan keliru. Apakah langkah paling tepat mengikut prinsip GUEST?
A. Biarkan dia lihat sekeliling dahulu
B. Terus tanya “Nak cari apa?”
C. Sambut dengan mesra dan tawarkan bantuan
D. Tunggu pelanggan datang kepada anda
7. Menggunakan nama pelanggan boleh memberi kesan berikut KECUALI:
A. Mewujudkan hubungan yang lebih peribadi
B. Membuat pelanggan rasa dihargai
C. Meningkatkan tahap kepercayaan pelanggan
D. Mengurangkan keperluan komunikasi
8. Sekiranya pelanggan bercakap dalam nada marah, tindakan terbaik yang menggambarkan huruf E dalam GUEST ialah:
A. Menjawab semula dengan nada yang sama
B. Berdiam diri dan tidak memberikan respon
C. Mendengar dengan empati dan tenang
D. Menjelaskan polisi syarikat secepat mungkin
9. Bagaimana senyuman boleh memberi kesan kepada persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan anda?
A. Ia menjadikan interaksi lebih formal
B. Ia menunjukkan keyakinan dan keikhlasan dalam layanan
C. Ia mengurangkan keperluan untuk bercakap
D. Ia menggambarkan anda tidak serius bekerja
10. Dalam situasi pelanggan tetap datang ke kaunter, bagaimana U (Use Name) boleh dimanfaatkan secara berkesan?
A. Hanya sebut nama jika pelanggan bertanya
B. Guna nama pelanggan untuk tunjuk anda ingat dan menghargai mereka
C. Elakkan sebut nama sebab tidak mahu terlalu rapat
D. Guna nama pelanggan hanya bila marah
