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WorksheetsCV25_DIVERSSUJETS
Total questions: 39
Worksheet time: 48mins
- Réception de commandes
- Préparation de commandes fournisseurs
Réaliser un conseil et une vente
- Réaliser une vente additionnelle et ou complémentaire
Quels sont les deux outils avec lesquels ont peut mesurer la satisfaction de la clientèle ?
Le fichier prospect
Le questionnaire de satisfaction papier
Le bon de commande
Le sondage téléphonique
Lors de la réception de marchandises, le contrôle qualitatif consiste à :
Repérer les marchandises abimées
Repérer les erreurs de références
Repérer les quantités manquantes
Repérer les quantités en trop
Lors de la réception de marchandises, le contrôle quantitatif consiste à :
Repérer les produits abimés
Repérer les erreurs de références
Repérer les quantités manquantes
Repérer les quantités en trop
Pour vérifier la conformité de la livraison, le client compare :
Le bon de commande avec le contenu des cartons
Le bon de commande avec le bon de livraison
Le bon de livraison avec le contenu des cartons
Il ne contrôle pas tout de suite
Le montant HT signifie
Le montant Hautement Taxé
Le montant Hors Taxe
Le montant avec la taxe
Le montant avec la TVA
Quels sont les avantages d'avoir un magasin en ligne sur internet ?
Conquérir plus de clients
Augmenter le flux client en magasin
Augmenter le CA (Chiffre d'affaires)
Réaliser des ventes en click and collect
Quelles sont les mentions obligatoires sur un chèque bancaire.
La somme en chiffres et la signature.
La date, le lieu et la somme en chiffres.
Le numéro de la pièce d'identité du client
Les sommes en chiffres et en lettre, la date, l'ordre et la signature
Quel est la date limite d'encaissement d'un chèque ?
6 mois après la date à laquelle il a été rédigé.
1 an
Sans limite de durée
1 an et 8 jours à partir de la date inscrite sur le chèque
Je peux utiliser l'option "paiement sans contact" de ma carte bancaire pour régler un achat d'une valeur de 100 € :
Vrai
Faux
En commerce, le traitement des réclamations :
est important pour l'image de marque du magasin.
n'est pas important, car 1 client de perdu et 10 de retrouvés !
donne une bonne image de l'entreprise
n'existe pas car les clients sont toujours satisfaits.
Face à un client mécontent, je dois adopter quelle attitude ?
L'empathie
Le questionnement
La prise de note
L'agressivité
Qu'est ce que les chatbots ?
Une intelligence artificielle qui permet de répondre automatiquement aux demandes clients par tchat.
Un chat robot.
Une nouvelle marque de bottes.
Peut être utilisé pour des demandes de SAV.
Peut être utilisé pour de la vente.
Quel canal de contact permet d'échanger avec un client par messagerie instantanée ?
Point de vente
Appel téléphonique
Site Internet
tchat
Quel canal de contact permet à un client de trouver une explication par lui même ?
Point de vente
Appel téléphonique
Site Internet
SMS
Quels sont les types de demandes les plus courantes avant l'achat ?
Demande de renseignements produits
Conseil sur un produit, service, prix
Assistance technique
Suivi commande, facture
Réclamation
Quel outil doit-on concevoir pour se préparer à répondre aux appels entrants ? Généralement pour prévoir la majorité des scénarios d'appels...
Le logigramme
Les 4C
CROC
Planogramme
Gérer et traiter les réclamations clients :
La première étape de la procédure de traitement des réclamations est :
Accueillir le client
Cerner les causes
Expliquer, s’excuser
Proposer des solutions
Réaliser un suivi
Gérer et traiter les réclamations clients :
La deuxième étape de la procédure de traitement des réclamations est :
Faire preuve d’empathie
Prendre en compte la demande
Expliquer, s’excuser
Proposer des solutions
Réaliser un suivi
Une des étapes de traitement des appels entrants consiste à prendre congé. C'est à dire, notamment, ...
S'assurer d'avoir bien répondu à la demande du client
Terminer l'appel en remerciant
Expliquer ce que vous faites
Expliquer de manière simple et claire
Envoyer une confirmation
Quels sont les types de demandes les plus courantes après l'achat ?
Demande de renseignements produits
Conseil sur un produit, service, prix
Assistance technique
Suivi commande, facture
Réclamation
Gérer et traiter les réclamations clients :
Vous travaillez dans le CRC de chez Orange. Un client vous contacte suite à sa dernière commande. Son téléphone vient de lui être livré, l’écran est cassé.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
Gérer et traiter les réclamations clients :
vous êtes télé-conseiller chez Darty. Vous recevez l’appel d’un client ayant acheté sa machine à laver sur le site Darty.com. Le client vous contacte car son linge a rétréci suite à un lavage à 90°.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
Gérer et traiter les réclamations clients :
vous êtes télé-conseiller chez la société VLuxe. Vous recevez un appel d’un client ayant acheté une fenêtre de toit. Il a effectué lui-même la pose. Après une forte pluie il vous contacte pour signaler qu’il y a une fuite suite à la pose : il n’a pas suivi la notice d’installation.
C’est une réclamation fondée
C’est une réclamation non fondée
Gérer et traiter les réclamations clients :
lorsque vous recevez un appel pour une réclamation non fondée, il est conseillé d’expliquer que vous n’y êtes pour rien et de mettre fin à l’appel.
Vrai
Faux
Les appels entrants avant l'achat concernent les demandes d'assistance technique
vrai
faux
je dois vraiment répondre ?
En toutes circonstances le vendeur doit garder la maitrîse de lui-même
Vrai
Faux
Pour désamorcer une situation complexe, le vendeur peut proposer
Un petit cadeau à faible valeur
une solution adaptée au préjudice
un prochain rendez-vous pour en parler
C'est au client de résoudre son problème
Quel est le délai légal d'une rétractation pour une vente en ligne ?
14 jours
24 jours
4 jours
10 jours
Est-ce que le site Internet d'un commerçant peut accorder un délai de rétractation, par exemple, de 30 jours ?
En voilà une bonne question
Oui
Non
Le délai de rétraction est-il identique si le client achète en magasin ?
Oui
Non
Qu'est-ce qu'un bon de livraison ?
a) Un document qui confirme la réception des marchandises
b) Un document qui confirme l'envoi des marchandises
c) Un document qui confirme le paiement des marchandises
Quel est le rôle de la gestion des stocks dans la réception de marchandises ?
a) Assurer le suivi des marchandises en stock
b) Assurer le suivi des marchandises vendues
c) Assurer le suivi des marchandises commandées
Qu'est-ce qu'un code-barres ?
a) Un code pour identifier les produits
b) Un code pour identifier les clients
c) Un code pour identifier les fournisseurs
Qu'est-ce qu'un bon de commande ?
a) Un document qui confirme la commande des produits
b) Un document qui confirme la livraison des produits
c) Un document qui confirme le paiement des produits
Qu'est-ce qu'un bon de réception ?
a) Un document qui confirme la commande des produits
b) Un document qui confirme la réception des produits
c) Un document qui confirme le paiement des produits
