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WorksheetsVentas_ Sandro Meléndez
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Un cliente llega al concesionario preguntando por repuestos para su Kia Sportage. ¿Qué es lo más importante para generar una conexión inicial?
Decirle inmediatamente los precios de los repuestos
Mostrar carisma, saludar con entusiasmo y preguntar por su necesidad específica
Llevarlo directo al área de repuestos sin ser invasivo
Pedirle que espere mientras llamas al Asesor de Repuestos para que le atienda
Un cliente duda en comprar un kit de frenos original Kia para su Seltos porque le parece caro. ¿Qué deberías hacer para generar confianza?
Ofrecerle un descuento lo más pronto posible antes que se desanime
Explicarle la diferencia en durabilidad y seguridad de los repuestos originales, mostrando empatía por su preocupación
Explicarle que el costo se debe a su calidad y que si prefiere algo de menor calidad, puede ir a otra tienda
No presionar, seguro va a comprar porque solo nosotros tenemos este repuesto
Un cliente que tiene un Kia Rio necesita una revisión de motor, pero desconfía de los talleres. ¿Cómo puedes mejorar su percepción de valor?
Contarle sobre tu experiencia personal con el modelo Rio y los beneficios del servicio autorizado Kia
Decirle que todos los talleres son iguales y que hacen el mismo trabajo
Proceder con la cotización y proporcionar un buen descuento
Comentarle que en talleres externos el servicio es malo y que podrían causarle daño a su vehículo
Un cliente está molesto porque su Kia Stonic tuvo un problema después de una reparación. ¿Qué actitud debes tomar?
Escuchar con empatía, disculparte y ofrecer una solución concreta
Decirle que el problema se presentó en un lote de vehículos a los que ya se les está aplicando garantía
Recomendarle que se vaya al concesionario donde le vendieron el servicio para que cubran la garantía
Ofrcerle un descuento en la próxima visita para que no se queje en redes sociales
Un cliente quiere comprar repuestos para su Kia Sonet, pero no está seguro de cuál necesita. ¿Qué deberías hacer?
Venderle todos los repuestos que sea posible para aumentar la facturación
Preguntar detalles del problema, ofrecer diagnóstico y recomendar la parte correcta
Decirle que revise exactamente que necesita y que regrese cuando tenga el requerimiento preciso
Mostrarle todas las opciones posibles y sus costos para que el elija
Un cliente pregunta por el servicio de mantenimiento de 40,000 km para su Kia Carens. ¿Cómo puedes transmitir seguridad en tu recomendación?
Explicarle paso a paso qué incluye el servicio y cómo beneficia a su vehículo
Decirle que es un mantenimiento muy simple y que no tiene porqué preocuparse
Darle una lista de precios de todas las actividades para que le quede claro lo que se va a realizar
Decirle que si no hace el servicio su vehículo podría fallar y que eso le costaría más
Un cliente compara precios de repuestos entre el concesionario Kia y una tienda externa. ¿Qué argumento puedes usar para destacar tu valor?
'Aquí es más caro, pero son repuestos originales con garantía'
'Los repuestos originales Kia tienen garantía y evitan daños futuros en su vehículo.'
'En otra tienda le venden repuestos de baja calidad, pero no diga que yo se lo dije'
'No puedo competir con esos precios.' Le recomiendo que usted tome su decisión.
Un cliente dice que no tiene tiempo para realizar una reparación larga de su Kia Soluto (porque lo usa como Uber). ¿Cómo puedes manejar esta objeción?
Ofrecer un vehículo de cortesía para que realice el servicio y luego decirle que no pudimos entregarle el auto de cortesía
Decirle que sin tiempo no podemos repara el vehículo y que el tome su decisión
Explicar que si no realiza el trabajo se incrementarán sus costos futuros de reparación y que podría llevar más tiempo en repararlo
Estos casos no se presentan en el servicio de marca
Un cliente pregunta por la diferencia entre aceite sintético y convencional para su Kia Óptima. ¿Qué respuesta demuestra conocimiento y empatía?
"El sintético es mejor, por eso cuesta más."
"El sintético protege mejor el motor de su Optima y dura más, ahorrándole dinero a largo plazo."
"Da igual, elija el que quiera, que su vehículo ya tiene mucho recorrido y no le afectará"
"No sé, pero la marca lo recomienda en su plan de mantenimiento."
Un cliente joven compra su primer Kia Seltos y no sabe nada de mantenimiento. ¿Cómo puedes generar confianza?
Explicarle de manera sencilla los cuidados básicos y ofrecerle tu número de contácto para futuras dudas
Explicarle como usar el manual del usuario y como descargarlo en su My Kia APP
Asumir que igual no va a entender, solo decirle que no se preocupe que nosotros nos encargamos
Decirle que busque información en Internet ya que todos los motores funcionan igual
Un cliente regresa disgustado porque una reparación en su Kia Sportage no resolvió el problema. ¿Qué debes hacer?
Revisar su historial, disculparte y gestionar una solución prioritaria con el taller
Decirle que es normal y que su vehículo está en observación y que lo vamos a resolver
Pedir disculpas y decir que el técnico está aprendiendo y que no pudo repara bien a la primera vez
Ofrecerle un descuento en el próximo servicio y volver a ingresar el vehículo al taller
Un cliente pregunta por garantías en un repuesto para su Kia Rio. ¿Qué respuesta refuerza tu credibilidad?
"Todos los repuestos originales Kia tienen garantía, si se instalan en el concesionario."
"Sí, tiene garantía, aunque está sujeta a aprobación de la marca"
"Solo si el servicio se realiza en el concesionario donde se compró el vehículo."
"Es la primera vez que vamos a aplicar este tipo de garantías."
Un cliente quiere posponer el cambio de correa de distribución de su Kia Picanto por el precio. ¿Cómo manejas esta objeción?
Explicarle el riesgo de rotura y los costos mayores de una reparación emergente
Decirle que es su decisión y no insistir
Ofrecerle un descuento especial para que anime hacer el cambio
Pedirle que firme un documento de descargo para ejercer presión y que termine realizando el trabajo
Un cliente comenta que su Kia Sonet "no suena mal el motor" después de un servicio. ¿Cómo respondes?
Pedirle que traiga el vehículo para una revisión sin costo y verificar con el cliente el ruido exacto
Decirle que es normal, que así mismo suena el motor de este modelo
Sugerirle que lleve el auto a otro taller de la red Kia, ideal la competencia (igual que ellos hacen)
Ignorar el comentario porque "ya está pagado"
Un cliente habitual de repuestos Kia pregunta si puede confiar en tu asesoría. ¿Qué respondes para fortalecer la relación?
"Llevo X años aquí y conozco bien los modelos Kia; mi objetivo es que su auto funcione perfectamente."
"Sí, confíe, todos dicen que soy bueno."
"No sé, depende de lo que usted crea, lo importante es que no le he quedado mal antes"
"Solo vendo repuestos, certificado por Kia y no doy asesoría, solo vendo lo que usted me pide."
