WorksheetsKỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Trong một cuộc gọi khiếu nại, khách hàng liên tục ngắt lời bạn và tỏ ra giận dữ. Phản ứng chuyên nghiệp nhất là gì?
Ngắt lời để làm rõ thông tin
Giữ im lặng hoàn toàn
Lắng nghe hết và xác nhận cảm xúc của khách hàng
Chuyển máy cho người khác
Tình huống nào dưới đây thể hiện cấp độ "nghe thấu cảm"?
Gật đầu liên tục khi khách hàng nói
Lặp lại lời khách hàng để xác minh
Ngắt lời để phản hồi nhanh
Đặt câu hỏi về cảm xúc và nhu cầu của khách hàng
Trong trường hợp khách hàng phàn nàn sai (do hiểu nhầm), bạn nên:
Từ chối trách nhiệm ngay lập tức
Giải thích lý lẽ và chứng minh khách hàng sai
Tìm hiểu nguyên nhân và giải thích lại một cách nhẹ nhàng
Bỏ qua và không trả lời
Công cụ CRM giúp ích nhiều nhất trong hoạt động nào sau đây?
Theo dõi lịch sử tương tác và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng
Quản lý tồn kho sản phẩm
Quản lý tài chính nội bộ
Dự báo xu hướng thị trường vĩ mô
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để tạo sự trung thành dài hạn từ khách hàng là:
Giá rẻ
Tặng quà thường xuyên
Trải nghiệm nhất quán và đáng tin cậy
Khuyến mãi dồn dập
Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn chưa rõ thông tin. Cách phản hồi phù hợp nhất là:
Trả lời đại khái để khách không thất vọng
Hứa hẹn và tìm hiểu sau
Chuyển cho phòng khác
Thẳng thắn nói chưa rõ, và cam kết kiểm tra lại sớm nhất
"Khách hàng cảm thấy thế nào" là yếu tố thuộc về:
Sản phẩm
Cảm xúc trong trải nghiệm
Giá cả
Mức độ quảng bá
Trong mô hình 3C tạo trung thành khách hàng, "Chủ động" thể hiện qua hành vi nào sau đây?
Đợi khách gọi mới phản hồi
Dự đoán nhu cầu và đưa giải pháp trước
Chỉ phản hồi khi có khiếu nại
Trả lời khi khách đến quầy
Chatbot hiệu quả khi nào?
Phản hồi nhanh, đúng nội dung và có giới thiệu sản phẩm
Trả lời mọi lúc mọi nơi, kể cả sai
Gửi tin khuyến mãi liên tục
Chuyển hết cho nhân viên chăm sóc
Trong tình huống xung đột, kỹ năng quan trọng nhất là:
Giữ vững lập trường
Lý luận nhanh
Kiềm chế cảm xúc, giữ bình tĩnh
Gọi thêm người hỗ trợ
Một khách hàng không hài lòng, nhưng vẫn quay lại sử dụng dịch vụ. Đây là dấu hiệu của:
Sự chịu đựng
Khách hàng trung lập
Khách hàng trung thành tiềm năng nếu được chăm sóc tốt hơn
Không quan tâm đến dịch vụ
Khi khách hàng từ chối sử dụng thêm sản phẩm, bạn nên:
Ngừng giao tiếp
Hỏi thêm để hiểu nguyên nhân và đề xuất lựa chọn phù hợp hơn
Thuyết phục lại bằng mọi giá
Gửi báo giá qua email
Một dấu hiệu của phản hồi hiệu quả là:
Trả lời ngay lập tức, không cần suy nghĩ
Dài dòng và phức tạp
Sử dụng từ ngữ tích cực, xác nhận thông tin khách nói
Trả lời theo mẫu soạn sẵn
Điều gì khiến một khách hàng cảm thấy "được chăm sóc"?
Nhận email tự động
Được hỏi về cảm nhận, nhu cầu cá nhân
Gặp nhân viên có ngoại hình đẹp
Nhận tài liệu quảng cáo
"Ngôn ngữ cơ thể" KHÔNG bao gồm yếu tố nào sau đây?
Tư thế
Ánh mắt
Cách sử dụng từ ngữ
Cử chỉ tay
Yếu tố nào sau đây giúp giảm khiếu nại từ khách hàng?
Cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ và kịp thời
Gửi tin nhắn cảm ơn
Giảm giá thường xuyên
Khuyến khích khách phản hồi
Công cụ AI như ChatGPT có thể giúp nhân viên CSKH như thế nào?
Dự đoán rủi ro thị trường
Lập trình hệ thống
Chạy báo cáo tài chính
Hỗ trợ tạo nội dung email, kịch bản tư vấn, gợi ý phản hồi
Trong khi xử lý khiếu nại, bước đầu tiên cần làm là:
Đưa giải pháp ngay
Đổ lỗi cho bộ phận khác
Tiếp nhận và lắng nghe kỹ phản ánh
Hứa bồi thường
Điều gì khiến khách hàng "chia sẻ tích cực" về ngân hàng của bạn với người khác?
Trải nghiệm tốt, cảm xúc tích cực, được quan tâm
Có người thân làm trong ngân hàng
Nhận nhiều quà tặng
Được tư vấn nhanh
Tại sao cần cập nhật kiến thức CSKH liên tục?
Để tăng KPI
Vì khách hàng và công nghệ luôn thay đổi
Vì sếp yêu cầu
Để thi nâng bậc
