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WorksheetsModulo III Auxiliar de Comercio
Total questions: 25
Worksheet time: 24mins
La comunicación tiene como principal objetivo
El entendimiento
Transmitir información
Crear valor
El llamado feed-back
Bidireccional
Unidireccional
Pluridireccional
Individual
¿Con la escucha activa en la atención al cliente obtenemos mayor información, cooperación, se gana confianza?
No
Si
Nunca
¿Qué es el código?
Situación
El medio que nos servimos para transmitir el mensaje.
Conjunto de Signos y reglas.
Información de vuelta
Sin no hay retroalimentación , solo hay información , pero no comunicación
VERDADERO
FALSO
La persona u organización que transmite el mensaje y quiere comunicar algo es el
(a)
¿Las preguntas cerradas?
Solicitan opiniones o invitan al interlocutor a expresarse sobre algún tema
Tienen una orientación determinada
Pretenden provocar respuestas precisas como sí o no
Se utilizan para intentar convencer
Atención : actitud consciente para advertir de forma evidente los estímulos que llegan al exterior
VERDADERO
FALSO
El proceso de escucha activa se desglosa en cuatro etapas
(a)
¿Cuáles son las barreras sociográficas?
Emisor, receptor y canal
Actitud, aptitud y deseos
Ruido
Raza, religión y sexo
Se debe agradecer al cliente que se queja, porque de lo contrario no se sabría dónde está el fallo por lo que no se podria
Mejorar
Invertir
Quejarnos
Evadirnos
Estudiar la tipología de los clientes es solo una herramienta que acerca a la mayoría de personalidades existentes; no obstante, nada debe sustituir el esfuerzo por intentar analizar los deseos y características de cada persona de forma individualizada, sin caer en prejuicios ni estereotipos, ya que se podría perder capacidad de personalizar los encuentros de ventas
Indica la tipología de clientes
El cliente 2.0 son
Usuarios de calle
Usuarios con altos conocimientos
Usuarios habituales de internet
Usuarios de pequeño comercio
La comunicación verbal es tan importante o más que la comunicación No verbal, de tal modo, que hay que poner mayor cuidado
VERDADERO
FALSO
¿Qué es el lenguajes por signos?
Aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las propias es
(a)
¿Qué elemento es fundamental de la comunicación telefónica, ya que es el vehículo de la transmisión?
Los signos
La Voz
La escritura
No Verbal
¿Cuál es el principal componente de la comunicación no verbal?
Palabras
Escritura
Gestos
Sonido
La empatía en la comunicación se refiere a:
Entender los sentimientos del otro
Hablar sin escuchar
Imponer nuestras ideas
Evitar el contacto visual
¿Qué tipo de comunicación se da entre dos o más personas en un mismo lugar?
Comunicación a distancia
Comunicación cara a cara
Comunicación digital
Comunicación escrita
La escucha activa es fundamental para mejorar la relación con el cliente.
VERDADERO
FALSO
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la comunicación asertiva?
Expresar opiniones de manera clara y respetuosa
Evitar conflictos a toda costa
Imponer nuestras ideas
Hablar sin escuchar
¿Qué tipo de comunicación se utiliza para transmitir emociones y sentimientos?
Comunicación escrita
Comunicación no verbal
Comunicación verbal
Comunicación digital
Diferencia principal entre queja y Reclamación
(a)
Si la empresa no contesta en el plazo establecido o no resuelve el problema ante una Hoja de Quejas y Reclamaciones ¿Qué puede hacer el cliente?
