Free Printable Bài kiểm tra tình huống khối B2C

Worksheets

Bài kiểm tra tình huống khối B2C

Total questions: 30

Worksheet time: 30mins

Name

Class

Date

Bạn đang chăm sóc KH A. KH A giới thiệu KH B (thuộc nhóm KH New hoặc Softchurn), 2 KH đang làm cùng công ty. KH B đang thuộc zohoadmin và cũng muốn được bạn chăm sóc. Gặp tình huống này bạn sẽ xử lý thế nào?

Bạn báo KH gọi lên Hotline để yêu cầu gộp KH về cùng 1 tài khoản vì 2 KH đang làm chung với nhau

Bạn báo CSKH chia file KH theo cơ chế chia Round Robin

Bạn báo KH là mình không được quyền chăm sóc KH này. Nếu KH B muốn bạn chăm sóc thì phải xác thực chung Tài khoản với KH A (đăng ký làm số ĐT phụ)

KH A là người bạn đã từng chăm sóc, KH chủ động liên lạc với bạn và có nhu cầu đăng tin. KH thuộc nhóm No segment, hiện đang thuộc zohoadmin. Gặp tình huống này bạn sẽ xử lý ntn? (Chọn các phương án đúng)

Báo KH gọi lên số Hotline để yêu cầu chuyển KH về bạn chăm sóc

Báo điều phối gửi lại bằng chứng KH chủ động liên hệ hoặc KH được giới thiệu vào Group B2C để CSKH chuyển File về cho bạn

Báo KH nếu KH muốn tự đăng tin trên web, trong 8h làm việc sẽ có NV chủ động gọi điện tư vấn KH

Báo KH là bạn không được quyền chăm sóc KH No segment và từ chối hỗ trợ KH

KH bạn đang chăm sóc báo với bạn là KH đang sử dụng tài khoản với SĐT khác trên batdongsan.com.vn. Các hành động nào sau đây là không đúng với quy trình? (Được phép chọn nhiều phương án)

Bạn không hỏi thông tin SĐT khác của KH mà vẫn tư vấn KH bình thường

Hỏi xin thông tin SĐT khác của KH để báo gộp trùng KH

Nhờ CSKH kiểm tra lịch sử chăm sóc, nếu bạn chăm trước thì báo gộp, chăm sau thì bỏ qua

Hướng dẫn KH gọi tổng đài yêu cầu xóa SĐT khỏi TK cũ và xác thực làm số phụ trong TK bạn đang chăm

Bạn là Agent Sale, KH của bạn có nhu cầu sử dụng TKDN, hành động nào sau đây là không đúng với quy trình? (Được phép chọn nhiều phương án)

Tư vấn KH không dùng TKDN vì thủ tục phức tạp, khuyến khích KH dùng TK cá nhân & xác thực SĐT NV làm số phụ

Tư vấn KH về TKDN, báo KH nộp tiền trước để hưởng CTKM sau đó KH đăng ký TKDN sau

Bạn chủ động gửi thông tin KH theo biểu mẫu cho CSKH để giới thiệu sang Sale Agency

Bạn chuyển File trực tiếp cho khối Agency để xử lý

Bộ phận Agency thông báo rằng họ muốn tương tác với KH của bạn để tư vấn về TKDN. Trong tình huống này, bạn sẽ xử lý như thế nào?

Từ chối không cho phép sale Agency được tiếp tục gọi cho KH

Báo với CSKH để cảnh báo sale Agency không được tiếp cận KH

Gọi điện cho KH để báo KH từ chối không làm việc với bạn sale Agency

Tiếp nhận thông tin, phối hợp với Sale Agency để có phương án tương tác phù hợp với KH, tránh làm phiền KH không cần thiết, tối ưu trải nghiệm của KH

Bên Agency thông báo muốn gộp KH của bạn, lý do KH đó là Key của DN. DN đang là Core Plus, chức danh KH là Trưởng phòng Marketing, có vai trò quyết định gói DN. Bạn có phải chuyển KH về Sale Agency không?

Phải chuyển KH vì Khối Sale Agency chăm sóc doanh nghiệp là Core Plus được phép gộp toàn bộ KH Key không phân biệt chức danh

Phải chuyển KH vì Khối Sale Agency chăm sóc doanh nghiệp là Core Plus được phép gộp toàn bộ KH Key có vai trò quyết định gói

Không phải chuyển KH vì Khối Sale Agency chỉ được gộp Key với Chức Danh từ Giám Đốc trở lên và có vai trò quyết định gói DN

Nhân viên muốn gắn tag "KH không tiềm năng". Trường hợp gắn tag nào sau đây được coi là hợp lệ?

Ghi chú lại thông tin KH không tiềm năng mà không cần thực hiện cuộc gọi

Thực hiện cuộc gọi để xác định đúng đối tượng là KH không tiềm năng và gắn tag

Không cần tương tác với KH nếu sale cũ đã ghi chú và gắn tag "không tiềm năng" trong file

KH cũ của bạn (File hardchurn, lead) bị chuyển về zohoadmin do không đạt đủ điều kiện chăm sóc (không đạt SLA hoặc không tăng segment). Bạn được quyền lấy lại KH này để khai thác trong điều kiện nào?

Được phép lấy lại KH để khai thác bất cứ lúc nào

Được phép lấy lại KH để khai thác trong vòng 7 ngày kể từ khi file chuyển zoho

Được phép lấy lại KH để khai thác sau 7 ngày kể từ khi file chuyển zoho

Không được phép lấy lại KH để khai thác bất cứ lúc nào

Sale A gọi lần đầu tiên cho KH nhưng KH không nghe máy, sale A có được phép gắn tag từ chối với KH này ngay tại thời điểm đó không?

Được, gắn tag "Cuộc gọi thuê bao/KH không nghe máy khi gọi 3 ngày khác nhau"

Được, gắn tag "Sai số điện thoại"

Được, gắn tag "KH chặn quảng cáo"

Không được gắn tag, sale cần gọi đủ 3 lần ở các khung thời gian khác nhau trước khi được phép gắn tag từ chối

10.

Những trường hợp nào bắt buộc phải có tương tác 2 chiều với KH trước khi gắn tag từ chối? (Chọn nhiều đáp án)

Sai số điện thoại

KH yêu cầu không làm phiền

Cuộc gọi thuê bao/KH không nghe máy khi gọi 3 ngày khác nhau

KH không có nhu cầu đăng tin

11.

Bạn đang chăm sóc đồng thời 2 File KH: Anh A (người chồng) và Chị B (người vợ) – cả hai cùng làm môi giới bất động sản và đang sử dụng 2 tài khoản riêng biệt. Tuy nhiên, KH yêu cầu bạn chỉ làm việc với một người đại diện là Chị B. Trong trường hợp này, bạn sẽ xử lý như thế nào?

Được phép gộp 2 KH về cùng 1 File để tiện chăm sóc

Vẫn giữ nguyên 2 File chăm sóc theo đúng nguyên tắc mỗi File là 1 KH riêng biệt

12.

Bạn đang chăm sóc chị A là giám đốc của doanh nghiệp và đang sử dụng TK cá nhân, KH giao tài khoản cho trợ lý đăng tin và SĐT của trợ lý chưa có tài khoản. Tình huống này, bạn có được gộp (thêm) SĐT của trợ lý vào File KH trên hay không?

Được phép gộp (thêm) KH vì SĐT của trợ lý chưa đăng ký tài khoản

Không được quyền gộp (thêm) KH vì mỗi 1 File zoho chỉ đại diện cho 1 KH duy nhất

13.

KH sử dụng đồng thời 3 SĐT (1,2,3) thuộc cùng 1 file Zoho do sale A chăm sóc. Sau đó sale A tách SĐT thứ 3 sang file khác. Hành động này có vi phạm quy trình CSKH hay không?

Có vi phạm

Không vi phạm

14.

Bạn được chia File khách hàng nhưng phát hiện trong File có chứa 2 SĐT chính là của 2 KH khác nhau, do trước đó sale B đã gộp nhầm File. Gặp tình huống này, bạn sẽ xử lý như thế nào? Vui lòng chọn phương án trả lời đúng nhất

Tiếp tục chăm sóc cả 2 KH trên cùng 1 File vì lỗi này do Sale B gộp sai

Báo CSKH xử lý tách thành 2 File để chăm sóc riêng

Chủ động tách File KH ra để chăm sóc riêng do đây là 2 KH khác nhau

Chuyển lại File KH cho sale B tự xử lý

15.

Bạn Sale đang chăm sóc KH A. Đến hạn tương tác nhưng không liên lạc được với KH, bạn Sale đã thêm SĐT của KH B vào file và thực hiện cuộc gọi với KH B để hệ thống ghi nhận đủ tương tác SLA. Hành động này có vi phạm quy trình CSKH không?

Không vi phạm, miễn là có hoạt động tương tác được ghi nhận.

Không vi phạm nếu KH B là người nhà của KH A.

Vi phạm vì làm sai lệch dữ liệu khách hàng

16.

Như thế nào là 1 cuộc gọi Zalo hợp lệ? Vui lòng chọn đáp án đúng nhất

Thời gian gọi > 30 giây, Sale chat tóm tắt nội dung đã trao đổi với KH qua zalo

Thời gian gọi > 60 giây, Sale chat tóm tắt nội dung đã trao đổi với KH qua zalo

Thời gian gọi > 30 giây, không cần tóm tắt nội dung đã trao đổi với KH

Thời gian gọi > 60 giây, không cần tóm tắt nội dung đã trao đổi với KH

17.

KH của bạn sale A thường xuyên yêu cầu được hỗ trợ vào cuối tuần. Sale A không hỗ trợ được nên yêu cầu điều phối chuyển KH cho sale B trong cùng nhóm chăm sóc vì sale B có thể hỗ trợ vào cuối tuần. Hành động trên có vi phạm quy trình CSKH hay không?

Không vi phạm

Có vi phạm

18.

KH cũ của bạn chủ động liên hệ báo có nhu cầu đăng tin và nạp gói 10 triệu nhưng hiện tại KH đang thuộc quyền chăm sóc của sale khác. Gặp tình huống này bạn sẽ xử lý như thế nào?

Hướng dẫn KH gọi lên hotline để yêu cầu chuyển sale về bạn chăm sóc

Chủ động liên hệ với sale A để xin chuyển KH về bạn chăm sóc

Thuyết phục KH tiếp tục làm việc với sale A và chuyển thông tin về nhu cầu của KH cho bạn ấy xử lý

Thuyết phục KH mở tài khoản đăng tin bằng SĐT mới để bạn có thể chăm sóc lại KH

19.

Bạn là Agent Sale, KH của bạn do Teamlead hỗ trợ chốt gói thành công. Sau đó, bạn báo điều phối chia Doanh thu cho Teamlead. Hành động này có vi phạm quy trình CSKH hay ko?

Không vi phạm quy trình vì khối Agent sale được phép chia Doanh thu trong trường hợp hỗ trợ chung KH

Vi phạm quy trình vì khối Agent sale không được phép chia Doanh thu trong trường hợp hỗ trợ chung KH

20.

Sale A nghỉ phép 5 ngày. Trong thời gian này, KH của Sale A được Sale B tạm thời hỗ trợ tư vấn và phát sinh doanh thu. Sale B gán doanh thu về cho mình, sau đó trả lại KH cho Sale A nhưng không hoàn trả doanh thu. Hành động này có vi phạm quy trình CSKH hay không?

Không vi phạm quy trình vì sale B là người có công tư vấn và chăm sóc KH trong khoảng thời gian sale A nghỉ phép

Vi phạm quy trình vì Sale B chỉ hỗ trợ KH tạm thời trong thời gian sale B nghỉ phép, không phải chuyển giao vĩnh viễn

21.

Sale A chỉ còn thiếu 1 triệu đồng để đạt KPI doanh thu tháng này, trong khi Sale B đã vượt chỉ tiêu. Sale A đề nghị mượn file KH từ Sale B để gán tạm doanh thu, hứa sẽ hoàn trả trong tháng sau. Hành động này có vi phạm quy trình hay không?

Không vi phạm quy trình

Vi phạm quy trình

22.

KH cho rằng mức khuyến mại hiện tại chưa đủ hấp dẫn và đề nghị được hỗ trợ thêm. Để giữ khách, sale đã chủ động chuyển tiền cá nhân để bù thêm phần khuyến mại cho KH. Hành vi này có vi phạm quy trình không?

Không vi phạm

Có vi phạm

23.

KH của bạn mới đăng 1 tin thường 30 ngày (tin chưa xuất bản), bạn muốn tư vấn KH đổi sang đăng tin ngắn ngày cho hiệu quả nhưng KH không nghe ĐT. Trong tình huống này, bạn sẽ chọn phương án nào?

Bạn sửa tin đăng trên thành tin 10 ngày và bật tự động renew tin cho KH trước rồi nhắn tin tư vấn với KH qua zalo sau.

Bạn giữ nguyên tin đăng 30 ngày và nhắn tin tư vấn với KH qua zalo. Nếu KH phản hồi thông tin, bạn sẽ xử lý theo nhu cầu của KH

24.

KH có tin đăng cho thuê phòng trọ tại TP.HCM đã hết hạn. Hiện Công ty đang triển khai CTKM đăng tin miễn phí tại khu vực này. Bạn đã nhiều lần liên hệ để hỗ trợ nhưng chưa kết nối được với KH. Trong tình huống này, bạn sẽ xử lý như thế nào?

Chủ động renew tin miễn phí trước, sau đó sẽ thông báo cho KH sau

Gửi tin nhắn Zalo cho KH để thông báo về CTKM đồng thời renew tin miễn phí. Nếu KH không đồng ý thì bạn sẽ xóa tin sau

Gửi tin nhắn Zalo cho KH để thông báo về CTKM. Nếu KH có nhu cầu, bạn sẽ hỗ trợ renew tin hoặc hướng dẫn KH tự đăng tin lại

25.

KH A nhờ bạn đăng tin nhưng bạn lại đăng nhầm tin vào tài khoản của KH B. Hành động nào là đúng đắn và cần thiết để xử lý sai sót trong tình huống này?

Chủ động hạ tin ngay, gọi điện xin lỗi KH và làm thủ tục hoàn tiền theo đúng quy trình

Bỏ qua không xử lý tình huống này và không thông báo cho KH.

Âm thầm vào TK của KH để xóa tin mà không thông báo gì

26.

Sale A tư vấn KH nạp 36.000đ để đăng tin thường 10 ngày. Tuy nhiên, tài khoản KH đang bị âm 10.000đ từ trước mà Sale A không để ý. Để tránh phát sinh rắc rối, Sale A tự nạp 10.000đ từ tiền cá nhân vào tài khoản của KH mà không thông báo, và KH cũng không biết việc này. Hành động này có vi phạm quy trình CSKH không?

Không vi phạm quy trình vì Sale A chỉ muốn hỗ trợ KH nhanh chóng.

Vi phạm quy trình vì Sale A tự ý can thiệp vào tài khoản KH mà không có sự đồng ý

Không vi phạm nếu sau đó Sale A chủ động báo lại cho KH để KH nắm được thông tin

27.

KH báo đã quét QR code và ngân hàng đã trừ tiền thành công, nhưng tiền vẫn chưa vào tài khoản trên hệ thống. Khách đang cần đăng tin gấp. Trong tình huống này, bạn sẽ xử lý như thế nào?

Đề nghị KH cung cấp biên lai xác nhận đã trừ tiền, sau đó báo điều phối để kiểm tra với kế toán hoặc bộ phận IT.

Yêu cầu KH nạp thêm một khoản khác để đăng tin trước, giao dịch cũ sẽ hỗ trợ hoàn lại sau

28.

KH A bạn đang chăm sóc là đối thủ của KH B cũng đang đăng tin trên hệ thống. KH A nhờ bạn kiểm tra lượt view và lượt tương tác của tin đăng trong TK của KH B. Bạn sẽ làm gì trong tình huống này?

Làm theo yêu cầu của KH

Từ chối và giải thích rõ cho KH về quy định bảo mật thông tin KH.

Âm thầm kiểm tra và báo thông tin sai lệch để tránh mất lòng KH.

29.

Đến kỳ đánh giá SLA nhưng bạn chưa đủ số lượng tương tác. Hiện tại, KH không nghe máy và không phản hồi tin nhắn Zalo. Hành động nào sau đây là không được phép thực hiện? (Chọn nhiều đáp án)

Tiếp tục sử dụng các hình thức tương tác khác để cố gắng kết nối với KH.

Lấy thông tin ảnh zalo chát với 1 KH Khác để ghi nhận tương tác.

Tạo tài khoản Zalo ảo, đặt tên giống KH rồi tự nhắn tin để ghi nhận tương tác.

Chụp lại ảnh đoạn chat zalo không có nội dung phản hồi của KH để được ghi nhận tương tác

30.

KH cũ của sale B đang do sale A chăm sóc nhưng KH chỉ muốn làm việc với sale B. Do đó 2 bên thỏa thuận để A giữ File còn B là người hỗ trợ KH và chia hoa hồng bên ngoài. Hành vi này có vi phạm quy trình không?

Không vi phạm

Có vi phạm

Reset

Bài kiểm tra tình huống khối B2C

Total questions: 30

Worksheet time: 30mins

Similar Resources on Wayground