NEW
Font size
WorksheetsSOAL MIDLE TAMBAHAN 2025
Total questions: 50
Worksheet time: 4hrs 10mins
Perkembangan teknologi dengan berbagai kanal layanan memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan pada contact center. Dengan ketersediaan beberapa kanal layanan dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan secara swalayan. Kanal tersebut sebagai berikut, kecuali:
Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.
Kanal Interactive Voice Response untuk informasi saldo
Kanal chat generative AI untuk spesifikasi produk.
Kanal forms website untuk melakukan pendaftaran.
Kanal video untuk pelayanan verifikasi pendaftaran
Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara. Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center yang melekat pada produk sebagai berikut, kecuali:
Pemasangan pada kartu pelanggan.
Pemasangan pada botol minuman.
Pemasangan pada kendaraan operasional.
Pemasangan pada pembungkus makanan.
Pemasangan pada surat tagihan.
Dengan mengintegrasikan teknologi dan data, contact center dapat meningkatkan produktivitas, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Salah satu peranan contact center adalah melaksanakan kegiatan dalam fungsi pemasaran. Yang termasuk kegiatan tersebut sebagai berikut :
Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet
Menyediakan layanan email untuk reservasi hotel.
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Menyediakan aplikasi untuk survei kepuasan pelanggan.
Menyediakan pemesanan paket minuman kesehatan
Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Dengan demikian contact center dapat menunjukkan peranan untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center adalah menjalankan fungsi sales. Yang termasuk fungsi tersebut sebagai berikut, kecuali:
Meningkatkan jumlah transaksi.
Meningkatkan pemesanan produk.
Meningkatkan penjualan produk
Meningkatkan pembelian produk.
Meningkatkan penanganan keluhan
Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi. Pada perusahaan jasa internet dapat melakukan beberapa cara mengedukasi ketersediaan layanan contact center. Beberapa cara mempromosikan layanan contact center dengan menggunakan fasilitas sebagai berikut, kecuali:
Pemasangan website perusahaan.
Pemasangan pada modem yang dibeli pelanggan
Pemasangan pada seragam teknisi lapangan.
Pemasangan pada kendaraan operasional petugas
Pemasangan pada aplikasi mobile perusahaan.
Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan jasa perbankan, salah satu pelayanan yang diberikan adalah menangani nasabah yang melakukan kesalahan pada saat melakukan pembayaran tagihan. Jika agent memberikan pelayanan tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori :
Pelayanan informasi
Pelayanan saran.
Pelayanan transaksi.
Pelayanan keluhan
Pelayanan permintaan.
Dengan mengintegrasikan teknologi dan data, contact center dapat meningkatkan produktivitas, memperkuat hubungan dengan pelanggan, dan pada akhirnya, mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah :
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet
Menyediakan layanan telepon untuk konsultasi tagihan.
Menyediakan layanan email untuk reservasi hotel
Menyediakan pemesanan paket minuman kesehatan.
Menyediakan aplikasi untuk survei kepuasan pelanggan
Contact center telah berkembang menjadi komponen vital dalam strategi bisnis modern, bukan hanya sebagai pusat layanan pelanggan, tetapi juga sebagai penggerak utama dalam berbagai fungsi operasional. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori informasi adalah :
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Menyediakan bantuan jadwal perbaikan kendaraan.
Menyediakan pemesanan paket makanan kesehatan
Menyediakan layanan email untuk konsultasi tagihan.
Menyediakan aplikasi untuk umpan balik pelanggan.
Berbagai jenis pelayanan dapat ditangani oleh agent contact center. Pada perusahaan jasa internet, salah satu pelayanan yang diberikan adalah menangani pelanggan yang ingin meningkatkan kecepatan akses internet dengan paket yang lebih besar. Jika agent memberikan pelayanan tersebut, maka pelayanan tersebut termasuk kategori :
Pelayanan saran.
Pelayanan informasi.
Pelayanan transaksi.
Pelayanan permintaan
Pelayanan keluhan.
Contact center yang efektif mampu memberikan pendekatan yang lebih personal dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Melalui penggunaan data pelanggan yang komprehensif, agent contact center dapat menawarkan solusi yang tepat dan relevan, sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori transaksi adalah :
Menyediakan layanan email untuk konsultasi tagihan.
Menyediakan pemesanan paket makanan kesehatan.
Menyediakan bantuan jadwal instalasi jaringan internet
Menyediakan pelayanan pendaftaran berlangganan internet.
Menyediakan aplikasi untuk umpan balik pelanggan
Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Salah satu tugasnya adalah melakukan pengarahan kepada agent contact center secara berkala. Beberapa kegiatan pengarahan yang bertujuan untuk meningkatkan motivasi kerja agent contact center sebagai berikut, kecuali:
Mengingatkan untuk meningkatkan semangat kerja.
Memberikan contoh dan perhatian pada pengembangan diri
Memberikan apresiasi atas perbaikan yang dilakukan
Menjaga kebersamaan tim dengan saling mendukung
Melakukan evaluasi tingkat produktivitas kerja yang rendah.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika salah satu agent mempunyai waktu pelayanan yang lebih lama, maka yang bertanggung jawab untuk membuktikan adalah :
Trainer.
IT Support.
Quality Assurance.
Desk Control.
Back Office.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika salah satu agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka yang bertanggung jawab untuk membantu adalah :
Desk Control.
Supervisor.
Quality Assurance.
Team Leader.
Trainer.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Beberapa peranan yang tepat dalam operasional contact center sebagai berikut, kecuali :
Trainer berperan dalam mengembangkan kompetensi agent.
Quality Assurance berperan dalam menindaklanjuti pelayanan
IT Support membantu mengatasi kendala penggunaan aplikasi
Back Office menindaklanjuti eskalasi permasalahan pelanggan
Desk Control berperan dalam menyusun jadwal kerja.
Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan berlangsung dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika agent tidak dapat memberikan solusi, maka yang bertanggung jawab untuk menindaklanjuti adalah :
Desk Control.
Quality Assurance.
Back Office.
Trainer.
IT Support.
Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan tata bahasa dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :
Kami akan membahas penyelesaian masalah tersebut.
Permasalahan akan segera dapat kami bantu eskalasi.
Permintaan pelanggan telah ditangani dengan baik
Aplikasi seluler memberikan kemudahan bagi pelanggan
Agent bertugas menangani permasalahan pelanggan.
Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat dan jelas. Salah satu contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :
Apakah dapat kami proses transaksinya ?
Apakah pendaftarannya sudah sesuai atau tidak ?
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Siapa yang memberikan pelayanan ?
Dengan siapa saya berbicara ?
Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Dalam pelayanan contact center pertanyaan terbuka dapat digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :
Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?
Dimana Bapak melakukan transaksi ?
Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?
Berapa banyak pengeluaran Bapak ?
Bisa saya catat nama lengkap bapak ?
Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Salah satu contoh kalimat opini yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :
Pencapaian service level adalah 82%.
Proses penyelesaian akan ditangani dalam 7 hari kerja.
Perubahan data lebih mudah melalui aplikasi.
Paket berlangganan hanya Rp50.000 per bulan
Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.
Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Salah satu contoh kalimat fakta yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut :
Pengiriman pemesanan segera diproses.
Pemesanan bapak sebanyak dua paket sudah kami proses
Permintaan bapak akan kami tangani.
Jumlah poin bapak masih sedikit.
Perubahan data lebih mudah melalui aplikasi.
Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Bank Nusantara, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Untuk memastikan bahwa rekening tidak terdebet, agent meminta konfirmasi nama pemilik rekening.
Untuk melakukan verifikasi, agent menanyakan nomor rekening dari kartu ATM yang digunakan pelanggan.
Untuk memudahkan perbaikan, agent melakukan verifikasi dengan meminta informasi detail lokasi mesin ATM
Masalah yang dialami pelanggan terkait mesin ATM yang tidak mengeluarkan uang dan layar yang error.
Untuk memastikan laporan dapat ditangani tim teknis, agent menyampaikan keakuratan waktu kejadian.
Berdasarkan penanganan pelanggan melalui telepon pada Bank Nusantara, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Sebagai apresiasi, agent mengungkapkan terima kasih atas perhatian pelanggan untuk melaporkan gangguan pada ATM.
Sebagai tindak lanjut laporan, agent menyampaikan bahwa permasalahan mesin ATM segera ditangani dalam 24 jam.
Untuk menunjukkan inisiatif melayani pelanggan, agent menanyakan kecukupan layanan dan menawarkan bantuan lainnya.
Sebagai bentuk edukasi, agent mengingatkan pelanggan untuk menjaga kerahasiaan kode PIN sehingga tidak disalahgunakan.
Untuk mengurangi kekhawatiran pelanggan, agent mengkonfirmasi bahwa tidak ada dana yang terdebet dari rekening pelanggan.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Agent menanyakan nama pelanggan sebanyak 2 kali.
Beberapa channel TV yang disebutkan Fox, Starworld dan Discovery channel.
Pelanggan menyampaikan bahwa ada pembantu pada saat proses pemasangan.
Agent menanyakan biaya berlangganan yang akan dibayarkan.
Agent mengulang menyebutkan nomor kartu kredit pelanggan.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Pelanggan menanyakan prosedur pendaftaran daftar berlangganan.
Pelanggan menghubungi contact center Dua Ribu TV.
Nomor kartu kredit pelanggan adalah Visa 1201-3851-6924-2846
Nomor telepon Bapak Burhan adalah 86635611.
Bapak Burhan melakukan pendaftaran berlangganan selama 12 bulan.
Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, salah satu pernyataan yang benar adalah :
Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama pelanggan.
Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama agent.
Agent mengidentifikasi dengan menanyakan alamat lengkap pelanggan.
Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan.
Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan.
Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, beberapa informasi yang belum jelas sebagai berikut, kecuali:
Jangka waktu proses penutupan polis akan selesai.
Lamanya pelanggan tersebut sudah memegang polis.
Waktu pengiriman email balasan dari Agent.
Nomor polis yang akan ditutup pelanggan tersebut.
Nama pemegang polis sama dengan pengirim email atau tidak.
Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Pelanggan dapat menghubungi AruwaNet Home Care melalui telepon 1500933.
Agent menyampaikan permohonan maaf atas kenyamanan yang terjadi.
Agent meminta pelanggan untuk tetap menyalakan perangkat modem.
Pelanggan mengirimkan email mengenai gangguan jaringan pada 23 Juni 2023.
AruwaNet Home Care tersedia 24/7 melalui telepon, email dan live chat.
Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan untuk meninjau kembali pertanyaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Status polis Bapak Andi Sugono sudah aktif sejak 30 Mei 2022.
Agent mengirimkan email jawaban setelah polis pelanggan akktif.
Proses pengiriman polis membutuhkan waktu paling lama 14 hari kalender.
Pelanggan mengirimkan email pertanyaan pada 4 Juni 2022.
Pelanggan akan menerima polis sebelum tanggal 30 Juni 2022.
Email dapat digunakan untuk mencatat komunikasi antara pelanggan dan agent, sehingga memudahkan agent untuk memantau dan melacak permintaan pelanggan dengan mudah. Berdasarkan email pelayanan pengiriman tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Belum ada biaya yang dikenakan pada saat agent membalas email pelanggan.
Tagihan sewa gudang akan berjalan normal.
Email yang dikirimkan perihal permintaan penghapusan biaya sewa gudang.
Agent Linda meminta pelanggan menunggu proses pemeriksaan.
Barang kiriman akan diperiksa selama 3 hari.
Menulis email pada pelayanan contact center, perlu memperhatikan tata bahasa, sehingga mudah dipahami penerima email. Berdasarkan email tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Aplikasi AruwaNet untuk mengetahui status layanan Home Care
Pelanggan mengirimkan email konfirmasi pembayaran pada 19 Februari 2023.
Agent menyampaikan bahwa tagihan pelanggan sudah dinyatakan lunas.
AruwaNet Home Care tersedia 24/7 melalui telepon, email dan live chat.
Pelanggan dapat menghubungi AruwaNet Home Care melalui telepon 1500933.
Berdasarkan perhitungan kinerja untuk 6 agent contact center diperoleh data pada tabel berikut. Semua agent tersebut ditangani oleh Team Leader yang sama dan target minimum pencapaian KPI Agent adalah 95%. Salah satu pernyataan berikut ini yang benar adalah :
Rata-rata KPI agent adalah 93.58%
KPI agent terendah adalah 91.36%
KPI Agent tertinggi adalah 94.69%
KPI Agent tertinggi adalah 95.80%
KPI agent terendah adalah 92.47%
Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent INTAN adalah :
Peningkatan penguasaan informasi produk.
Peningkatan penyelesaian pelayanan.
Peningkatan produktivitas kerja.
Peningkatan kedisiplinan kerja.
Peningkatan kualitas pelayanan.
Berdasarkan perhitungan kinerja untuk 6 agent contact center diperoleh data pada tabel berikut. Semua agent tersebut ditangani oleh Team Leader yang sama dan target minimum pencapaian KPI Agent adalah 95%. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Semua Agent tidak mencapai target quality score.
Semua Agent tidak mencapai target occupancy rate.
Semua Agent tidak mencapai target call per hour.
Semua Agent tidak mencapai target adherent to schedule.
Semua Agent tidak mencapai target first contact resolution.
Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent MEMET adalah :
Peningkatan penyelesaian pelayanan.
Peningkatan kedisiplinan kerja.
Peningkatan produktivitas kerja.
Peningkatan penguasaan informasi produk.
Peningkatan kualitas pelayanan.
Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent LISMA adalah :
Peningkatan kedisiplinan kerja.
Peningkatan penyelesaian pelayanan.
Peningkatan kualitas pelayanan.
Peningkatan penguasaan informasi produk.
Peningkatan produktivitas kerja.
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan dibawah adalah benar, kecuali :
Ada 1 Agent dengan nilai kualitas di atas 85%
Ada 5 Agent dengan nilai kualitas di atas 80%
Ada 3 Agent dengan nilai kualitas di atas 83%
Ada 4 Agent dengan nilai kualitas di atas 82%
Ada 2 Agent dengan nilai kualitas di atas 84%
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan untuk agent Lolita adalah :
Kemampuan Presentasi produk
Penguasan ketentuan produk
Penguasaan Prosedur penjualan
Kemampuan penutupan penjualan
Kemampuan mengatasi penolakan
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data kualitas pelayanan pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :
Nilai Kualitas Agent Marlia adalah lebih dari 85%
Nilai Kualitas Agent Novita adalah lebih dari 80%
Nilai Kualitas Agent Rosita adalah lebih dari 80%
Nilai Kualitas Agent Kalila adalah lebih dari 80%
Nilai Kualitas Agent Lolita adalah lebih dari 85%
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan yang harus dilakukan untuk agent Novita adalah :
Pengetahuan Produk
Penguasaan Prosedur
Edukasi Pelanggan
Kemampuan Negosiasi
Kemampuan Presentasi
Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, metode pengembangan yang dapat dilakukan untuk agent Rosita adalah :
Meningkatkan kemampuan melakukan penutupan penjualan.
Meningkatkan kemampuan memberikan edukasi kepada pelanggan.
Meningkatkan kemampuan bertanya dengan mengajukan pertanyaan
Meningkatkan penguasaan prosedur penjualan.
Meningkatkan kemampuan dalam mengatasi penolakan pelanggan.
Pada analisis FCR ditemukan bahwa ada banyak kasus teknis yang memerlukan eskalasi ke divisi teknis sehingga pelanggan harus menghubungi kembali untuk konfirmasi penyelesaian. Tindakan yang paling tepat yang dapat dilakukan untuk meningkatkan tingkat FCR pada kondisi ini, sebagai berikut :
Mengurangi target waktu pelayanan (AHT) agar agent lebih cepat melakukan eskalasi.
Menyederhanakan laporan pengukuran FCR terhadap kasus-kasus pelayanan pelanggan.
Mengurangi jumlah panggilan yang dibebankan kepada agent untuk mempercepat durasi eskalasi.
Mengubah kategori pelayanan teknis, sehingga bisa diabaikan dalam pengukuran FCR.
Memberikan pelatihan teknis lebih lanjut agar agent bisa langsung menyelesaikan kasus tanpa eskalasi.
Pada analisis laporan kepuasan pelanggan di sebuah contact center, ditemukan bahwa meskipun tingkat pelayanan cepat, tetapi nilai kepuasan pelanggan masih rendah. Manajer ingin menemukan penyebab utama masalah ini. Metode analisis yang paling tepat yang dapat digunakan, sebagai berikut :
Pareto Analysis.
Gap Analysis.
SWOT Analysis.
Root Cause Analysis.
Cost-Benefit Analysis.
Dalam hasil evaluasi triwulanan operasional sebuah contact center, ditemukan bahwa tingkat absenteeism agent meningkat, tetapi tingkat adherent to schedule tetap tinggi (di atas target). Berdasarkan hasil analisis kasus tersebut, rekomendasi terbaik yang harus diterapkan manajemen contact center, sebagai berikut :
Mengadakan sesi konseling dan evaluasi mengenai alasan meningkatnya absenteeism.
Mengurangi jumlah agent yang bertugas karena adherent to schedule tinggi
Menetapkan sistem shift yang lebih fleksibel untuk menurunkan tingkat absenteeism.
Memberikan bonus tambahan untuk meningkatkan motivasi kehadiran agent.
Mengabaikan tingkat absenteeism karena adherent to schedule masih memenuhi target.
Sebuah perusahaan memiliki contact center dengan permasalahan penurunan kepuasan pelanggan selama tiga bulan terakhir. Berdasarkan hasil analisis data operasional, ditemukan beberapa kondisi yaitu : Average Handling Time (AHT) meningkat hingga 30% dari bulan sebelumnya; jumlah keluhan pelanggan terkait keakuratan informasi meningkat drastis; tingkat absensi agent naik menjadi 15%, sebelumnya hanya 5%; agent baru direkrut tetapi belum sepenuhnya menyelesaikan training kompetensi; dan penilaian quality monitoring menunjukkan penurunan skor rata-rata 10%. Langkah yang paling tepat untuk memperbaiki kondisi tersebut secara efektif sebagai berikut :
Meningkatkan target kinerja dan memberikan insentif lebih besar untuk mengurangi tingkat absensi.
Melakukan rotasi agent antar-unit pelayanan agar agent yang berpengalaman membantu menangani kasus yang kompleks.
Mengevaluasi efektivitas training agent baru serta melakukan coaching terstruktur untuk meningkatkan kompetensi agent.
Melakukan perekrutan agent tambahan untuk menutupi kekurangan tenaga kerja akibat tingginya absensi.
Menurunkan standar kualitas pelayanan sementara waktu, agar agent tidak terbebani dengan target.
Analisis terhadap laporan contact center menunjukkan bahwa 40% pelanggan yang telah menyatakan kasusnya selesai pada kontak pertama ternyata kembali menghubungi contact center dalam waktu kurang dari 72 jam dengan kasus serupa. Analisis yang dapat dilakukan terhadap permasalahan tersebut, sebagai berikut :
Ada kesalahan pada perhitungan Service Level.
Ada kesalahan pada keakuratan cara pengukuran FCR.
Ada kendala efisiensi proses monitoring Quality Assurance (QA).
Ada kesalahan pada validitas Average Handling Time (AHT)
Ada kesalahan pada keakuratan analisis Customer Satisfaction
Dengan melakukan analisis berdasarkan data kepuasan pelanggan pada gambar tersebut. Salah satu pernyataan yang benar adalah :
Parameter harga produk berada pada dimensi kepuasan yang rendah dan kepentingan yang tinggi.
Dengan tingkat kepuasan yang rendah menunjukkan pelanggan mendapatkan harga produk yang belum sesuai.
Dengan tingkat kepentingan yang rendah menunjukkan pelanggan menganggap harga produk perlu menjadi prioritas.
Parameter harga produk merupakan salah satu aspek yang menjadi prioritas untuk perbaikan.
Dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan pelanggan menganggap harga produk perlu menjadi perhatian.
Berdasarkan data penilaian kualitas agent contact center tersebut. semua pernyataan berikut ini benar, kecuali:
Ada beberapa agent yang masih kurang pada kemampuan bertanya.
Mayoritas agent sudah cukup menguasai kemampuan analisis.
Ada beberapa agent yang masih kurang pada kemampuan presentasi.
Mayoritas agent sudah baik dalam etika komunikasi.
Mayoritas agent masih kurang pada kemampuan menyimak.
Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :
Rekomendasi perbaikan yang disampaikan responden menunjukkan bahwa Kesesuaian Solusi sudah cukup baik.
Responden yang kecewa (detractors) hanya 48 responden (8,38%).
Hasil perhitungan Net Promoters Score (NPS) menunjukkan hasil 30,02%.
Perbaikan pada Kesesuaian Solusi hanya diharapkan oleh kurang dari 10% responden.
Responden yang puas dan merekomendasikan (promoters) ada 220 responden (38,39%).
Dengan melakukan analisis berdasarkan data pada gambar tersebut. semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :
Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Melia tidak mencapai targetnya.
Jika target jumlah transaksi 100, maka hanya Nadya yang tidak mencapai targetnya.
Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka Anita tidak mencapai targetnya.
Jika target rata-rata transaksi 1 juta, maka ada 3 agent yang tidak mencapai targetnya.
Jika target nilai transaksi 100 juta, maka Anita tidak mencapai targetnya.
Suatu contact center online order melaksanakan survei kepuasan menggunakan metode CSAT dengan 2 pertanyaan. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada tabel tersebut, semua pernyataan berikut ini benar, kecuali :
Kurang dari 10% responden yang tidak puas melaporkan ketidakpuasan karena keterbatasan akses pada pelayanan dan kemampuan komunikasi.
Dengan jumlah responden berpartisipasi pada survei lebih dari 1000, persentase responden yang menyatakan puas lebih banyak dibandingkan yang tidak puas.
Lebih dari 18% responden yang tidak puas melaporkan ketidakpuasan karena keterbatasan dalam mendapatkan pelayanan personal.
Pengetahuan agent dan kemampuan komunikasi agent berkontribusi kurang dari 15% sumber ketidakpuasan dari responden yang tidak puas.
Jumlah responden yang menyatakan tidak puas kurang dari 10% dan tingkat ketidakpuasan salah satunya karena lambat dalam memberikan tanggapan.
