WorksheetsS4SB - La récolte de données
Total questions: 11
Worksheet time: 4mins
Que signifie l’acronyme KPI ?
Key Product Indicator
Key Performance Indicator
Known Performance Index
Knowledge Process Indicator
La question suivante mesure quel KPI : À quel point a-t-il été facile d'obtenir l'aide dont vous aviez besoin ?
CSAT
CLV
CES
NPS
Quel KPI mesure la probabilité qu’un client recommande une entreprise ?
CSAT
CLV
CES
NPS
Dans le NPS, quels sont les scores associés aux “détracteurs” ?
0 à 4
0 à 6
7 à 8
9 à 10
Formule du NPS :
% Détracteurs – % Promoteurs
(% Promoteurs + % Passifs) ÷ 100
% Promoteurs – % Détracteurs
% Promoteurs ÷ % Détracteurs
Le CSAT mesure :
La fidélité globale
La satisfaction concernant une interaction, produit ou service
L’effort nécessaire pour résoudre un problème
La valeur monétaire du client
Formule du CSAT :
Moyenne des scores obtenus
(% Réponses satisfaisantes ÷ Nombre total de réponses) × 100
% Promoteurs – % Détracteurs
Nombre de clients satisfaits ÷ Durée de vie client
Le CES mesure :
L’effort perçu par le client pour accomplir une tâche
La satisfaction après un achat
La fréquence d’achat d’un client
Le revenu moyen par client
La Customer Lifetime Value (CLV) mesure :
La durée moyenne d’un contrat
La valeur totale d’un client sur toute sa relation avec l’entreprise
Le coût d’acquisition d’un client
La satisfaction globale
Formule simple du CLV :
Valeur moyenne de commande × Fréquence d’achat × Durée de vie client
Revenu moyen – Marge
Moyenne des notes de satisfaction × Durée de vie
Revenu par chambre disponible
Exemple CLV : Si un client dépense 10$ par mois pendant 1 an et demi, sans autres coûts ni revenus, son CLV simple est :
100$
1 200$
180 $
80$
