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WorksheetsFundamentos de la Gestión de Servicios
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
¿Qué es la gestión de incidentes y cuál es su objetivo?
La gestión de incidentes es un proceso que busca restaurar el servicio normal tras un incidente, minimizando el impacto en las operaciones.
La gestión de incidentes se centra en la creación de nuevos servicios.
El objetivo es aumentar el número de incidentes en la organización.
La gestión de incidentes es un proceso que busca ignorar los problemas existentes.
¿Cuáles son los pasos clave en la gestión de cambios?
Identificación, evaluación, planificación, implementación, revisión y comunicación.
Planificación, ejecución, control, cierre, retroalimentación
Investigación, desarrollo, prueba, lanzamiento, evaluación
Análisis, diseño, ejecución, seguimiento, cierre
¿Cómo se diferencia la gestión de problemas de la gestión de incidentes?
La gestión de problemas se ocupa de resolver interrupciones, y la gestión de incidentes se centra en prevenirlas.
La gestión de incidentes se enfoca en la documentación, mientras que la gestión de problemas se ocupa de la comunicación.
La gestión de problemas y la gestión de incidentes son lo mismo y no tienen diferencias.
La gestión de incidentes se ocupa de resolver interrupciones, y la gestión de problemas se centra en prevenirlas.
¿Qué factores se consideran en la gestión de la disponibilidad?
Infraestructura, redundancia, monitorización, mantenimiento, gestión de incidentes.
Estrategias de marketing
Capacitación del personal
Análisis de mercado
¿Cómo se documentan los incidentes en la gestión de incidentes?
Se documentan creando un registro detallado del incidente.
No se documentan, solo se resuelven.
Se documentan verbalmente sin registro.
Se documentan en un informe mensual.
¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de servicios?
Empresas de servicios
Gestión de servicios
Opciones de servicios
Niveles de servicios
Inserta la palabra faltante: Un [?] Es un medio de creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos.
Garantia
Resultado
Servicio
Oferta de servicio
¿Qué describe un resultado?
Entregas tangibles
Resultados de las partes interesadas
Funcionalidad ofrecido por un producto o servicio
Configuración de los recursos de una organización
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en los sistemas de comunicación y las bases de conocimiento que utilizan los empleados?
Organización y Personas
Información y Tecnología
Socios y Proveedores
Procesos y Flujos de Valor
Completa el espacio en blanco: El propósito de [?] Es asegurar que la organización continuamente co-crea valor con todas las partes interesadas a través del uso y la gestión de productos y servicios.
Actividades
Prácticas
Sistema de Valor del Servicio
Cadena de Valor del Servicio
