Font size
WorksheetsTrải nghiệm khách hàng (CX) ngày 24/09/2025
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
CX_Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của Lãnh đạo cấp cao triển khai nguyên tắc "Nhất quán & Đáng tin cậy"?
Cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ
Xây dựng niềm tin qua hành động
Đầu tư vào bảo mật và an ninh thông tin
Đầu tư vào công nghệ mới
CX_Hãy điền vào dấu ... trong câu sau. Ý nghĩa của nguyên tắc "Linh hoạt & Đổi mới" trong Trải nghiệm khách hàng (CX): 1. (i)... nhanh với các thay đổi và điều chỉnh hành động kịp thời; 2. (ii)... những giải pháp đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
(i) Phản ứng, (ii) Ứng dụng
(i) Thích nghi, (ii) Sáng tạo
(i) Đánh giá, (ii) Phát triển
(i) Lắng nghe, (ii) Hỗ trợ
CX_Nhân viên triển khai nguyên tắc "Đơn giản- Hiệu quả" thông qua hành vi nào sau đây:
Duy trì tính chuyên nghiệp
Xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng
Đề xuất ý tưởng cải tiến
Đón nhận sự thay đổi
CX_Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản, Hiệu quả"?
Thông báo với khách hàng thời gian xử lí theo đúng cam kết của NHCT.
Tạm dừng ngay công việc đang làm để ưu tiên phục vụ khách hàng trước
Xử lí yêu cầu của khách hàng khác dàn xen trong quá trình phục vụ một khách hàng mà khách hàng đó chưa đồng ý
Phản hồi kịp thời tình trạng hồ sơ cho khách hàng ngay tại chỗ
CX_Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của nhân viên triển khai nguyên tắc "Linh hoạt- Đổi mới" trong Trải nghiệm khách hàng (CX)?
Đề xuất ý tưởng cải tiến
Cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch
Đón nhận sự thay đổi
Ứng dụng công nghệ mới trong công việc
CX_Điền vào dấu… trong câu sau: Để hiện thực hóa khung hành vi Trải nghiệm khách hàng, mỗi CBNV cần thực hiện các …..trong công việc hàng ngày, dễ hiểu, đo lường được và gắn với từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.
Ý tưởng cải tiến
Hành động thực tiễn
Nguyên tắc triển khai
Tất cả các đáp án trên
CX_Nội dung nào sau đây là các nguyên tắc của Trải nghiệm khách hàng (CX) tại VietinBank (nhiều lựa chọn):
Linh hoạt & Đổi mới
Nhất quán & Đáng tin cậy
Lấy khách hàng làm trung tâm
Đơn giản & Hiệu quả
CX_Hành động Trải nghiệm khách hàng (CX) CBNV lựa chọn và đăng ký triển khai cần đáp ứng tiêu chí gì?
Gắn với từng điểm chạm trong hành trình KH
Dễ hiểu
Đo lường được
Cần đổi mới hơn so với hiện tại
CX_Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản, Hiệu quả"?
Tóm tắt lại nội dung đã trao đổi và kiểm tra lại xem khách hàng đã hiểu chưa trước khi kết thúc tư vấn
Nói to, rõ ràng, nhấn mạnh nội dung quan trọng.
Lắng nghe và điều chỉnh cách nói nếu khách hàng chưa hiểu
Nói nhanh, dùng từ chuyên môn ngân hàng khi tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
CX_Hãy điền vào dấu ... trong câu sau. Ý nghĩa nguyên tắc "Đơn giản & hiệu quả" trong Trải nghiệm khách hàng (CX): 1. ...(i).. hoá quy trình, loại bỏ các rào cản không cần thiết; 2. Thông tin về sản phẩm và dịch vụ ..(ii).. ; 3. Tính năng dễ sử dụng và ..(iii)... trên mọi kênh tương tác
(i) Tối ưu, (ii) Theo quy định, (iii) Dễ tiếp cận
(i) Đơn giản, (ii) Rõ ràng, (iii) Dễ tiếp cận
(i) Đơn giản, (ii) Theo quy định (iii) Dễ tiếp cận
(i) Tối ưu, (ii) Rõ ràng, (iii) Dễ tiếp cận
CX_Một số chi nhánh trao đổi với Lãnh đạo phòng X tại Trụ sở chính về việc Ngân hàng đối thủ vừa tung ra thị trường sản phẩm mới với rất nhiều điểm phù hợp nhu cầu của khách hàng. Nhiều khách hàng của VietinBank đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đối thủ. Việc sửa đổi sản phẩm này không nằm trong kế hoạch công việc của phòng X trong năm nay nhưng Lãnh đạo và nhân viên phòng X vẫn quyết tâm dành nguồn lực nhanh chóng nghiên cứu sửa đổi sản phẩm này để giúp các chi nhánh đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Theo anh/chị hành vi này đã triển khai nguyên tắc trải nghiệm khách hàng nào?
Nhất quán & Đáng tin cậy
Đơn giản & Hiệu quả
Lấy khách hàng làm trung tâm
Linh hoạt & Đổi mới
CX_Đâu là hành động của nhân viên khi phục vụ khách hàng KHÔNG đúng theo nguyên tắc trải nghiệm khách hàng "Đơn giản, Hiệu quả"?
Chủ động hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm một cách dễ hiểu và chi tiết.
Giải thích rõ ràng từng bước thực hiện dịch vụ cho khách hàng mới sử dụng lần đầu.
Tỏ thái độ khó chịu khi khách hàng hỏi lại nhiều lần về cùng một vấn đề.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ tự phục vụ như ứng dụng di động, ATM, Chatbot AI, Self care website nhằm giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, dễ dàng
CX_Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của Lãnh đạo cấp trung triển khai nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Linh hoạt- Đổi mới"?
Thử nghiệm và triển khai ý tưởng mới
Tạo môi trường đổi mới trong bộ phận
Hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề
CX_Ngày cuối tháng, giao dịch tại chi nhánh tăng mạnh, vì vậy KH đến giao dịch phải chờ rất lâu. Giao dịch viên cố gắng giao dịch cho KH nhanh nhất & làm việc hết năng suất nhưng KH vẫn phàn nàn do chờ lâu. Ngay cuối ngày GD chi nhánh tổ chức họp, phân tích nguyên nhân gốc rễ và đã quyết định điều động một nhân sự lưu động sẵn sàng hỗ trợ giao dịch viên đối với các giao dịch cần tư vấn và hướng dẫn lâu để giảm tải cho quầy. GD chi nhánh đã triển khai hành vi trải nghiệm nào?
Hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề
Thử nghiệm và triển khai ý tưởng mới
Giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh
Tạo môi trường đổi mới trong bộ phận
CX_Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc trải nghiệm khách hàng "Nhất quán, Đáng tin cậy" (nhiều lựa chọn):
Đón dẫn khách hàng sử dụng các công cụ tự phục vụ
Hẹn thời gian với khách hàng nhưng đến trễ mà không báo trước.
Chủ động sắp xếp công việc để hoàn thành đúng thời hạn đã hứa.
Không thể hoàn thành giao dịch như thời gian đã thông báo nhưng không chủ động thông báo, xin lỗi khách hàng
