Free Printable quan tri qhkh

Worksheets

quan tri qhkh

Total questions: 50

Worksheet time: 17mins

Name

Class

Date

Mục tiêu cốt lõi và tổng quát nhất của Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) là gì?

Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi để thu hút một lượng lớn khách hàng mới.

Tự động hóa toàn bộ quy trình bán hàng để giảm thiểu nhân sự.

Đơn thuần là cài đặt một hệ thống phần mềm quản lý khách hàng.

Tối ưu hóa các mối quan hệ có lợi với khách hàng để tăng lợi nhuận và sự hài lòng.

Theo góc độ nào, CRM được xem là một hệ thống phần mềm hoặc công cụ giúp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng?

Theo góc độ Quản trị

Theo góc độ Dịch vụ Khách hàng

Theo góc độ Công nghệ

Theo góc độ Marketing

Việc tích hợp các quy trình kinh doanh (như Bán hàng, Marketing, Dịch vụ) xoay quanh khách hàng được xem là cách tiếp cận CRM theo góc độ nào?

Góc độ Quản trị

Góc độ Marketing

Góc độ Dịch vụ Khách hàng

Góc độ Công nghệ

Mục tiêu chính của CRM theo góc độ Marketing là gì?

Đào tạo nhân viên về các kỹ năng giải quyết xung đột.

Tự động hóa các quy trình hành chính và kế toán.

Tạo ra các chiến lược để thu hút, giữ chân và gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng.

Cung cấp nền tảng phần mềm để lưu trữ dữ liệu bán hàng.

Nếu một công ty sử dụng CRM chủ yếu để xử lý khiếu nại, cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và trả lời thắc mắc của khách hàng, công ty đó đang tiếp cận CRM theo góc độ nào?

Theo góc độ Công nghệ

Theo góc độ Dịch vụ Khách hàng

Theo góc độ Marketing

Theo góc độ Quản trị

Sự khác biệt cơ bản giữa CRM theo góc độ Công nghệ và CRM theo góc độ Quản trị là gì?

Công nghệ chỉ áp dụng cho phòng IT, còn Quản trị chỉ áp dụng cho Ban lãnh đạo.

Công nghệ tập trung vào dữ liệu, còn Quản trị tập trung vào lợi nhuận.

Công nghệ là một công cụ (phần mềm), còn Quản trị là một triết lý/chiến lược toàn diện về cách thức kinh doanh.

Công nghệ chỉ dành cho doanh nghiệp lớn, còn Quản trị phù hợp với doanh nghiệp nhỏ.

Mục tiêu chính của CRM theo góc độ Dịch vụ Khách hàng là gì?

Thiết kế lại cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.

Lập ngân sách cho việc mua sắm phần mềm mới.

Tối ưu hóa các công cụ tìm kiếm (SEO) để thu hút khách hàng tiềm năng.

Xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.

8.
Theo định nghĩa trên, Dịch vụ khách hàng (Customer Service) là toàn bộ hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm mục đích gì?

Hỗ trợ, tư vấn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

Chỉ tập trung vào việc bán thêm sản phẩm cho khách hàng hiện tại.

Quản lý tài chính và dòng tiền của doanh nghiệp.

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.

Mục tiêu cuối cùng của Dịch vụ khách hàng là gì?

Cải tiến công nghệ sản xuất sản phẩm.

Đảm bảo khách hàng hài lòng, tin tưởng và tiếp tục gắn bó với thương hiệu.

Giảm chi phí vận hành doanh nghiệp xuống mức thấp nhất.

Tăng cường quảng cáo trên các kênh truyền thông xã hội.

10.

Theo định nghĩa, Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động hỗ trợ khách hàng trong những giai đoạn nào?

Trước, trong và sau khi mua hàng.

Chỉ trong khi mua hàng (thanh toán, giao nhận).

Chỉ trước khi mua hàng (tư vấn sản phẩm).

Chỉ sau khi mua hàng (hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành).

11.

Hoạt động 'Hỗ trợ khách hàng hoàn tất thủ tục thanh toán và giao hàng' được xếp vào giai đoạn nào của Dịch vụ khách hàng?

Trong khi mua hàng

Trước khi mua hàng

Chỉ sau khi mua hàng

Trong và sau khi mua hàng

12.

Việc giải quyết các yêu cầu bảo hành hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm sau khi mua thuộc về loại hoạt động nào của Dịch vụ khách hàng?

Tư vấn trước mua hàng.

Nghiên cứu thị trường.

Hỗ trợ bán hàng (trong khi mua hàng).

Hỗ trợ sau bán hàng.

13.

Câu nào sau đây mô tả đúng nhất về vai trò của 'hỗ trợ và tư vấn' trong Dịch vụ khách hàng?

Chỉ cần thiết khi có lỗi sản phẩm xảy ra.

Là phương pháp duy nhất để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

Là một phần quan trọng của toàn bộ hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Chỉ áp dụng cho các sản phẩm công nghệ cao.

14.

Khi dịch vụ khách hàng tốt giúp khách hàng quay lại mua hàng nhiều lần và sẵn sàng giới thiệu cho người khác, điều này đang thể hiện vai trò nào?

Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Xây dựng lòng trung thành

Tạo lợi thế cạnh tranh

Bảo vệ và nâng cao hình ảnh thương hiệu

15.

Một công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7 với tốc độ phản hồi nhanh hơn đáng kể so với các đối thủ, đây là ví dụ về vai trò nào của dịch vụ khách hàng?

Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Gia tăng doanh thu

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Tạo lợi thế cạnh tranh

16.

Trong số các vai trò sau, vai trò nào là hệ quả trực tiếp của việc Xây dựng lòng trung thành?

Tạo lợi thế cạnh tranh

Bảo vệ và nâng cao hình ảnh thương hiệu

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới

17.

Nếu một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tồi tệ, vai trò nào trong danh sách bị ảnh hưởng tiêu cực nhất?

Giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới

Tạo lợi thế cạnh tranh

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

18.

Hoạt động 'Tặng giá trị bổ sung (Quà kèm, phiếu giảm giá cho lần mua tiếp theo)' có mục đích chính là gì?

Thúc đẩy khách hàng mua lại lần thứ hai và xây dựng thói quen mua hàng.

Giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm đã mua.

Giảm giá sản phẩm chính đã mua.

Tăng chi phí cho doanh nghiệp.

19.

Khách hàng mua lần đầu có tâm lý 'dễ so sánh với đối thủ'. Để khắc phục điều này, hoạt động dịch vụ khách hàng nào là hiệu quả nhất?

Chỉ tập trung vào bán sản phẩm, không cung cấp thông tin về dịch vụ sau bán hàng.

Liên tục gửi các email quảng cáo về sản phẩm mới.

Phản hồi nhanh chóng, giọng điệu thân thiện (tiếp đón nhiệt tình) và nhấn mạnh các giá trị độc quyền của sản phẩm.

Giữ thái độ lạnh nhạt để tránh lãng phí thời gian.

20.

Nếu một doanh nghiệp bỏ qua hoạt động 'Chăm sóc sau bán hàng' (hỏi thăm trải nghiệm) đối với khách hàng mua lần đầu, họ có nguy cơ đánh mất cơ hội nào?

Cơ hội chuyển đổi khách hàng từ 'mua lần đầu' sang 'mua lặp lại' và xây dựng nền tảng cho mối quan hệ lâu dài.

Cơ hội ngừng hoàn toàn các hoạt động Marketing.

Cơ hội tìm kiếm khách hàng mới.

Cơ hội giảm giá sản phẩm trong tương lai.

21.

Mục tiêu dịch vụ nào dưới đây KHÔNG phải là mục tiêu chính đối với Khách hàng mua hàng lặp lại?

Tạo ấn tượng tích cực ban đầu ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

Xây dựng nền tảng để phát triển thành khách hàng trung thành.

Gia tăng giá trị đơn hàng thông qua bán chéo và bán thêm.

Duy trì sự hài lòng để khách tiếp tục quay lại.

22.

Nếu một doanh nghiệp bỏ qua việc 'Cá nhân hóa chăm sóc', họ có nguy cơ gặp phải vấn đề gì với Khách hàng mua lặp lại?

Chi phí vận hành của doanh nghiệp tăng cao.

Khách hàng sẽ mua sản phẩm với giá thấp hơn.

Khách hàng sẽ ngừng mua hàng lần đầu.

Khách hàng cảm thấy bị đối xử như khách hàng mới và dễ chuyển sang trạng thái 'mua lần đầu' của đối thủ.

23.

Sự khác biệt cốt lõi giữa Khách hàng Mua lặp lại và Khách hàng Trung thành nằm ở đặc điểm nào dưới đây?

Khách hàng trung thành chỉ mua một sản phẩm duy nhất của doanh nghiệp, còn khách hàng mua lặp lại thì mua đa dạng.

Khách hàng trung thành có sự cam kết về mặt cảm xúc và sẵn lòng giới thiệu (truyền miệng), điều mà khách hàng mua lặp lại chưa chắc có.

Khách hàng mua lặp lại đã trải nghiệm sản phẩm, còn Khách hàng trung thành thì không.

Khách hàng mua lặp lại ưu tiên thương hiệu ngay cả khi có ưu đãi tốt hơn từ đối thủ, còn Khách hàng trung thành thì không.

24.

Mục tiêu 'Giữ chân lâu dài, tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)' đối với nhóm Khách hàng trung thành có ý nghĩa chiến lược gì?

Giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào việc tìm kiếm khách hàng mới, bỏ qua khách hàng cũ.

Tối đa hóa lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được từ khách hàng, vì chi phí phục vụ khách hàng trung thành thường thấp hơn so với lợi ích họ mang lại.

Hạn chế khách hàng mua thêm các sản phẩm/dịch vụ bổ sung.

Giảm chi phí vận hành hệ thống CRM.

25.

Hoạt động 'Kết nối cộng đồng khách hàng (Tạo nhóm riêng để khách chia sẻ trải nghiệm và đóng góp ý kiến)' mang lại lợi ích kép nào cho doanh nghiệp?

Tăng cường quảng cáo trả phí trên các nền tảng mạng xã hội.

Thu thập thông tin chi tiết để cải tiến sản phẩm và biến khách hàng thành những người ủng hộ lẫn nhau.

Giúp doanh nghiệp loại bỏ toàn bộ các kênh hỗ trợ khách hàng truyền thống.

Chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ.

26.

Mô hình Hồ sơ Pyramid (Kim tự tháp) được thiết kế nhằm mục đích chính gì trong quản trị quan hệ khách hàng?

Tuyển dụng thêm nhân viên dịch vụ khách hàng mới.

Đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được mức độ chăm sóc giống nhau.

Ưu tiên nguồn lực cho khách hàng có giá trị cao nhất và tối ưu hóa hiệu quả chi phí dịch vụ.

Chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp có quy mô nhỏ.

27.

Dịch vụ 'chăm sóc 1-1, ưu đãi độc quyền, hỗ trợ ưu tiên' được áp dụng cho tầng nào trong mô hình Pyramid?

Tầng Đỉnh

Tầng Đáy

Tất cả các tầng đều được áp dụng.

Tầng Giữa

28.

28.
Trong hồ sơ Pyramid, những khách hàng ở Tầng Giữa được mô tả là gì?

Khách hàng thường xuyên, mang lại doanh thu ổn định.

Khách hàng VIP, chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng số.

Khách hàng luôn yêu cầu hỗ trợ 24/7.

Khách hàng mới đến và chưa có doanh thu.

29.

Nhược điểm lớn nhất của mô hình Hồ sơ Pyramid là gì?

Khách hàng Tầng Giữa sẽ được chăm sóc 1-1.

Nguy cơ tạo cảm giác 'bị bỏ rơi' ở tầng dưới, làm mất đi khách hàng tiềm năng có thể phát triển lên.

Chi phí dịch vụ cho Tầng Đỉnh quá thấp.

Không thể phân biệt được khách hàng mới và khách hàng cũ.

30.

Lợi ích 'Dễ quản lý chi phí dịch vụ' của mô hình Pyramid đến từ đâu?

Đến từ việc mọi nhân viên đều được đào tạo như nhau.

Đến từ việc chỉ bán sản phẩm giá rẻ.

Đến từ việc không bao giờ phải chi tiền cho khách hàng Tầng Đỉnh.

Đến từ việc phân bổ ngân sách một cách có chiến lược, tương xứng với giá trị kinh tế của từng tầng khách hàng.

31.

Trong hồ sơ Pyramid, nếu một doanh nghiệp quyết định cung cấp dịch vụ chăm sóc 1-1 cho tất cả Khách hàng ở Tầng Đáy, họ có khả năng gặp phải vấn đề gì?

Lòng trung thành của Tầng Đáy sẽ giảm.

Chi phí dịch vụ sẽ tăng vọt, vượt quá khả năng sinh lời của nhóm này, dẫn đến hoạt động kinh doanh không hiệu quả.

Số lượng khách hàng sẽ giảm mạnh.

Khách hàng Tầng Đỉnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

32.

Điểm khác biệt chiến lược cốt lõi nhất giữa mô hình Đồng hồ cát và mô hình Pyramid là gì?

Đồng hồ cát tập trung đầu tư vào Tầng Đáy (khách hàng mới), trong khi Pyramid đầu tư ít nhất vào nhóm này.

Đồng hồ cát chỉ áp dụng cho doanh nghiệp lớn, còn Pyramid áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ.

Pyramid không có rủi ro, còn Đồng hồ cát có rủi ro lớn.

Đồng hồ cát ít ưu tiên Tầng đỉnh, còn Pyramid thì ưu tiên Tầng đỉnh.

33.

Vì sao mô hình Đồng hồ cát có ưu điểm 'Đảm bảo giữ chân nhóm VIP'?

Vì họ nhận được dịch vụ chăm sóc tiêu chuẩn, giống với Tầng giữa.

Vì doanh nghiệp chi ít tiền nhất cho Tầng đỉnh.

Vì Tầng đỉnh được cấp phát quyền lợi và dịch vụ vượt trội hơn hẳn các tầng còn lại, tạo ra rào cản chuyển đổi cảm xúc và hữu hình.

Vì họ bị buộc phải ký hợp đồng cam kết dài hạn.

34.

Tầng giữa trong mô hình Đồng hồ cát được mô tả là nhóm khách hàng ít được đầu tư vì lý do nào?

Vì họ không mang lại bất kỳ doanh thu nào cho doanh nghiệp.

Vì Tầng giữa chỉ cần dịch vụ VIP.

Vì doanh nghiệp chấp nhận rủi ro mất nhóm này để tối đa hóa đầu tư cho Tầng đỉnh (lợi nhuận cao nhất) và Tầng đáy (tiềm năng chuyển đổi cao nhất).

Vì Tầng giữa tự động mua hàng mà không cần chăm sóc.

35.

35..

Ưu điểm 'Tạo hình ảnh thương hiệu nhất quán' của mô hình Hexagon có ý nghĩa gì trong bối cảnh truyền thông hiện đại?

Khách hàng có thể dự đoán chất lượng dịch vụ ở mọi điểm chạm, củng cố niềm tin và giảm thiểu rủi ro tiêu cực từ truyền miệng.

Chỉ cần quảng cáo trên một kênh duy nhất.

Cho phép doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động một cách đáng kể.

Ngăn cản khách hàng yêu cầu dịch vụ sau bán hàng.

36.

Tại sao yếu tố Hậu mãi lại là một trong sáu mặt bắt buộc trong mô hình Hexagon?

Vì doanh nghiệp muốn bán thêm (Up-sell) sản phẩm ngay sau khi bán.

Để tập trung mọi nguồn lực vào việc tìm kiếm khách hàng mới.

Để đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng không bị 'đứt gãy' sau giao dịch, củng cố lòng tin và chuyển đổi sự hài lòng thành lòng trung thành.

Để tối ưu hóa chi phí vận hành dịch vụ khách hàng.

37.

Một doanh nghiệp mới thành lập có nguồn lực tài chính hạn chế, nhưng muốn tạo hình ảnh thương hiệu 'tận tâm' và 'nhất quán'. Lựa chọn mô hình Hexagon có phải là chiến lược tốt không? Vì sao?

Không, vì Hexagon không có yếu tố nào liên quan đến Chất lượng sản phẩm.

Có, vì nó giúp doanh nghiệp mới không phải lo lắng về việc phân khúc khách hàng theo giá trị.

Không, vì Hexagon đòi hỏi chi phí và nguồn lực cao, vượt quá khả năng của doanh nghiệp mới, có nguy cơ khiến cả 6 yếu tố đều kém tối ưu.

Có, vì nó đảm bảo mọi khách hàng đều hài lòng, giúp doanh nghiệp mới nhanh chóng đạt được lòng trung thành.

38.

Chiến lược Tập trung vào Phần đỉnh phù hợp nhất với loại hình doanh nghiệp nào?

Các doanh nghiệp có tài nguyên cực kỳ hạn chế, buộc phải ưu tiên nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận ngay lập tức để duy trì hoạt động.

Các doanh nghiệp đã đạt độ bão hòa, không cần tìm kiếm thêm khách hàng mới.

Các doanh nghiệp muốn xây dựng hình ảnh thương hiệu đại chúng, thân thiện.

Các doanh nghiệp mới thành lập, có nhu cầu tăng trưởng nhanh chóng ở mọi tầng.

39.

Doanh nghiệp áp dụng chiến lược 'Tập trung vào cửa trước' sẽ có lợi thế giả định nào trong ngắn hạn?

Tăng trưởng doanh số bán hàng ban đầu nhanh chóng và cảm giác chiếm lĩnh thị trường trong giai đoạn ngắn.

Giảm hoàn toàn nhu cầu về đội ngũ Marketing.

Doanh thu ổn định và lợi nhuận cao từ khách hàng trung thành.

Xây dựng hình ảnh thương hiệu nhất quán và tận tâm.

40.

Nếu một kế hoạch kinh doanh chỉ tập trung vào việc tối đa hóa lợi nhuận trong quý hiện tại, kế hoạch đó có được coi là Chiến lược kinh doanh hay không? Vì sao?

Không, vì nó không đề cập đến việc sử dụng công nghệ mới.

Không, vì Chiến lược kinh doanh phải là kế hoạch tổng thể dài hạn, hướng tới phát triển bền vững, không chỉ là mục tiêu ngắn hạn.

Có, miễn là kế hoạch đó sử dụng nguồn lực tài chính một cách hiệu quả.

Có, vì đạt được mục tiêu lợi nhuận là yếu tố quan trọng nhất của mọi chiến lược.

41.

Chiến lược kinh doanh được coi là 'kế hoạch tổng thể'. Điều này ngụ ý rằng chiến lược cần phải làm gì?

Phải tích hợp và đồng bộ các hoạt động của tất cả các phòng ban hướng tới mục tiêu chung.

Phải tích hợp và đồng bộ các hoạt động của tất cả các phòng ban (Marketing, Bán hàng, Sản xuất...) hướng tới mục tiêu chung.

Chỉ cần bao gồm các mục tiêu về doanh thu.

Chỉ bao gồm các hành động cần thiết trong vòng 3 tháng

42.

Vai trò nào của Chiến lược khách hàng là nền tảng cho việc 'Tối ưu nguồn lực' và 'Tạo lợi thế cạnh tranh'?

Định hướng kinh doanh

Tối ưu nguồn lực

Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)

Tạo lợi thế cạnh tranh

43.

Sự khác biệt cơ bản giữa 'Chiến lược kinh doanh' và 'Chiến lược khách hàng' nằm ở đâu?

Chiến lược kinh doanh là ngắn hạn, Chiến lược khách hàng là dài hạn.

Chiến lược kinh doanh xác định mục tiêu tổng thể; Chiến lược khách hàng xác định cách thức tạo ra giá trị và duy trì mối quan hệ để đạt mục tiêu đó.

Chiến lược khách hàng chỉ áp dụng cho nhóm VIP, Chiến lược kinh doanh áp dụng cho mọi người.

Chiến lược kinh doanh chỉ dùng nguồn lực tài chính, Chiến lược khách hàng chỉ dùng nguồn lực nhân sự.

44.

Sự khác biệt cốt lõi giữa 'Bán hàng dựa trên sản phẩm' và 'Marketing dựa trên khách hàng' nằm ở đâu trong việc thu hút khách hàng?

Bán hàng dựa trên sản phẩm tập trung vào chi phí, còn Marketing dựa trên khách hàng tập trung vào doanh thu.

Bán hàng dựa trên sản phẩm là dài hạn, Marketing dựa trên khách hàng là ngắn hạn.

Bán hàng dựa trên sản phẩm tập trung vào tính năng và giá trị của sản phẩm, còn Marketing dựa trên khách hàng tập trung vào nhu cầu và trải nghiệm cá nhân của khách hàng mục tiêu.

Bán hàng dựa trên sản phẩm chỉ dùng kênh truyền thống, còn Marketing dựa trên khách hàng chỉ dùng kênh trực tuyến.

45.

Nếu một doanh nghiệp có chiến lược 'Bán hàng dựa trên sản phẩm' quá mạnh mà bỏ qua 'Marketing dựa trên khách hàng', họ có nguy cơ gặp rủi ro gì?

Lòng trung thành của khách hàng tăng lên.

Bị mất cân bằng doanh thu và lãng phí nguồn lực.

Mất khả năng thích ứng và đổi mới do không hiểu rõ sự thay đổi trong nhu cầu thị trường, dẫn đến sản phẩm bị lạc hậu.

Chi phí dịch vụ giảm mạnh vì không có khách hàng mới.

46.

Vì sao việc quản lý hiệu quả tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoints) lại là yếu tố sống còn để 'xây dựng mối quan hệ lâu dài'?

Để tránh việc phải đầu tư vào hệ thống công nghệ (CRM).

Để khách hàng không bao giờ cần phải thực hiện giao dịch.

Để đảm bảo rằng khách hàng chỉ sử dụng kênh tương tác đắt tiền nhất.

Để đảm bảo sự nhất quán và liền mạch của trải nghiệm thương hiệu, bất kể khách hàng tương tác ở kênh nào.

47.

Kênh tương tác nào dưới đây được coi là 'điểm tiếp xúc' của doanh nghiệp trong giai đoạn trước khi mua hàng?

Tài khoản hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại sau 1 năm sử dụng.

Biên nhận thanh toán và hóa đơn điện tử.

Quầy bảo hành sản phẩm tại cửa hàng vật lý.

Trang giới thiệu sản phẩm và kênh Chatbot trả lời thắc mắc ban đầu về tính năng.

48.

Kênh tương tác nào sau đây có xu hướng đóng vai trò lớn nhất trong giai đoạn thực hiện giao dịch?

Các video hướng dẫn sử dụng sản phẩm trên Youtube.

Giỏ hàng điện tử và Quầy thu ngân tại cửa hàng vật lý.

Các cuộc họp hàng năm với Ban lãnh đạo công ty.

Trang Facebook chính thức của thương hiệu.

49.

Bản chất tổng hợp của Trải nghiệm khách hàng (CX) được thể hiện rõ nhất qua yếu tố nào trong định nghĩa?

Chỉ các hoạt động tương tác diễn ra trước khi mua hàng.

Chỉ là việc khách hàng so sánh giá sản phẩm với đối thủ cạnh tranh.

Là tổng hợp toàn bộ cảm nhận, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng, bao gồm mọi điểm tiếp xúc trên toàn bộ hành trình.

Là trách nhiệm duy nhất của bộ phận Dịch vụ khách hàng.

50.

Một trải nghiệm khách hàng tiêu cực ở điểm tiếp xúc nào dưới đây có khả năng gây thiệt hại lớn nhất và khó khắc phục nhất cho cảm nhận tổng thể?

Một sự cố nghiêm trọng (ví dụ: sản phẩm bị lỗi, thông tin cá nhân bị lộ) ở giai đoạn Hậu mãi và không được giải quyết thỏa đáng.

Chiến dịch quảng cáo trên TV mà khách hàng không thích.

Việc mất vài giây để tải trang tìm kiếm thông tin.

Việc khách hàng phải tìm kiếm thông tin so sánh trên trang web của đối thủ.

Reset

quan tri qhkh

Total questions: 50

Worksheet time: 17mins

Similar Resources on Wayground