NEW
Font size
WorksheetsUjian Tengah Semester
Total questions: 50
Worksheet time: 38mins
Tujuan utama meneliti dan menilai kebutuhan pelanggan/tamu adalah untuk
Menambah biaya promosi
Memastikan produk/jasa sesuai dengan harapan pelanggan
Mengurangi jumlah pelanggan
Meningkatkan harga layanan
Mengapa penting bagi bisnis hotel untuk memahami karakteristik pelanggan
Agar dapat mengurangi staf hotel
Agar dapat menekan biaya operasional
Agar dapat menentukan harga jual yang tinggi
Agar layanan yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
Tamu yang menginap untuk menghadiri acara pameran besar termasuk dalam kategori
Tamu long stay
Tamu transit
Tamu MICE
Tamu pasangan
Tamu yang mencari tempat menginap dengan harga terjangkau termasuk dalam kategori
Tamu Residential
Tamu Budget Travellers
Tamu VIP
Tamu Luxury Travellers
Salah satu fungsi utama marketing adalah
Menentukan gaji karyawan
Mengelola keuangan perusahaan
Membantu mengenali kebutuhan konsumen dan membangun hubungan jangka panjang
Mengatur sistem housekeeping
“Kamar hotel yang bersih” merupakan contoh dari
Keinginan pelanggan
Harapan pelanggan
Kebutuhan pelanggan
Kepuasan pelanggan
Informasi tentang keluhan pelanggan biasanya paling cepat diketahui oleh
Frontliner
Tim Pemasaran
Manajer Keuangan
Pihak Manajemen Puncak
Metode yang tidak termasuk cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah
Menggunakan data pelanggan
Melakukan survei dan kuesioner
Analisis tren pasar
Menaikkan harga produk
Apa langkah pertama dalam menganalisis data untuk mengidentifikasi kekurangan layanan
Melatih karyawan
Menentukan permasalahan (pendahuluan)
Menghitung jumlah pelanggan
Membuat laporan keuangan
Jenis penelitian yang bertujuan menggambarkan fenomena atau populasi secara mendetail disebut
Eksperimen
Kuantitatif
Campuran
Deskriptif
Penelitian dengan menggunakan data numerik dan alat statistik termasuk jenis penelitian
Deskriptif
Kualitatif
Kuantitatif
Campuran
Data yang diperoleh langsung melalui survei pelanggan disebut
Data sekunder
Data internal
Data primer
Data kualitatif
Data berupa opini atau komentar pelanggan termasuk jenis data
Kuantitatif
Sekunder
Kualitatif
Primer
Faktor eksternal seperti tren pasar dan perubahan regulasi termasuk dalam
Lingkungan internal
Lingkungan kerja
Lingkungan sosial
Lingkungan eksternal
Mengapa melibatkan staf dalam perencanaan layanan pelanggan penting
Karena mereka bertanggung jawab atas keuangan
Karena mereka memahami kebijakan perusahaan
Karena mereka berhubungan langsung dengan pelanggan
Karena mereka mengatur jadwal kerja
Tujuan utama dari memastikan produk/jasa memenuhi kebutuhan pelanggan adalah
Meningkatkan kepuasan pelanggan dan keberhasilan bisnis
Mengurangi biaya produksi
Menambah jumlah produk
Menghemat waktu kerja
Salah satu cara untuk mengetahui kebutuhan pelanggan adalah melalui
Laporan keuangan
Wawancara dan survei pelanggan
Rekap absensi karyawan
Pemeriksaan inventaris
Keberhasilan bisnis ditentukan oleh
Harga produk yang tinggi
Banyaknya cabang yang dibuka
Kemampuan industri menyediakan produk sesuai kebutuhan pelanggan
Banyaknya promosi yang dilakukan
Komponen yang termasuk dalam standar waktu pelayanan adalah
Setiap keluhan harus diselesaikan dalam 24 jam
Staf wajib menyapa tamu dengan ramah
Check-in hotel maksimal 5 menit
Makanan disajikan sesuai resep
Tujuan komunikasi standar layanan adalah
Menyamakan persepsi dan menjamin konsistensi pelayanan
Mengurangi waktu kerja staf
Meningkatkan keuntungan jangka pendek
Menghindari penilaian pelanggan
Salah satu cara mengkomunikasikan standar layanan kepada karyawan adalah
Melalui media sosial
Dengan manual/SOP tertulis dan briefing harian
Dengan mengirimkan surat resmi
Melalui pengumuman umum
Monitoring pelayanan pelanggan dapat dilakukan dengan
Mengadakan rapat mingguan saja
Mengandalkan laporan keuangan
Memberi bonus tanpa evaluasi
Observasi langsung, customer feedback, atau mystery guest
Tujuan dari membandingkan kinerja aktual dengan standar adalah untuk
Menentukan promosi staf
Mengurangi beban kerja
Mengetahui apakah pelayanan sesuai target atau perlu diperbaiki
Menghentikan program pelatihan
Apa yang dimaksud dengan kinerja dalam konteks organisasi
Jumlah karyawan dalam suatu tim
Hasil kerja secara kualitas dan kuantitas sesuai tanggung jawab
Lama waktu bekerja di perusahaan
Gaji yang diterima setiap bulan
Tim yang efektif adalah tim yang
Memiliki anggota terbanyak
Selalu bergantung pada pimpinan
Mempunyai tujuan dan peran yang jelas serta komunikasi terbuka
Tidak memiliki konflik
Evaluasi rutin dalam pemantauan kinerja tim dilakukan untuk
Mengawasi kehadiran anggota tim
Meninjau progres dan hasil kerja tim secara berkala
Menentukan siapa yang akan dipromosikan
Mengatur jadwal cuti anggota tim
KPI (Key Performance Indicators) digunakan untuk
Mengukur kinerja tim berdasarkan indikator tertentu
Menentukan jadwal pelatihan
Menghitung jumlah tamu yang datang
Menilai loyalitas pelanggan
Salah satu bentuk pengembangan profesional dalam pelayanan adalah
Liburan bersama tim
Mengikuti kursus atau pelatihan formal
Mengurangi jam kerja
Menghindari tugas baru
Coaching bertujuan untuk
Mengontrol kinerja anggota secara ketat
Memberikan arahan dan membantu meningkatkan keterampilan rekan kerja
Menggantikan posisi pimpinan
Mengurangi beban kerja karyawan
Apa pengertian kepuasan pelanggan/tamu menurut materi
Ketika pelanggan membandingkan harga antar produk
Ketika pelanggan memberikan ulasan negatif
Keadaan pelanggan setelah mendapatkan diskon
Kondisi di mana ekspektasi sama dengan kenyataan
Tujuan utama meninjau kepuasan pelanggan/tamu adalah
Meningkatkan jumlah promosi
Menghemat biaya operasional
Memastikan layanan sesuai harapan pelanggan dan menemukan area peningkatan
Menentukan harga baru untuk produk
Mengumpulkan dan meninjau umpan balik pelanggan bertujuan untuk
Meningkatkan jumlah pelanggan baru saja
Memahami kebutuhan pelanggan dan memperbaiki layanan
Mengurangi komunikasi dengan pelanggan
Meningkatkan laba tanpa memperhatikan kualitas
Jenis umpan balik pelanggan yang menunjukkan pelanggan puas dan memberikan rekomendasi adalah
Positif
Negatif
Netral
Tidak langsung
Umpan balik pelanggan yang diperoleh melalui media sosial termasuk jenis umpan balik
Langsung
Tidak Langsung
Formal
Evaluatif
Salah satu fungsi utama dokumentasi umpan balik pelanggan adalah
Untuk menghukum staf yang kurang berprestasi
Untuk menambah data penjualan
Sebagai dasar dalam peningkatan kualitas layanan
Sebagai laporan keuangan bulanan
Saat membandingkan sistem dan catatan pelaporan, langkah pertama yang harus dilakukan adalah
Membandingkan hasil umpan balik pelanggan dengan standar pelayanan
Menentukan siapa yang salah
Menulis laporan keuangan
Menghapus data lama
Analisis data umpan balik pelanggan digunakan untuk
Mengganti sistem IT perusahaan
Menentukan harga produk
Menemukan kesenjangan (gap) dan mengambil tindakan perbaikan
Membuat strategi promosi
Tujuan dari identifikasi dan pelaporan perubahan kepuasan pelanggan adalah
Menambah pekerjaan staf
Mengetahui tren kepuasan pelanggan untuk strategi peningkatan layanan
Mengurangi interaksi dengan tamu
Menghindari laporan manajemen
Tujuan utama evaluasi layanan pelanggan adalah
Menentukan target penjualan
Mengurangi jumlah pelanggan
Menambah jumlah staf
Mengetahui sejauh mana pelayanan memenuhi harapan pelanggan
Apa yang dimaksud dengan evaluasi layanan pelanggan
Kegiatan menambah layanan baru tanpa analisis
Kegiatan promosi kepada pelanggan baru
Kegiatan membandingkan kesesuaian antara standar dan pelayanan yang diberikan
Kegiatan memperluas jaringan usaha
Dalam proses evaluasi, data yang telah dikumpulkan perlu
Dibagikan ke media sosial
Dihapus setelah digunakan
Disimpan tanpa dianalisis
Dievaluasi dan dianalisis untuk menyusun kesimpulan dan rekomendasi
Kesepakatan atas tindakan yang tepat dilakukan dengan cara
Keputusan sepihak oleh manajer
Diumumkan tanpa diskusi
Persetujuan dari pihak terkait seperti manajemen, staf, atau departemen lain
Diputuskan oleh pelanggan
Semua pihak seperti manajer, supervisor, dan karyawan harus menyetujui rencana perubahan dalam tahap
Pelaksanaan evaluasi
Mencapai kesepakatan terhadap perubahan layanan
Penilaian akhir
Komunikasi eksternal
Perubahan layanan yang telah disetujui harus dikomunikasikan melalui
Media sosial pribadi
Rapat, email, papan pengumuman, pelatihan, atau briefing harian
Pesan singkat antar staf
Catatan internal tanpa disebarkan
Apa yang dimaksud dengan hubungan bisnis
Persaingan antarperusahaan untuk mendapatkan keuntungan
Komunikasi dan kerja sama antara dua atau lebih pihak yang saling menguntungkan
Hubungan pribadi antara pegawai
Kerja sama antara perusahaan dan pelanggan tanpa tujuan tertentu
Tujuan utama membangun hubungan bisnis adalah
Menghindari persaingan antarperusahaan
Menjalin komunikasi tanpa kepentingan
Mencapai keuntungan bersama dan keberlanjutan usaha
Mengatur kinerja internal perusahaan
Pihak-pihak yang dapat diajak menjalin hubungan bisnis antara lain
Pemasok, pelanggan, dan pesaing
Pemasok, pelanggan, mitra bisnis, dan pemerintah
Pelanggan saja
Investor dan karyawan saja
Langkah pertama dalam membangun hubungan bisnis adalah
Melakukan evaluasi hubungan
Melakukan negosiasi
Mengenal dan memahami kebutuhan pihak lain
Memberikan insentif loyalitas
Negosiasi dan kesepakatan yang adil berarti
Salah satu pihak mendapatkan keuntungan lebih besar
Kesepakatan dibuat sepihak oleh manajemen
Kesepakatan yang saling menguntungkan bagi semua pihak
Tidak memerlukan kontrak resmi
Salah satu contoh faktor internal yang memengaruhi hubungan bisnis adalah
Kondisi ekonomi global
Budaya organisasi
Regulasi pemerintah
Perbedaan sosial dan budaya
