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WorksheetsKB - Suspensão
Total questions: 18
Worksheet time: 17mins
O que o cliente pode ver quando sua conta está suspensa?
Um alerta pedindo para atualizar a senha
Um aviso de erro no aplicativo
Um alerta pedindo para atualizar a forma de pagamento
Um e-mail confirmando o cancelamento da conta
Qual dessas situações pode gerar uma suspensão de conta?
Erro no login
Ausência da forma de pagamento
Falha no pagamento / cobrança contestada
Todas estão corretas
Qual é a sequência correta de ações para remover uma suspensão por falha na compra?
Oferecer prazo de confiança → Verificar motivo → Encaminhar para o banco
Usar outra forma de pagamento → Compartilhar próximos passos → Oferecer confiança
Verificar motivo → Tentar novamente → Usar outra forma → Encaminhar para instituição financeira → Oferecer prazo → Compartilhar próximos passos
Encaminhar direto para o banco → Tentar novamente → Verificar motivo
Quais perguntas podemos fazer para entender a falha na compra?
Há fundos para recebermos a cobrança da Netflix nesse mês?
Você fez algum bloqueio temporário no seu cartão? (compras online e/ou internacionais)
Você contestou alguma compra junto ao seu cartão?
Qual o final do cartão que você costuma pagar a Netflix?
Você tá devendo pro banco é?
Qual das opções não é aplicável para contas com prazo de confiança automático?
Cartões pré-pagos e formas de pagamento em pix
Formas de pagamento não recorrentes, como cartões pré-pagos
Cartões de crédito
Cobranças faturadas pela Netflix
Qual o prazo automático de confiança oferecido para suspensões relacionadas a pagamento?
3 dias
5 dias
7 dias
10 dias
Quando o cliente deve ser orientado a procurar a instituição financeira?
Quando o pagamento já foi feito com sucesso
Quando ele não tem outra forma de pagamento e quer manter a cobrança com o cartão atual
Quando a conta estiver ativa e sem alertas
Quando ele quiser mudar o método de pagamento
O cliente entra em contato se aceitamos boletos e PIX, o que você pode fazer?
Informa que não aceitamos essa forma de pagamento e deixamos o cliente suspenso até ele resolver o problema com o cartão
Analisar na BlueBox se o cliente é apto a fazer o pagamento via PIX
Tentar resolver a suspensão da conta seguindo a KB
Sugerir a compra de um gift card ou faturamento por parceiro
O que acontece com a conta do cliente ao não recebermos o pagamento do parceiro?
A conta é cancelada imediatamente.
A conta é suspensa até o pagamento ser recebido.
O serviço continua normalmente.
O cliente recebe um desconto temporário.
Após quantos dias sem pagamento a conta será automaticamente cancelada?
10 dias
15 dias
20 dias
30 dias
O que ocorre na suspensão por pagamento em andamento?
A conta é excluída do sistema.
O cliente pode assistir normalmente, sem restrições.
A conta fica suspensa enquanto o pagamento é processado.
O pagamento é devolvido automaticamente.
Selecione a melhor opção para o cenário abaixo.
O cliente trouxe a razão pela qual sua conta foi suspensa, você deve...
Continuar fazendo perguntas investigativas
Tenta entender o motivo do erro
Focar na alteração da forma de pagamento
Encaminhar ao banco
Quais são as formas de pagamento aceitas pela Netflix no Brasil?
Cartões de crédito/débito
Débito em conta
Cartões pré-pagos
Pagamentos por parceiros
PayPal
Se o cliente ele quiser cadastrar um novo cartão de débito, qual a melhor forma de ajudá-lo?
Fazer a verificação da conta e depois encaminhar para a URA
Pedir para que entre em contato com o banco para fazer a vinculação
Encaminhar o e-mail da página conta/atualizar a forma de pagamento e orientar como cadastrar
Caso o cliente queira cadastrar um cartão de crédito, que opções ele pode seguir?
Fazer a verificação da conta e depois encaminhar para cadastrar via URA
Pedir para que entre em contato com o banco para fazer a vinculação
Ir até a página conta e ir gerenciar pagamento
Após o comportamento de perguntas investigativas, você e o cliente identificaram que o pagamento não foi efetivado porque o cliente perdeu seu cartão físico durante o período de festas e fez o seu bloqueio. Qual(is) a(s) melhor(es) alternativa(s) caso ele queira continuar assistindo a Netflix?
Sugerir que ele crie um cartão virtual desse banco e faça o cadastro conosco.
Liberar o prazo de confiança e torcer pra que chegue um novo cartão dentro desse período
Oferecer novas formas de pagamento para resolver a suspensão
Encaminhar ao banco
Quando e onde posso oferecer o Gift Card?
Em todos os momentos para resolver a suspensão da conta
Quando o cliente quiser pagar por PIX/boleto
Nenhuma das anteriores
Apenas a opção 1 e 2 estão certas
Você chega a realizar alguma análise diferente ao tentar resolver a suspensão?
Ex.: Banco X só aceita pagamentos em cartão virtual
