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WorksheetsEXAMEN COMPLECIO UF2 M8
Total questions: 80
Worksheet time: 41mins
¿Qué quiere decir feedback? ¿Por qué crees que es importante en los controles de calidad?
El feedback significa realimentación y es importante en los controles de calidad porque permite modificar o adecuar procesos y establecer líneas de actuación para conseguir la satisfacción del cliente.
El feedback significa retroceso y es importante en los controles de calidad porque ayuda a eliminar procesos innecesarios.
El feedback significa comunicación externa y es importante en los controles de calidad porque permite promocionar productos nuevos.
El feedback significa supervisión y es importante en los controles de calidad porque garantiza que todos los empleados sigan las reglas estrictamente.
La calidad se refiere a:
El grado en que un producto o servicio cumple con los requisitos y expectativas.
La cantidad de productos fabricados en un periodo de tiempo.
El precio más bajo posible de un producto o servicio.
La rapidez con la que se entrega un producto.
Es importante que toda la empresa contribuya en disminuir las reclamaciones porque:
mejora la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
aumenta el número de quejas recibidas.
reduce la productividad del personal.
incrementa los costos operativos.
¿Cuál es la diferencia principal entre una queja y una reclamación?
La queja expresa una insatisfacción sin exigir solución, mientras que la reclamación solicita una solución o compensación.
La queja siempre es formal y la reclamación es informal.
La reclamación es solo verbal y la queja es escrita.
No existe ninguna diferencia entre queja y reclamación.
Un cliente puede realizar una consulta a un taller por los siguientes motivos:
Solicitar información sobre servicios o reparaciones.
Pedir una cita para una revisión médica.
Comprar productos de supermercado.
Reservar una habitación de hotel.
Nombra cinco motivos de quejas de los clientes en nuestro sector.
1. Reparaciones incorrectamente realizadas o no se arregla al 100 % el problema que presenta el vehículo. 2. Disconformidad con la reparación o las piezas utilizadas. 3. La garantía de las reparaciones. 4. Retrasos en la prestación de los servicios y, por tanto, no se entrega el vehículo en el tiempo pactado. 5. Falta de transparencia ya que, generalmente, la información previa ofrecida al consumidor es insuficiente.
1. Precios excesivamente bajos en todos los servicios. 2. Demasiada rapidez en la entrega del vehículo. 3. Satisfacción total con la atención recibida. 4. Disponibilidad inmediata de todas las piezas solicitadas. 5. Reparaciones siempre exitosas a la primera.
1. Falta de estacionamiento para los clientes. 2. Horarios de apertura demasiado amplios. 3. Demasiada comunicación con el cliente. 4. Promociones constantes en todos los servicios. 5. Personal excesivamente numeroso.
1. Ubicación demasiado céntrica del taller. 2. Exceso de facilidades de pago. 3. Demasiada limpieza en las instalaciones. 4. Atención personalizada en todo momento. 5. Reparaciones gratuitas para todos los clientes.
¿Qué debes hacer después de escribir tus quejas?
Buscar soluciones para cada queja.
Ignorar las quejas escritas.
Escribir más quejas sin buscar soluciones.
Pedir a otros que resuelvan tus quejas.
¿Por qué es importante que un taller conozca la legislación en temas de reclamaciones del cliente?
Para saber qué normativa asiste al cliente y cuáles son sus derechos como consumidor. Así se actúa de forma legal y se consigue mayor transparencia y mejor gestión de incidencias.
Para poder evitar cualquier tipo de reclamación por parte del cliente.
Para reducir el número de empleados necesarios en el taller.
Para aumentar el precio de los servicios ofrecidos sin justificación.
¿Cuáles son las herramientas de recogida de quejas de los clientes?
Teléfono gratuito, Buzón de sugerencias, Encuestas de satisfacción, Libro de reclamaciones, Entrevista personal.
Redes sociales, Publicidad en televisión, Sorteos de productos, Promociones especiales.
Capacitación interna, Auditoría financiera, Control de inventario, Análisis de competencia.
Desarrollo de productos, Estrategias de marketing, Planificación de ventas, Expansión internacional.
¿En qué ayuda a un concesionario las encuestas de satisfacción?
Permiten saber qué opinan los clientes, conocer la imagen que tienen los usuarios de las reparaciones y la atención recibida, y qué espera un cliente de la empresa. Ayudan a plantear estrategias de mejora para responder a las expectativas de los clientes.
Sirven únicamente para aumentar el número de ventas sin considerar la opinión del cliente.
Se utilizan solo para cumplir con requisitos legales y no aportan información relevante.
Ayudan a reducir los costos de reparación sin tener en cuenta la satisfacción del cliente.
Consideraciones a tener en cuenta durante la gestión de las reclamaciones. Enumera al menos dos.
Permitir que el cliente se exprese con libertad, facilitar vías de relajación de tensiones y enfados, identificar e informar al cliente del proceso de resolución, establecer estricta confidencialidad, mostrar empatía hacia el cliente.
Ignorar las emociones del cliente y centrarse solo en el procedimiento.
Resolver la reclamación sin informar al cliente del proceso.
Evitar cualquier tipo de comunicación con el cliente durante la gestión.
Fases de la recepción de las quejas. ¿Cuál es la primera fase?
Registro mediante codificación.
Evaluación de la queja.
Resolución de la queja.
Comunicación al cliente.
¿Cómo se debe realizar el seguimiento de una queja?
Se debe verificar si la solución adoptada responde a la queja y su eficacia a corto, medio y largo plazo, realizando un seguimiento frecuente del proceso de resolución y mejoras.
Solo se debe preguntar al cliente si está satisfecho una vez.
No es necesario realizar seguimiento si la queja fue resuelta.
El seguimiento se realiza únicamente al final del año.
¿Para qué sirve el análisis global de la gestión de una queja?
Sirve para identificar problemas de raíz, tendencias, causas y soluciones efectivas, permitiendo realizar acciones de mejora.
Sirve para aumentar el número de quejas recibidas en la empresa.
Sirve para ignorar los comentarios de los clientes y centrarse solo en los resultados financieros.
Sirve para retrasar la resolución de problemas y evitar tomar decisiones importantes.
¿Qué debe contener a «grosso modo» la hoja de registro de quejas?
Debe contener: Fecha de la queja, Identificación del cliente, Forma de la queja, Motivo de la queja, Identificación del vehículo, Reclamación, Solución y plazo de eliminación del defecto, Registros de control de calidad, Medidas a adoptar para mejorar en el futuro, Seguimiento (fecha y nombre del Jefe de servicio o Asesor de servicio), Satisfacción final del cliente.
Debe contener únicamente la fecha de la queja y la identificación del cliente.
Debe contener solo la reclamación y la solución propuesta.
Debe contener únicamente la identificación del vehículo y el motivo de la queja.
¿Es obligatorio llevar a un concesionario el vehículo para hacer la primera revisión para poder tener así sellada la garantía de fábrica? Explícalo.
No es obligatorio. La normativa permite elegir entre concesionarios o talleres independientes, y no se puede impedir que un taller trabaje con varias marcas, incluyendo las garantías.
Sí, es obligatorio llevarlo al concesionario para mantener la garantía de fábrica.
Solo es obligatorio si el vehículo es de una marca premium.
Es obligatorio únicamente si el taller independiente no está certificado.
¿Qué es la hoja de reclamaciones?
Es un medio que la Administración pone a disposición de los clientes para que puedan formular sus quejas en el lugar donde se producen los hechos.
Es un documento que certifica la compra de un producto.
Es un formulario para solicitar un descuento en una tienda.
Es una lista de productos disponibles en un establecimiento.
¿Es obligatorio en un vehículo que está en garantía usar los recambios originales del fabricante? Busca el decreto que hable de este tema.
Sí, es obligatorio. Lo especifica el Real Decreto 455/2010, de 16 de abril.
No, se pueden usar recambios de cualquier marca sin perder la garantía.
Solo es obligatorio si el fabricante lo indica expresamente en el contrato de garantía.
No existe ningún decreto que regule el uso de recambios en vehículos en garantía.
Situación actual de la normativa de reclamaciones en el ámbito de la automoción.
Todo taller está sometido a una normativa que defiende los intereses de los clientes, permitiendo que tengan todas las garantías.
Solo los talleres oficiales están sometidos a normativa de reclamaciones, los independientes no.
No existe ninguna normativa específica para reclamaciones en el ámbito de la automoción.
La normativa solo protege los intereses de los talleres, no de los clientes.
Tipos de normativa que debe aplicar cualquier taller de barrio.
Normativa estatal, normativa europea y normativa autonómica.
Normativa municipal, normativa internacional y normativa privada.
Normativa local, normativa federal y normativa comercial.
Normativa provincial, normativa global y normativa industrial.
¿Qué debe contener a «grosso modo» la hoja de reclamaciones?
Los datos de identificación del taller, fecha y hora, nombre y datos del reclamante, relación con el titular del vehículo, datos del vehículo, motivo de la reclamación, alegaciones del taller, firma y sello del taller.
Solo el nombre del reclamante y la fecha.
Únicamente los datos del vehículo y el motivo de la reclamación.
La firma del reclamante y el sello del taller, sin más información.
¿Qué es un Real Decreto, y qué regula?
Es una norma del poder ejecutivo en nombre del Rey, que regula reglamentos para desarrollar leyes aprobadas en las Cortes.
Es una ley aprobada directamente por el pueblo mediante referéndum.
Es una resolución judicial emitida por el Tribunal Supremo.
Es un acuerdo entre comunidades autónomas para regular competencias propias.
¿Qué es la CECU?
La CECU es la Confederación de Consumidores y Usuarios, una organización independiente de asociaciones de consumidores en las Comunidades Autónomas.
La CECU es una empresa dedicada a la venta de productos electrónicos.
La CECU es una organización gubernamental encargada de la seguridad ciudadana.
La CECU es una asociación de comerciantes y empresarios.
Nombra las ocho recomendaciones que da a los consumidores la CECU, en materia de talleres electromecánicos.
1. Exigir resguardo de depósito. 2. Derecho a presupuesto previo por escrito. 3. Factura desglosada. 4. Recambios nuevos y entrega de piezas sustituidas. 5. Garantía de 3 meses/2000 Km en reparaciones y 2 años en piezas. 6. El taller puede cobrar retirada tardía. 7. Elegir talleres adheridos a sistema arbitral o asociaciones empresariales. Hojas de reclamaciones obligatorias. 8. Desconfiar de talleres sin información de servicios y precios.
1. No exigir ningún documento al dejar el vehículo. 2. Aceptar cualquier presupuesto verbal. 3. No pedir factura ni detalles de la reparación. 4. No preocuparse por la garantía de las piezas.
1. Llevar el coche solo a talleres sin licencia. 2. No solicitar hojas de reclamaciones. 3. No pedir información sobre precios ni servicios. 4. No exigir recambios nuevos.
1. Elegir talleres por cercanía únicamente. 2. No revisar las piezas sustituidas. 3. No preguntar por la garantía. 4. No pedir presupuesto previo.
¿Por qué tiene importancia un buen servicio al cliente?
Porque la competencia es alta y los clientes son exigentes, por lo que ofrecer solo calidad en productos y recambios no es suficiente.
Porque los clientes siempre buscan el precio más bajo.
Porque el servicio al cliente no afecta la reputación de la empresa.
Porque los clientes no valoran la atención personalizada.
Explica con tus palabras qué es la calidad de servicio.
La calidad de servicio es la capacidad de una empresa para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente a través de la interacción y la prestación adecuada de un servicio.
La calidad de servicio es el proceso de producción de bienes materiales en una empresa.
La calidad de servicio es la cantidad de productos vendidos por una empresa en un periodo de tiempo.
La calidad de servicio es el número de empleados que tiene una empresa.
Características más importantes de la calidad del servicio.
Intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y caducidad.
Tangibilidad, divisibilidad, homogeneidad y permanencia.
Materialidad, separación, uniformidad y durabilidad.
Visibilidad, independencia, estandarización y longevidad.
¿Cuáles son los principios para ofrecer un servicio de calidad? Menciona al menos dos principios para ofrecer un servicio de calidad.
Manifestar una actitud por y para el servicio. Buscar la satisfacción del cliente, no la venta en sí.
Ignorar las necesidades del cliente y enfocarse solo en la venta.
Ofrecer el servicio sin escuchar las sugerencias del cliente.
Priorizar los intereses personales sobre la satisfacción del cliente.
Explica la relación entre calidad de servicio y fidelidad.
La calidad de servicio incrementa la satisfacción del cliente, lo que a su vez aumenta la fidelidad hacia la marca o taller.
La calidad de servicio no tiene impacto en la fidelidad del cliente.
La fidelidad depende únicamente del precio y no de la calidad de servicio.
La calidad de servicio reduce la fidelidad del cliente.
¿Qué significa fidelización? Define con tus palabras qué es la fidelización.
La fidelización es cuando un cliente sigue comprando productos o servicios de la misma empresa o marca de manera continua.
La fidelización es el proceso de cambiar constantemente de marca para probar nuevos productos.
La fidelización es cuando una empresa deja de vender productos a sus clientes.
La fidelización es la estrategia de aumentar los precios para obtener más ganancias.
Clasificación de los documentos para medir el grado de satisfacción. Explica cada uno. Explica qué son los métodos directos para medir el grado de satisfacción.
Son métodos que permiten observar la satisfacción del cliente de manera sencilla y directa, como las encuestas o cuestionarios.
Son documentos que solo se utilizan para medir la productividad interna de la empresa.
Son métodos que se basan únicamente en la observación de los empleados.
Son técnicas que no requieren interacción con los clientes.
Nombra las cinco pautas que ha de tener un buen cuestionario para que sea efectivo.
Presentar e introducir el cuestionario adecuadamente al cliente; Explicar las pautas e instrucciones para contestar cada caso; Conseguir un alto grado de participación; Saber evaluar y analizar los resultados correctamente para obtener conclusiones válidas; Sistematizar las conclusiones finales y diseñar actuaciones en respuesta a las mismas.
Hacer preguntas únicamente abiertas; No analizar los resultados; Ignorar la participación del cliente; No dar instrucciones para contestar.
Presentar el cuestionario sin explicación; No sistematizar las conclusiones; No analizar los resultados; No diseñar actuaciones en respuesta.
Solo preguntar sobre datos personales; No explicar las instrucciones; No evaluar los resultados; No diseñar actuaciones.
¿Qué debe conseguir un cuestionario para un taller o concesionario?
Medir la satisfacción de los clientes del taller o concesionario.
Aumentar el número de vehículos en el taller.
Reducir el tiempo de reparación de los coches.
Promocionar nuevos modelos de automóviles.
¿Cuáles son los parámetros que se han de tener en cuenta durante la elaboración de un cuestionario?
Vencer la poca predisposición de los clientes; Evitar poner al cliente en actitud de autodefensa; Lograr equilibrio entre utilidad y facilidad; Plantear preguntas con coherencia y orden; Interpretar a fondo los resultados.
Solo considerar la opinión del entrevistador; Ignorar la estructura del cuestionario; Formular preguntas ambiguas; No analizar los resultados obtenidos.
Nombra qué ha de contener la hoja del registro telefónico de llamadas de servicio.
Fecha y persona encargada; Datos del cliente; Tipo de queja o incidente; Opiniones o sugerencias; Solución o vía de salida; Parte inferior para contabilizar total de quejas agrupadas.
Solo nombre del cliente y fecha de la llamada.
Únicamente el tipo de queja y la solución propuesta.
Datos del cliente y opiniones, sin registrar la fecha ni la persona encargada.
¿Qué significa la palabra GAP?
Diferencia, desajuste o desfase entre la calidad del servicio percibida y la esperada.
Grupo de análisis de procesos.
Ganancia absoluta de productividad.
Gestión administrativa de proyectos.
El Gap 3 se refiere a:
La diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción de la empresa sobre esas expectativas.
La diferencia entre la prestación del servicio y las especificaciones de calidad.
La diferencia entre la comunicación externa y la prestación del servicio.
La diferencia entre la percepción del cliente y la realidad del servicio.
¿Qué es el modelo de deficiencias?
El modelo de análisis de las deficiencias o modelo de los gaps plantea como eje central las diferencias que existen entre la calidad del servicio percibida por el cliente y la esperada. El cliente, en función de sus necesidades personales, sus experiencias previas y las informaciones que ha recibido, se crea unas expectativas sobre el servicio que va a recibir. La empresa realiza procesos internos para definir y finalmente prestar un servicio de calidad a sus clientes. El modelo plantea que las diferencias de lo esperado y lo percibido por el cliente va directamente relacionado con las deficiencias internas de la empresa. Por lo tanto, controlando y minimizando estas deficiencias planteadas por el modelo se controla, a su vez, el servicio percibido por el cliente.
Es un modelo que se utiliza para medir la eficiencia de los procesos productivos en una empresa, sin considerar la percepción del cliente.
Es un modelo que se centra únicamente en la satisfacción de los empleados dentro de la organización.
Es un modelo que analiza únicamente los costos de producción para mejorar la rentabilidad de la empresa.
Actitudes a tener por nuestra parte cuando un cliente presenta una reclamación.
- Adoptar una actitud positiva. - Dar a la reclamación la atención necesaria sin alarmarse. - Actuar de forma autocrítica y entender la reclamación y además agradecerla, ya que nos ayudará a mejorar.
- Ignorar la reclamación y continuar con el trabajo habitual.
- Mostrar una actitud defensiva y culpar al cliente por el problema.
- Minimizar la importancia de la reclamación y evitar dar explicaciones.
¿Qué significa factibilidad y conflicto de roles?
Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o metas señalados. Conflicto de roles se refiere a cuando dos o más personas/departamentos tienen atribuidas funciones que les son comunes y se hace incompatible un consenso debido a los intereses de cada parte.
Factibilidad se refiere a la capacidad de una empresa para generar ganancias. Conflicto de roles se refiere a la falta de comunicación entre departamentos.
Factibilidad se refiere a la motivación de los empleados para cumplir metas. Conflicto de roles se refiere a la ausencia de liderazgo.
Factibilidad se refiere a la cantidad de tiempo disponible para realizar tareas. Conflicto de roles se refiere a la delegación de responsabilidades sin supervisión.
Tipos de Gap.
- Gap estratégico - Gap técnico - Gap funcional - Gap de relaciones externas - Gap global
- Gap financiero - Gap de comunicación - Gap de liderazgo - Gap de recursos humanos
Cuando hablamos de Gap funcional, ¿a qué nos referimos?
El gap funcional se refiere a la diferencia entre las especificaciones de calidad de servicio estipuladas por la empresa y el servicio realmente ofrecido. Este gap se ve influido por dos aspectos: el tipo de cultura de empresa y liderazgo, que condiciona la actitud, motivación y comportamiento del personal de la empresa y, sobre todo, de aquel que está en contacto directo con el cliente, ya que de ellos depende la prestación efectiva del servicio; y la disponibilidad de mecanismos de medición y control del cumplimiento de las especificaciones de calidad, a modo de prevención y de mejora continua de la prestación del servicio.
El gap funcional se refiere a la diferencia entre el precio de los productos y el costo de producción en la empresa.
El gap funcional se refiere a la distancia física entre el cliente y el proveedor del servicio.
El gap funcional se refiere a la diferencia entre la cantidad de empleados y la cantidad de clientes atendidos.
¿Qué norma internacional es un referente en cuanto a la calidad?
La Norma ISO 9001, la cual especifica los requisitos para establecer un sistema de gestión de la calidad basado en procesos, lo cual hace que sea aplicable a cualquier área de producto o servicio de un concesionario, taller, etc.
La Norma ISO 14001, la cual se enfoca en la gestión ambiental de las organizaciones.
La Norma ISO 45001, que establece requisitos para sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo.
La Norma ISO 27001, que trata sobre la gestión de la seguridad de la información.
¿Por qué puede ser negativo baremar la calidad?
Porque puede limitar la creatividad y la innovación.
Porque siempre mejora los resultados.
Porque elimina la competencia.
Porque garantiza la objetividad.
Un sistema de gestión de la calidad busca:
Mejorar la satisfacción del cliente.
Aumentar los costos de producción.
Reducir la comunicación interna.
Eliminar la capacitación del personal.
¿Cuál es el propósito del método secuencial de incidentes en la evaluación del servicio?
Identificar y analizar los momentos clave en la experiencia del cliente para mejorar el servicio.
Medir la satisfacción del cliente únicamente a través de encuestas.
Evaluar el desempeño financiero de la empresa.
Determinar la cantidad de empleados necesarios para el servicio.
¿Cuál es el propósito principal del método ServQual en la evaluación del servicio?
Medir la satisfacción del cliente y priorizar acciones de mejora.
Aumentar el número de clientes en la empresa.
Reducir los costos operativos del servicio.
Capacitar al personal en atención al cliente.
Nombra los métodos de optimización de la calidad de servicio.
Brainstorming o tormenta de ideas, Los cinco por qué, Reingeniería
Análisis de mercado, Publicidad, Ventas
Gestión de inventario, Logística, Transporte
Diseño gráfico, Programación, Edición de video
Control de acceso, Seguridad informática, Auditoría
¿Dónde tienen su origen las siete herramientas de optimización de la calidad? Nómbralas.
Japón. Las siete herramientas son: Hoja de recogida de datos, Diagrama de flujo, Histograma, Diagrama de correlación o dispersión, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Cartas de control.
Estados Unidos. Las siete herramientas son: Diagrama de Gantt, Diagrama de flujo, Diagrama de Venn, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de barras, Cartas de control.
Alemania. Las siete herramientas son: Hoja de recogida de datos, Diagrama de flujo, Histograma, Diagrama de dispersión, Diagrama de causa-efecto, Diagrama de Pareto, Diagrama de control.
China. Las siete herramientas son: Hoja de recogida de datos, Diagrama de flujo, Histograma, Diagrama de dispersión, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de control.
¿Cuáles son las siete nuevas herramientas y dónde fueron originadas?
Las siete nuevas herramientas son: diagrama de afinidad, diagrama de relaciones, diagrama de árbol, diagrama de matriz, diagrama de flechas, diagrama de proceso de decisión y diagrama de análisis de datos; originadas en Japón.
Las siete nuevas herramientas son: martillo, destornillador, llave inglesa, serrucho, taladro, cinta métrica y nivel; originadas en Estados Unidos.
Las siete nuevas herramientas son: Excel, Word, PowerPoint, Access, Outlook, OneNote y Teams; originadas en Canadá.
Las siete nuevas herramientas son: compás, regla, transportador, escuadra, cartabón, lápiz y borrador; originadas en Francia.
¿Cuál es el objetivo principal del diagrama de decisión?
Planificar y controlar el desarrollo de actividades
Identificar, representar y eliminar problemas posibles
Analizar datos o matrices de priorización
Representar una red de actividades
Completa la frase: El diagrama de flechas es una herramienta utilizada para planificar y controlar el desarrollo y progreso de cualquier actividad mediante una representación de _____
red
línea
tabla
gráfico
¿Para qué se emplea el diagrama matricial?
Para identificar problemas
Para analizar datos o matrices de priorización
Para representar una red
Para eliminar soluciones
Porque es importante marcar los daños preexistentes en
la hoja de control de calidad?
Para que la información de la reparación sea la misma que
conozcan las personas involucradas en la reparación?
No es importante anotar los daños preexistentes en el
esquema
La información es confusa y no es necesario
No es importante y quita tiempo
Al ingresar el vehículo por un daño en carrocería cual sería el primer paso a seguir?
Inspeccionar solamente el área dañada
Lavar el vehículo para evidenciar daños preexistentes
Pasarlo directo al taller para su reparación
Confirmar todo el funcionamiento del vehiculo
Cual es el objetivo de la hoja de control de calidad?
Solo se realiza esta actividad para confirmar por
necesidad
Mejorar la satisfacción del cliente atraves de la confirmación
de calidad por medio de esta hoja de inspección.
Solo se usara si es que hay algún problema de calidad
Es una confirmación por parte del gerente para revisar los
procesos
Porque es importante marcar los daños preexistentes en
la hoja de control de calidad?
Para que la información de la reparación sea la misma que
conozcan las personas involucradas en la reparación?
No es importante anotar los daños preexistentes en el
esquema
La información es confusa y no es necesario
No es importante y quita tiempo
La hoja de reclamaciones ...
Debe rellenarse en el establecimiento y en el momento del hecho que la produce
No importa que se rellene en otro momento, pero debe rellenarse en el establecimiento
No importa el lugar, lo importante es que se rellene en el momento
Da igual donde y cuando se rellene, pero debe hacérsela llegar al establecimiento
Una vez que una reclamación ha sido remitida a la Administración, ¿de qué plazo dispone esta para resolverla y notificarla a la persona reclamante?
10 días hábiles
5 días desde la recepción
No hay un plazo determinado
3 meses
La "trazabilidad" en materia de quejas y reclamaciones, se refiere a...
Que se realice un registro de la queja en el servicio de atención al cliente
Se informe al cliente de sus derechos en materia de quejas y reclamaciones
La disponibilidad y seguimiento del estado de la queja desde el inicio hasta su solución
La necesidad de tratar las quejas según su urgencia
A la hora de tratar una queja, el paso de "INVESTIGACIÓN", se refiere...
A la acción de buscar quién comete el error para depurar responsabilidades
A la intención de buscar las causas para evitar errores futuros
A la acción de evaluar las posibles acciones y soluciones
A informar como poner una queja
El cliente manifiesta su disconformidad con el producto recibido...
Reclamación
Queja
Sugerencia
Además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado...
Reclamación
Queja
Sugerencia
El cliente plantea posibilidades para mejorar el servicio...
Reclamación
Queja
Sugerencia
Son una fuente de información esencial y facilitan la mejora continua...
Los clientes insatisfechos.
Los clientes satisfechos.
Es el receptor final de un bien, que usa (o consume) con el fin de satisfacer una necesidad...
El consumidor.
El usuario.
El cliente.
Es el receptor final de un servicio. También se le puede llamar consumidor.
El consumidor.
El usuario.
El cliente.
Es quien adquiere (paga) un bien o servicio.
El consumidor.
El usuario.
El cliente.
Las quejas y reclamaciones ayudan a la empresa a tomar diferentes tipos de acciones:
A. Acciones correctivas
B. Acciones preventivas
C. Acciones positivas
D. La respuesta A y B son correctas
Se pueden presentar reclamaciones en:
A. La propia empresa
B. Una asociación de consumidores
C. El centro Europeo del Consumidor en España
D. Todas las respuestas son correctas
Técnicas utilizadas para la gestión de reclamaciones:
A. Adoptar una actitud positiva
B. Escuchar activamente
C. Tener una actitud pasiva con el cliente
D. Las respuestas A y B son correctas
¿Las quejas por parte de los clientes, que puede acarrear?
Perder a un cliente
Aprender sobre lo sucedido y mejorar nuestro servicio al cliente
Mala imagen de la empresa
Todas las anteriores
¿Qué son los programas de fidelización de clientes?
Son un conjunto de acciones encaminadas a impedir que nuestros clientes acudan a otro establecimiento
Son un conjunto de ofertas con las que sobornamos a los clientes
Son un conjunto de acciones encaminadas a incentivar el consumo repetido del cliente
Son un conjunto de estrategias para conseguir que los clientes compren lo que no quieren
¿Qué pasa si se pierde un cliente?
Nunca se podrá recuperar a ese cliente
Cabe la posibilidad de recuperarlo y resulta menos costoso que adquirir otro de nuevo
No pasa nada ya que es menos costoso adquirir a otro cliente
Sucesivamente perderemos a casi todos nuestros clientes
Consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas y/o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.
Calidad
Control de calidad
Control de Insumos
Control de Empresas
¿En qué se basa la norma ISO 9000?
Gestión ambiental
Asuntos legales
Globalización
Control de calidad y gestión
¿Qué es un diagrama de recorrido en un taller?
a
Análisis del desplazamiento que hace un operario/a o máquina, dentro del taller.
b
Análisis del movimiento del vehículo dentro del taller.
c
Análisis de recorrido del cliente una vez que entrega el vehículo.
d
La mejora continua es
Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio.
Es una metodología para resolver problemas solo en el área de producción
Una herramienta que no se puede aplicar en área de administración
Una moda de hacer siempre las cosas bien
Evitar errores
Consiste en hacer bien las cosas desde la primera vez, entregando un producto o servicio con cero defectos
Calidad
Oportunidad
Disciplina
¿Quiénes deben estar involucrados en la mejora continua?
Solo los gerentes y supervisores.
Todos los empleados de la empresa.
Solo los empleados de los departamentos de producción.
