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WorksheetsCuestionario sobre comunicación y trato al usuario
Total questions: 90
Worksheet time: 45mins
¿Qué elementos forman parte del proceso comunicativo básico?
Emisor
Receptor
Señalización
Contexto
¿Qué aspectos pertenecen a la comunicación paraverbal?
Tono
Volumen
Mirada
Timbre
¿Qué factores pueden dificultar la comunicación en una llamada de emergencia?
Ruido exterior
Uso excesivo de tecnicismos
Empatía
Tono calmado
¿Qué elementos intervienen en la escucha activa?
Parafrasear
Interrumpir al usuario
Mostrar interés
Formular preguntas aclaratorias
¿Qué conductas favorecen un trato adecuado hacia el usuario?
Empatía
Cordialidad
Ironía
Lenguaje claro
¿Qué elementos pertenecen a la comunicación verbal?
Palabras habladas
Palabras escritas
Gestos
Postura
¿Qué conductas ayudan a mantener el control de la conversación con un alertante nervioso?
Hablar despacio
Usar un tono firme
Gritar
Interrumpir
¿Qué elementos pueden transmitir emociones sin necesidad de palabras?
Mirada
Gestos
Timbre
Color del texto
¿Qué factores son esenciales al obtener información del alertante?
Preguntas claras
Preguntas ordenadas
Preguntas múltiples y confusas
Lenguaje sencillo
¿Qué estilos de comunicación existen según el tema?
Asertivo
Pasivo
Colaborativo creativo
Agresivo
¿Qué técnicas asertivas se utilizan para gestionar conflictos?
Disco rayado
Mensaje “yo”
Ataque directo
Aserción negativa
¿Qué elementos son barreras psicológicas en la comunicación?
Miedo
Preocupación
Ruido
Estrés
¿Qué acciones ayudan a obtener datos precisos del alertante?
Repetir información para confirmar
Evitar preguntas
Pedir que hable más claro
Hablar muy rápido
¿Qué características debe tener el mensaje que transmite el operador?
Claridad
Precisión
Extensión excesiva
Estructura lógica
¿Qué señales indican ansiedad en el alertante?
Voz temblorosa
Dificultad para organizar ideas
Silencios muy largos
Hablar de forma pausada
¿Qué acciones fomentan un ambiente de cooperación en la llamada?
Respeto
Lenguaje técnico elevado
Paciencia
Empatía
¿Qué características del operador mejoran la eficacia comunicativa?
Control del tono de voz
Hablar deprisa
Escucha activa
Impaciencia
¿Qué herramientas permiten aclarar información confusa?
Preguntas cerradas
Preguntas abiertas
Tono agresivo
Reformulación de la respuesta
¿Qué conductas deben evitarse durante una llamada de emergencia?
Dar órdenes agresivas
Interrumpir constantemente
Dejar hablar al usuario
Mostrar sarcasmo
¿Qué elementos mejoran la calidad del proceso comunicativo?
Feedback
Selección adecuada del canal
Ruido constante
Un mensaje bien estructurado
El proceso comunicativo es:
El intercambio de información entre un emisor y un receptor.
La repetición de palabras sin sentido.
Un proceso exclusivo de los animales.
La transmisión de mensajes sin intención de comunicar.
La escucha activa se define como:
Prestar atención de manera consciente y empática a quien habla.
Ignorar los sentimientos de la persona que habla.
Interrumpir constantemente durante una conversación.
Solo escuchar las palabras sin interpretar el mensaje.
La comunicación paraverbal consiste en:
El uso del tono, ritmo y volumen de la voz al comunicarse.
La interpretación de gestos y posturas corporales.
La transmisión de mensajes escritos.
El intercambio de información a través de imágenes.
Explica qué significa comunicar de manera asertiva.
Expresar opiniones y sentimientos de forma clara y respetuosa.
Imponer las propias ideas sin considerar a los demás.
Evitar expresar lo que se piensa para no generar conflictos.
Ignorar las emociones al comunicarse.
Una barrera comunicativa es:
Un obstáculo que dificulta el intercambio de información entre personas.
Un método para mejorar la comunicación.
Una herramienta tecnológica para comunicarse.
Un tipo de lenguaje especializado.
La importancia del feedback en la comunicación radica en:
Permitir la retroalimentación y mejorar la comprensión entre los interlocutores.
Interrumpir el proceso comunicativo.
Evitar la participación activa de los oyentes.
Ignorar las opiniones de los demás.
La comunicación no presencial se define como:
La comunicación que se realiza sin la presencia física de los interlocutores.
La comunicación que ocurre únicamente cara a cara.
La comunicación que solo utiliza señales visuales.
La comunicación que se da exclusivamente por escrito.
El contexto en la comunicación es importante porque:
Permite interpretar correctamente el mensaje.
Hace que el mensaje sea irrelevante.
Elimina la necesidad de retroalimentación.
Impide la comprensión del mensaje.
La claridad en teleemergencias es importante porque:
Permite una comunicación efectiva y evita errores.
Hace que el proceso sea más lento.
Reduce la necesidad de capacitación.
Limita la participación de los pacientes.
La codificación en el proceso comunicativo se refiere a:
La transformación de ideas en signos y símbolos para transmitir un mensaje.
La recepción del mensaje por parte del receptor.
La interpretación del mensaje por el receptor.
El medio físico por el que se transmite el mensaje.
En el proceso comunicativo, la etapa que ocurre exactamente entre la transmisión del mensaje y su interpretación es:
La recepción del mensaje
La codificación del mensaje
La retroalimentación
La emisión del mensaje
¿Cuál de los siguientes elementos del proceso comunicativo puede existir incluso antes de que el emisor formule su mensaje?
El canal
El receptor
El código
El contexto
¿Qué tipo de comunicación puede considerarse “efímera salvo grabación”?
La comunicación verbal oral
La comunicación escrita
La comunicación visual
La comunicación no verbal
¿Qué elemento paraverbal puede modificar la percepción de autoridad del operador sin cambiar una sola palabra?
El tono de voz
El vocabulario técnico
La postura corporal
El contacto visual
La característica de la comunicación escrita que implica que pueda ser revisada o utilizada posteriormente es:
Permanencia
Rapidez
Espontaneidad
Oralidad
En teleemergencias, ¿qué tipo de comunicación permite obtener feedback inmediato pese a no haber contacto visual?
Comunicación verbal
Comunicación escrita
Comunicación visual
Comunicación gestual
¿Qué estilo comunicativo se caracteriza por expresar ideas sin vulnerar los derechos del otro?
El estilo asertivo.
El estilo agresivo.
El estilo pasivo.
El estilo manipulador.
¿Qué técnica asertiva consiste en aceptar parte de la crítica del interlocutor sin perder el objetivo propio?
El banco de niebla.
La escucha activa.
La confrontación directa.
El acuerdo parcial.
¿Cuál es el único elemento del proceso comunicativo que depende exclusivamente del receptor y no del emisor?
La descodificación.
La codificación.
El canal.
El mensaje.
¿Qué dos aspectos fundamentales definen la escucha activa más allá de oír palabras?
Percibir sentimientos e ideas subyacentes.
Interrumpir frecuentemente al hablante.
Ignorar el lenguaje corporal.
Responder con juicios inmediatos.
¿Qué elemento del proceso comunicativo permite que el receptor transforme un conjunto de sonidos en un significado concreto?
La descodificación.
La codificación.
El canal.
El emisor.
En teleemergencias, ¿qué tipo de comunicación puede considerarse simultáneamente verbal y no presencial, pero nunca no verbal?
La comunicación telefónica.
La comunicación escrita.
La comunicación por gestos.
La comunicación presencial.
¿Qué aspecto del comportamiento del operador puede influir más en la percepción emocional del alertante, incluso antes del contenido del mensaje?
El tono de voz.
La vestimenta del operador.
La edad del operador.
El lugar donde se encuentra el operador.
¿Qué elemento del proceso comunicativo debe mantenerse estable incluso cuando el mensaje cambia debido a nuevas circunstancias de la emergencia?
El canal.
El emisor.
El receptor.
El código.
¿Qué fase del proceso comunicativo determina si el receptor ha comprendido correctamente lo que el emisor pretendía transmitir?
El feedback o retroinformación.
La codificación.
La emisión del mensaje.
La canalización.
¿Cuál es el único tipo de comunicación que puede verse totalmente anulada por el ruido, sin posibilidad de interpretación alternativa?
La comunicación verbal oral.
La comunicación escrita.
La comunicación gestual.
La comunicación visual.
¿Qué estilo comunicativo puede generar aparente conformidad, pero en realidad obstaculiza la resolución del problema al no expresar necesidades reales?
El estilo pasivo.
El estilo asertivo.
El estilo agresivo.
El estilo manipulador.
¿Qué técnica asertiva permite mantener la postura propia sin entrar en confrontación, repitiendo de forma calmada el mismo punto?
Disco rayado.
Banco de niebla.
Aserción negativa.
Interrogación asertiva.
¿Qué elemento de la comunicación no presencial se vuelve imprescindible para suplir la ausencia total de señales no verbales?
La paraverbalidad (tono, velocidad, pausas…).
El lenguaje corporal.
La expresión facial.
El contacto visual.
¿Qué barrera comunicativa puede aparecer incluso en ausencia de ruido, mala cobertura o interrupciones técnicas?
La barrera psicológica (miedo, estrés, bloqueo).
La barrera física (distancia, paredes).
La barrera técnica (fallos de dispositivos).
La barrera lingüística (idioma diferente).
¿Cuál de los siguientes procesos ocurre justo después de la recepción del mensaje?
Codificación
Interpretación
Canalización
Retroalimentación
¿Qué elementos del proceso comunicativo forman un ciclo continuo?
Emisor
Mensaje
Receptor
¿Cuál es la principal limitación de la comunicación no presencial en teleemergencias?
Falta de control del tono
Ausencia de señales no verbales
Exceso de información
Interrupciones del emisor
¿Qué elemento puede modificar la interpretación emocional del mensaje sin alterar su contenido literal?
Tono
Contexto
Código
Feedback
¿Qué dinámica comunicativa es esencial para evitar errores en la transmisión de datos críticos?
Reiteración textual
Preguntas abiertas
Parafraseo
Silencios prolongados
En teleemergencias, ¿qué estilo comunicativo permite mantener autoridad sin generar confrontación?
Asertivo
Agresivo
Pasivo
Delegativo
¿Qué tipo de barrera comunicativa actúa incluso en un entorno silencioso y estable?
Física
Lingüística
Psicológica
Técnica
¿Cuál es el principal riesgo de una velocidad excesiva en la comunicación verbal?
Exceso de detalle
Falta de claridad
Abuso de tecnicismos
Expresión emocional
¿Qué técnica asertiva permite manejar críticas sin ceder en lo esencial?
Aplazamiento asertivo
Banco de niebla
Mensaje yo
Disco rayado
¿Qué canal ofrece retroalimentación inmediata en emergencias?
Radio
Mensaje escrito
Señal visual
¿Qué característica distingue al mensaje eficaz en un contexto de emergencia?
Extenso
Flexible
Preciso
¿Qué factor determina en mayor medida la forma de codificar un mensaje?
El canal
El contexto
El ruido
La personalidad del emisor
¿Cuál es la principal desventaja de la comunicación oral?
Es permanente
No deja registro
Es lenta
No permite matices
¿Qué elemento de la comunicación paraverbal puede sugerir duda o falta de confianza?
Tono plano
Pausas irregulares
Volumen alto
Timbre grave
¿Qué estilo comunicativo tiende a generar obediencia inmediata pero resistencia emocional?
Asertivo
Pasivo
Agresivo
Adaptativo
¿Qué factor aumenta la eficacia de la comunicación interna en un centro coordinador?
Jerarquía estricta
Flujo de información constante
Lenguaje complejo
Autonomía total
¿Cuál es el principal objetivo de la retroalimentación en emergencias?
Calmar al usuario
Evaluar comprensión
Mantener estructura
Prolongar la conversación
¿Qué recurso ayuda a disminuir la tensión del alertante sin perder eficacia?
Tono firme
Lenguaje técnico
Frialdad emocional
Pausas largas
¿Qué elemento no verbal NO está disponible en una llamada telefónica?
Mirada
Tono
Pausas
Volumen
¿Qué ocurre si la descodificación del receptor no es adecuada?
Se mejora la eficacia
El mensaje se distorsiona
Aumenta la rapidez
Define retroalimentación.
Respuesta del receptor que confirma o corrige la comprensión del mensaje.
Proceso de enviar información sin esperar respuesta.
Comunicación que ocurre solo entre emisor y receptor.
Mensaje que se transmite de manera unilateral.
¿Qué es la escucha activa?
Escuchar palabras y emociones del interlocutor demostrando atención real.
Ignorar al interlocutor mientras habla.
Interrumpir constantemente al interlocutor.
Pensar en la respuesta sin prestar atención al mensaje.
¿Qué limitación tiene la comunicación oral en emergencias?
No genera registro permanente.
Es siempre la más rápida.
No requiere atención.
Es la más segura.
¿Qué objetivo tiene la asertividad?
Expresar opiniones respetando los derechos del otro.
Imponer nuestras ideas sobre los demás.
Evitar cualquier tipo de comunicación.
Ignorar los sentimientos propios y ajenos.
¿Qué es una barrera psicológica?
Obstáculo provocado por emociones como miedo o estrés.
Un muro físico que impide el paso.
Una regla escrita en un manual.
Un objeto que bloquea la visión.
¿Qué característica hace eficaz un mensaje?
Claridad.
Ambigüedad.
Desorden.
Confusión.
¿Qué papel tiene el canal en la comunicación?
Es el medio por el cual viaja el mensaje.
Es el receptor del mensaje.
Es el emisor del mensaje.
Es el contenido del mensaje.
¿Qué significa codificar?
Transformar ideas en un mensaje comunicable.
Escribir mensajes secretos en código Morse.
Traducir palabras de un idioma a otro.
Crear imágenes digitales en una computadora.
¿Qué emoción puede detectarse por la velocidad rápida del habla?
Nerviosismo.
Tristeza.
Calma.
Aburrimiento.
¿Qué tipo de comunicación se usa por radio?
Verbal y paraverbal.
No verbal.
Visual.
Escrita.
El contexto puede modificar por completo la interpretación del mensaje en teleemergencias porque:
Permite entender mejor las necesidades y urgencias del paciente.
Hace que todos los mensajes sean iguales.
Elimina la importancia de la comunicación.
No afecta la interpretación del mensaje.
El tono de voz puede influir más que las palabras en una llamada de emergencia porque:
puede transmitir emociones y urgencia que las palabras solas no logran
las palabras siempre se entienden perfectamente en cualquier situación
el tono de voz no tiene impacto en la comunicación
las palabras son más importantes que el tono de voz en todas las situaciones
La escucha activa influye en la precisión de la obtención de datos porque:
Permite captar información relevante y evitar malentendidos.
Hace que los datos sean menos precisos.
No tiene relación con la obtención de datos.
Solo se utiliza en conversaciones informales.
¿Cómo puede una mala descodificación del receptor alterar un protocolo de emergencia?
Puede provocar una respuesta incorrecta o tardía ante la emergencia.
Mejora la comunicación entre los equipos de emergencia.
No tiene ningún efecto en el protocolo de emergencia.
Asegura que todos los mensajes sean entendidos correctamente.
¿Por qué la asertividad es considerada la estrategia más eficaz para gestionar alertantes alterados?
Porque permite expresar las ideas y emociones de manera clara y respetuosa, facilitando la resolución de conflictos.
Porque implica ignorar los sentimientos del alertante para evitar discusiones.
Porque fomenta la sumisión ante las demandas del alertante.
Porque utiliza la agresividad para controlar la situación.
¿Cuáles de los siguientes elementos paraverbales debe controlar el operador para estabilizar la comunicación?
El tono de voz, el ritmo y el volumen
El contenido del mensaje únicamente
La postura corporal y los gestos
El uso de palabras técnicas exclusivamente
Caso 2
Durante una llamada, el alertante repite datos contradictorios sobre la dirección.
¿Qué técnica comunicativa debe usar el operador para obtener claridad?
Parafraseo
Ignorar la contradicción
Cambiar de tema
Hablar más rápido
¿Qué barrera comunicativa se activa y cómo resolverla?
Barrera psicológica; se resuelve con lenguaje sencillo y tono tranquilizador.
Barrera física; se resuelve con gestos exagerados.
Barrera semántica; se resuelve con tecnicismos.
Barrera cultural; se resuelve ignorando diferencias.
¿Qué debe interpretar el operador y cómo actuar?
Posible falta de comprensión; debe verificar feedback.
Debe ignorar la situación y continuar.
Debe asumir que todo está correcto sin verificar.
Debe esperar instrucciones adicionales antes de actuar.
¿Qué estrategia comunicativa es esencial para recuperar el control?
Asertividad directa, seleccionando un interlocutor principal.
Evitar la comunicación y esperar a que la situación se resuelva sola.
Ignorar a todos los interlocutores y cambiar de tema.
Responder con sarcasmo para desviar la atención.
