Worksheetsgościnność goście hotelowi i ich oczekiwania
Total questions: 21
Worksheet time: 11mins
Gość wellness/spa przyjeżdża głównie po:
Przepustkę biznesową
Relaks, zabiegi, ciszę
Konferencje
Biorąca udział w wycieczkach masowych
Który typ gościa najczęściej oczekuje sali konferencyjnej i sprzętu multimedialnego?
Gość wypoczynkowy
Gość konferencyjny
Senior
Gość tranzytowy
Goście lojalni to osoby, które:
Zawsze wybierają najtańszy hotel
Wracają regularnie do tego samego obiektu
Zgłaszają wiele reklamacji
Podróżują bez wcześniejszych rezerwacji
Goście niepełnosprawni wymagają przede wszystkim:
Dodatkowych kanałów TV
Udogodnień architektonicznych
Posiłków premium
Sal fitness
Gość oszczędny najczęściej zwraca uwagę na:
Najwyższy standard apartamentu
Cenę i podstawowe udogodnienia
Duże centrum konferencyjne
Prywatnego concierge’a
Który rodzaj gościa zazwyczaj rezerwuje w ostatniej chwili?
Gość VIP
Gość spontaniczny
Gość rodzinny
Gość konferencyjny
Goście z dietami specjalnymi wymagają:
Niższego standardu pokoju
Dostosowanego wyżywienia
Wyłącznie udogodnień parkingowych
Więcej kanałów telewizyjnych
Który z gości najczęściej oczekuje spokojnej obsługi, prostych zasad i wyraźnych informacji?
Młodzież
Seniorzy
Goście biznesowi
Grupy zorganizowane
Goście problemowi to tacy, którzy:
Zawsze przyjeżdżają w grupach
Mają wiele trudnych zgłoszeń, są wymagający w komunikacji
Poszukują usług spa
Podróżują tylko z dziećmi
Jakie udogodnienia są najważniejsze dla gości podróżujących z dziećmi?
Programy animacyjne
Wysokie krzesełka w restauracji
Basen dla dzieci
Wszystkie powyższe
Goście biznesowi często oczekują:
Możliwości korzystania z sali konferencyjnej
Bezpłatnego Wi-Fi
Wszystkie powyższe
Wysokiej jakości usług cateringowych
Jakie preferencje mają goście, którzy podróżują w celach zdrowotnych?
Spokojna atmosfera
Programy wellness i spa
Wszystkie powyższe
Wysokiej jakości jedzenie
Który element najbardziej wpływa na postrzeganie gościnności przez gościa biznesowego?
Program animacyjny
Wystrój pokoju
Sprawność obsługi i szybkie rozwiązywanie problemów
Kolorystyka recepcji
W sytuacji nadkompletu (overbookingu) właściwą, zgodną z zasadami gościnności reakcją jest:
Zapewnienie alternatywnego zakwaterowania i przeprosiny
Poproszenie gościa o powrót następnego dnia
Odesłanie gościa do innego hotelu bez rekompensaty
Poinformowanie gościa, że problem nie leży po stronie recepcji
Które działanie najlepiej odzwierciedla proaktywność w obsłudze gościa?
Reagowanie tylko na zgłoszone prośby
Przewidywanie potrzeb gościa i oferowanie rozwiązań zanim poprosi
Przekierowanie każdej sprawy do managera
Unikanie rozmowy, by nie zabierać czasu gościowi
Gościnność cyfrowa (digital hospitality) polega m.in. na:
Wyłączaniu systemu rezerwacji w godzinach pracy
Ułatwieniu gościom kontaktu przez aplikacje, czat i szybkie odpowiedzi
Ograniczeniu personalizacji w korespondencji
Automatycznym kasowaniu wiadomości od gości
Najtrudniejszy element gościnności w kontaktach międzykulturowych to:
Dobór menu
Znajomość waluty
Długość pobytu
Różnice w normach komunikacyjnych (np. ton, dystans, forma grzecznościowa)
Gość wyraźnie zdenerwowany podnosi głos przy recepcji. Pracownik powinien przede wszystkim:
Zignorować go, czekając aż się uspokoi
Zachować spokój i zaproponować pojedyncze miejsce rozmowy
Odpowiadać równie stanowczo
Zwrócić uwagę, że krzykiem nie nic osiągnie
Który aspekt najbardziej wspiera gościnność w pracy zespołowej hotelu?
Rywalizacja między działami
Skupienie się wyłącznie na swoich obowiązkach
Jasna komunikacja między pracownikami i przekazywanie informacji o gościu
Samodzielne podejmowanie decyzji bez konsultacji
Które zachowanie najbardziej zwiększa ryzyko utraty zaufania gościa?
Oferowanie rekompensaty
Przepraszanie za niedogodności
Informowanie o przewidywanym czasie rozwiązania problemu
Składanie obietnic, które nie mogą zostać spełnione
Elementem tzw. „niezauważalnej gościnności” (silent service) jest:
Publiczne omawianie problemu gościa
Nachalne oferowanie pomocy
Wymaganie od gościa częstego kontaktu z recepcją
Działanie w tle, zanim gość zauważy problem
