WorksheetsPost Test Training Complain Handling
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Name
Class
Date
1.
1. Panduan menciptakan kepuasan layanan konsumen, kecuali..
a)
a. Empati
b)
b. Bantuan dan Solusi
c)
c. Simpati
d)
d. Informatif
2.
2. Kepanjangan yang paling tepat dari OTSU adalah ?
a)
a. Opportunity to standard up
b)
b. Opportunity to screw up
c)
c. Orientation to size up
d)
d. Orientation to standard up
3.
3. Pengertian dari Teknik Scamper Substitute adalah...
a)
a. Apa/siapa yang dapat digantikan, terkait proses, orang & metode kerja
b)
b. Konsep/metode apa yang bisa saya adopsi di tempat kerja
c)
c. Fungsi apa yang bisa diperbanyak/dimodifikasi dari yang sudah ada
d)
d. Apakah yang kita miliki bisa dipakai untuk kegiatan lain & memberikan nilai tambah
4.
4. Pegertian huruf A pada kata TUNTAS dalam pandungan interaksi menangani komplain adalah...
a)
a. Ajukan tawaran
b)
b. Abaikan komplain
c)
c. Ajukan solusi
d)
d. Ajukan pendapat
5.
5. Hal yang tidak boleh dilakukan dalam menyampaikan solusi via telepon adalah...
a)
a. Singkat, jelas & santun
b)
b. Berinteraksi sambil melakukan hal lain
c)
c. Suara atentif, jauhi noise
d)
d. Emoticon yang tidak tepat
6.
6. Berikut yang tidak merupakan peran pemimpin dalam masalah layanan dan komplain adalah...
a)
a. Pembuatan Panduan
b)
b. Analisa
c)
c. Pemberi Masalah
d)
d. Penyelesaian
7.
7. Jika tanpa solusi/antisipasi dalam melayani konsumen, apa yang akan terjadi?
a)
a. Merusak reputasi brand Honda
b)
b. Menjaga trust konsumen
c)
c. Konsumen akan menyebarkan “positive word of mouth”
d)
d. Mencegah masalah & komplain
8.
8. Dinamika layanan dipengaruhi oleh kondisi VUCA, U (Uncertainity) dari kata VUCA memiliki arti...
a)
a. Segala sesuatunya mudah berubah & mengganggu
b)
b. Situasinya penuh ketidakpastian & tidak jelas
c)
c. Serba rumit, saling berkaitan satu sama lain
d)
d. Multi persepsi, sukar dipahami & bisa salah paham
9.
9. Undang-undang yang mengatur tentang Perlindungan Konsumen adalah...
a)
a. UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999
b)
b. UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1998
c)
c. UU Perlindungan Konsumen No. 9 Tahun 1998
d)
d. UU Perlindungan Konsumen No. 9 Tahun 1999
10.
10. Yang merupakan poin peran pemimpin "Analisa" adalah...
a)
a. Identifikasi suara konsumen dari berbagai sumber, termasuk dari internet & media sosial
b)
b. Respon suara konsumen dengan positif
c)
c. Identifikasi urgensi kasus komplain yang dihadapi
d)
d. Jeli mengenali masalah yang terjadi, penyebab akar masalah
100 %
