NEW
Font size
WorksheetsUH 33 Kombis XI BR
Total questions: 51
Worksheet time: 26mins
Sebuah salon kecantikan mengalami keluhan pelanggan terkait hasil layanan yang tidak konsisten. Berdasarkan karakteristik jasa, faktor yang paling mungkin menjadi penyebab utama adalah …
Produk tidak memiliki nilai guna
Jasa tidak dapat disimpan
Jasa bersifat heterogen
Produk sulit dipromosikan
Konsumen tidak membutuhkan bukti fisik
Toko elektronik menerima komplain karena janji garansi tidak sesuai kenyataan. Hal ini berhubungan dengan aspek kualitas pelayanan …
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan aspek “Assurance”. Strategi yang paling sesuai adalah …
Menambah varian produk
Membuat SOP pelayanan yang lebih cepat
Melatih karyawan agar sopan dan memahami produk
Mendesain ulang ruang pelayanan
Menurunkan harga produk
Jika sebuah bengkel ingin meningkatkan kualitas pelayanan agar pelanggan lebih percaya, maka langkah inovatif yang dapat dilakukan adalah …
Menambah jenis suku cadang yang dijual
Membuka layanan video transparansi proses servis
Mengurangi jam operasional
Menghapus layanan customer service
Menambah biaya administrasi
Produk air mineral termasuk convenience goods karena …
Membutuhkan perbandingan harga
Pembeliannya jarang dilakukan
Mudah habis dan sering dibeli
Memiliki harga sangat mahal
Memerlukan layanan tambahan
Seorang pelanggan datang ke laundry dan mendapatkan hasil cucian tidak rapi. Dalam konsep kualitas pelayanan, masalah ini terkait aspek …
Empathy
Tangibles
Assurance
Reliability
Responsiveness
Dalam negosiasi formal antara distributor dan retailer, penggunaan pihak notaris diperlukan untuk memastikan …
Penawaran berjalan cepat
Keputusan tidak terikat
Perjanjian memiliki kekuatan hukum
Pihak lain dapat mengurangi biaya
Negosiasi menjadi lebih fleksibel
Jasa pengiriman barang termasuk kategori quasi manufacturing karena …
Konsumen harus terlibat langsung
Konsumsi terjadi saat produksi
Kontaknya rendah dan ada proses seperti manufaktur
Tidak menghasilkan nilai guna
Tidak membutuhkan fasilitas fisik
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, supermarket ingin menambah “augmented product”. Contoh inovasi yang tepat adalah …
Menambah jumlah rak barang
Menyediakan layanan antar gratis
Menurunkan harga barang
Menghapus layanan barcode
Mengurangi jumlah karyawan
Manajer toko ingin meningkatkan loyalitas pelanggan eksternal. Langkah yang paling efektif adalah …
Membuat diskon tanpa batas
Memberi pelayanan cepat, ramah, dan sesuai kebutuhan
Mengurangi jumlah stok
Menutup layanan komplain
Mengurangi jam operasional
Seorang negosiator terlalu cepat menerima permintaan lawan tanpa analisis. Ia digolongkan sebagai tipe …
Negosiator pasif
Negosiator agresif
Negosiator reaktif
Negosiator strategis
Negosiator fleksibel
Dalam proses negosiasi, pilihan yang paling menggambarkan pendekatan win-win solution adalah …
Salah satu pihak mendominasi
Kedua pihak tidak ada yang setuju
Kedua pihak mendapat keuntungan yang disepakati
Hasil negosiasi tidak mengikat
Negosiasi diakhiri tanpa keputusan
Pelanggan bank merasa puas karena petugas memberikan perhatian pribadi, menyebut nama, dan mengingat kebiasaan transaksi. Hal ini menunjukkan aspek …
Assurance
Tangibles
Empathy
Reliability
Responsiveness
Jika perusahaan mengabaikan harapan pelanggan, dampak jangka panjang yang paling mungkin terjadi adalah …
Barang cepat habis
Peningkatan loyalitas
Penurunan kepuasan dan kehilangan pelanggan
Pelayanan menjadi lebih murah
Produk menjadi lebih inovatif
Jika kedua pihak menemui jalan buntu saat negosiasi, solusi terbaik berbasis metode interest-based adalah …
Mengulang negosiasi dari awal tanpa data
Fokus pada posisi bukan kebutuhan
Mengidentifikasi kepentingan utama kedua pihak
Menghentikan negosiasi secara sepihak
Mengabaikan fakta dan data
Produk yang direncanakan akan diberikan fitur masa depan (future innovation) termasuk kategori …
Produk lama
Produk inovatif
Produk standar
Produk murah
Produk eksklusif
Produk yang hanya memenuhi kebutuhan dasar pelanggan disebut sebagai …
Core product
Expected product
Augmented product
Potential product
Basic product
Seorang konsumen menggunakan jas hujan hanya saat hujan turun. Hal ini menunjukkan utility jenis …
Form
Time
Ownership
Service
Place
Jika perusahaan ingin meningkatkan aspek Responsiveness, maka tindakan yang paling sesuai adalah …
Mempercepat waktu pelayanan terhadap pelanggan
Membuat ruangan lebih nyaman
Menambah staf di bagian gudang
Menambah variasi produk
Membuat logo perusahaan baru
Sebuah UMKM ingin bernegosiasi dengan supplier bahan baku. Agar negosiasi lebih efektif, UMKM tersebut harus mempersiapkan …
Informasi kebutuhan bahan baku dan alternatif pemasok
Keluhan pelanggan yang tidak relevan
Harga produk kompetitor saja
Hal-hal yang tidak berkaitan dengan bisnis
Data yang tidak lengkap agar lebih fleksibel
Toko buku yang membeli barang dari penerbit termasuk kategori pelanggan …
Eksternal
Internal organisasi
Internal pemerintah
Sebuah restoran menerima penilaian buruk karena pelanggan merasa lama menunggu pesanan, meskipun kualitas makanan baik. Masalah ini terkait aspek pelayanan …
Tangibles
Responsiveness
Reliability
Assurance
Empathy
Produk cokelat premium yang hanya dibeli pelanggan tertentu karena eksklusivitas termasuk jenis …
Shopping goods
Convenience goods
Speciality goods
Unsought goods
Knowledge goods
Jika sebuah perusahaan ingin memperkuat citra perusahaan melalui penampilan karyawan dan fasilitas fisik, aspek yang perlu diperbaiki adalah …
Empathy
Reliability
Tangibles
Responsiveness
Assurance
Untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, sebuah bank merancang aplikasi mobile dengan fitur cek saldo real-time. Fitur ini termasuk peningkatan pada tingkat …
Basic product
Expected product
Core product
Augmented product
Potential product
Jika pada negosiasi salah satu pihak menghentikan diskusi dan menolak menawarkan alternatif, maka hambatan yang terjadi adalah …
Kurang fokus
Feedback tidak tepat
Perbedaan pandangan
Seorang pelanggan menilai buruk layanan bengkel karena teknisi berbeda-beda memberi hasil perbaikan yang berbeda pula. Hal ini mencerminkan karakteristik jasa …
Intangibility
Perishability
Variability (Heterogeneity)
Durability
Ownership
Jika harga meningkat tetapi kualitas tidak ditingkatkan, kemungkinan besar kepuasan pelanggan akan …
Tetap stabil
Meningkat tajam
Menurun
Tidak terpengaruh
Tergantung pada lokasi toko
Perusahaan mengalami banyak komplain mengenai kesalahan pengiriman barang. Solusi berbasis C6 yang paling tepat adalah …
Membaca ulang SOP
Mengevaluasi sistem pengiriman dan merancang alur baru
Meningkatkan jumlah promosi
Menghapus layanan retur
Memotong jam operasional
Pihak yang selalu menggunakan data dan fakta sebelum berbicara, tidak terburu-buru mengambil keputusan, termasuk tipe negosiator …
Akomodator
Asertif
Analitis
Curang
Naif
Sebuah perusahaan ingin memilih strategi negosiasi yang mengutamakan kerja sama dan saling percaya. Strategi yang paling tepat adalah …
Kompetitif
Kolaboratif
Akomodatif
Menghindar
Kompromi
Toko furnitur menjual kursi yang berasal dari pohon mahoni. Nilai kegunaan yang terkait material asli disebut …
Form utility
Element utility
Service utility
Place utility
Ownership utility
Untuk meningkatkan loyalty pelanggan internal, perusahaan dapat menciptakan program …
Komplain pelanggan eksternal
Reward and recognition untuk karyawan
Pemberhentian pegawai
Kenaikan harga produk
Pengurangan fasilitas kerja
Siswa membeli buku untuk keperluan belajar. Barang tersebut dikategorikan sebagai …
Speciality goods
Convenience goods
Unsought goods
Knowledge goods
Shopping goods
Enduring service intensifiers dapat muncul ketika …
Konsumen tidak pernah menggunakan jasa sebelumnya
Konsumen melihat pelayanan yang baik diberikan kepada orang lain
Harga produk meningkat
Produk jarang tersedia di pasar
Perusahaan meningkatkan fasilitas fisik
PT X memproduksi makanan dan menjualnya kepada agen distributor. Agen tersebut termasuk pelanggan …
Internal organisasi
Internal pemerintah
Eksternal
Perusahaan ingin melakukan negosiasi besar. Untuk meminimalkan risiko konflik, perusahaan seharusnya menyiapkan …
Data penjualan lama saja
Analisis 5W+1H lengkap sebelum melakukan negosiasi
Harga produk terbaru saja
Pihak penengah yang tidak kompeten
Perubahan harga mendadak
Jika karyawan tidak mampu menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk, aspek kualitas yang gagal dipenuhi adalah …
Reliability
Tangibles
Assurance
Empathy
Responsiveness
Laptop yang dibeli untuk menunjang operasional kantor termasuk barang …
Konsumsi
Speciality goods
Barang modal
Convenience goods
Unsought goods
Dalam negosiasi, pihak A berusaha memaksakan pendapat tanpa memberi ruang diskusi bagi pihak lain. Tipe negosiator A adalah …
Naif
Akomodator
Dominan
Analitis
Professional
Untuk mengurangi antrean panjang di layanan bank, strategi paling inovatif adalah …
Menambah kursi tunggu
Mengurangi jumlah pelanggan
Membuat sistem antrean digital & self-service
Menambah brosur informasi
Mengurangi jam kerja
Nasabah bank menurunkan harapan pelayanan karena banyak faktor eksternal seperti listrik padam atau cuaca buruk. Faktor ini disebut …
Personal needs
Situational factors
Explicit promises
Word of mouth
Past experience
Jika pelanggan merasa nyaman karena karyawan cepat menanggapi pertanyaan, maka aspek pelayanan yang berperan adalah …
Tangibles
Assurance
Responsiveness
Empathy
Reliability
Perusahaan ingin mengembangkan produk baru berbasis inovasi masa depan. Tahapan pengembangan tersebut masuk pada kategori …
Basic product
Core benefit
Potential product
Expected product
Generic product
Pelanggan yang selalu membeli di tempat yang sama karena sudah percaya terhadap kualitas termasuk …
Pelanggan internal
Pelanggan perantara
External customer
Real customer
Loyal customer
Apabila perusahaan memilih negosiasi kompetitif, konsekuensi yang mungkin terjadi adalah …
Kedua pihak membangun solusi bersama
Hanya satu pihak yang cenderung menang
Semua pihak mendapatkan keuntungan
Negosiasi berlangsung lebih cepat
Tidak ada pihak yang dirugikan
Pakaian musim dingin lebih berguna di daerah bersuhu rendah. Contoh ini menunjukkan …
Form utility
Place utility
Time utility
Ownership utility
Element utility
Jika perbedaan pandangan menyebabkan deadlock, langkah terbaik adalah …
Mengakhiri tanpa keputusan
Mengalihkan pembahasan dan mencari titik persamaan
Mengabaikan data pihak lain
Menyalahkan pihak lawan
Memaksa kehendak sendiri
Pelanggan puas ketika mendapatkan pelayanan yang cepat, ramah, dan relevan. Pernyataan tersebut menunjukkan pentingnya …
Harga
Promosi
Kualitas pelayanan
Sumber daya alam
Lokasi toko
Jasa pendidikan dikategorikan sebagai high contact system karena …
Pelayanan dilakukan jarak jauh
Konsumen tidak harus hadir
Konsumen terlibat langsung dalam proses
Tidak ada interaksi dengan penyedia
Jasa tidak memiliki nilai tambah
Perusahaan ingin menaikkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan emosional. Upaya yang paling tepat adalah …
Menaikkan harga agar dianggap premium
Membangun hubungan dekat dan personal dengan pelanggan
Menghapus layanan komplain
Tidak ada interaksi dengan pelanggan
Menambah promosi produk
