Font size
S
M
L
XL
WorksheetsCUSTOMER SERVICE
Total questions: 106
Worksheet time: 53mins
Name
Class
Date
1.
Nama Peserta
4 lines
2.
NIS
4 lines
3.
Kelas
a)
XIIPM4
b)
XIIPM5
c)
XIIPM6
d)
XIIPM7
4.
Seorang pelanggan VIP menuntut pengembalian dana (refund) tunai untuk barang elektronik yang sudah dibuka segelnya, padahal SOP toko dengan tegas menyatakan "Barang yang sudah dibuka segel tidak dapat dikembalikan kecuali cacat produksi". Barang tersebut tidak cacat, pelanggan hanya "berubah pikiran". Manajer toko sedang tidak ada. Sebagai Supervisor CS, apa tindakan paling strategis untuk menjaga loyalitas VIP tanpa melanggar prinsip dasar SOP?
a)
Menolak tegas karena aturan adalah aturan dan berlaku untuk semua pelanggan tanpa terkecuali.
b)
Memberikan pengecualian refund tunai diam-diam agar pelanggan tidak marah dan tetap belanja.
c)
Menawarkan solusi "Store Credit" atau tukar tambah dengan nilai yang sama, menjelaskan bahwa ini adalah kebijakan khusus untuk menghargai status VIP-nya tanpa melanggar aturan refund tunai.
d)
Meminta pelanggan menunggu manajer datang, meskipun itu berarti menunggu berjam-jam.
e)
Menyalahkan staf penjualan yang tidak menjelaskan aturan di awal transaksi.
5.
Di tengah promosi "Midnight Sale", sistem kasir mengalami gangguan (down) selama 15 menit. Antrian menjadi sangat panjang dan pelanggan mulai emosi. Apa langkah service recovery paling efektif untuk meredakan situasi massal (crowd control) saat itu juga?
a)
Berteriak meminta maaf dan menyuruh pelanggan sabar menunggu teknisi.
b)
Membagikan air mineral atau camilan gratis kepada pengantri sambil staf berkeliling menjelaskan situasi secara personal dan transparan.
c)
Menutup toko sementara sampai sistem benar.
d)
Mencatat transaksi secara manual di kertas (bon sementara) untuk semua pelanggan.
e)
Mengabaikan keluhan dan fokus menatap layar komputer agar terlihat sibuk memperbaiki.
6.
Toko Anda menerima banyak keluhan di Google Review tentang "Staf yang tidak ramah". Setelah dicek CCTV, staf sebenarnya tersenyum dan menyapa, namun pelanggan tetap merasa diabaikan. Apa akar masalah (root cause) yang paling mungkin terjadi dalam konteks komunikasi non-verbal?
a)
Staf tidak menggunakan makeup yang tebal.
b)
Staf menyapa sambil tetap menatap layar komputer atau merapikan barang (kurang kontak mata dan atensi penuh).
c)
Pelanggan terlalu sensitif dan baper.
d)
AC toko terlalu panas sehingga pelanggan mudah marah.
e)
Seragam staf warnanya terlalu gelap.
7.
Seorang pelanggan marah karena harga produk di aplikasi toko online Anda lebih murah Rp50.000 dibandingkan harga di toko fisik tempat dia berdiri sekarang. Dia menuntut harga disamakan (price match). Kebijakan toko membedakan harga online dan offline. Bagaimana cara menjelaskan hal ini dengan konsep "Value Proposition"?
a)
"Itu beda divisi, Bu. Kalau mau murah beli online saja sana."
b)
"Harga toko lebih mahal karena kami harus bayar listrik dan sewa gedung, harap maklum."
c)
"Harga online memang promo khusus, tapi membeli di toko memberikan Ibu keuntungan bisa melihat fisik barang langsung, mencoba, dan membawanya pulang detik ini juga tanpa ongkir/tunggu."
d)
"Saya akan panggil manajer untuk memberi diskon khusus."
e)
"Ibu download saja aplikasinya sekarang dan pesan di sini."
8.
Anda melihat rekan kerja Anda memberikan diskon karyawan (employee discount) kepada teman dekatnya yang berbelanja, padahal itu pelanggaran berat (fraud). Teman tersebut adalah pelanggan setia toko. Apa tindakan profesional yang paling tepat?
a)
Diam saja karena itu urusan dia dan tidak merugikan Anda.
b)
Melaporkan kejadian tersebut kepada atasan dengan bukti, karena integritas adalah pondasi layanan jangka panjang.
c)
Menegur rekan tersebut di depan pelanggan agar dia malu.
d)
Meminta bagian dari diskon tersebut sebagai uang tutup mulut.
e)
Ikut memberikan diskon karyawan kepada keluarga Anda juga.
9.
Handling Complaint: Pelanggan menuduh kasir Anda melakukan double swipe kartu kredit. Setelah dicek, tidak terjadi pendebetan ganda, namun pelanggan bersikeras dan membentak kasir sampai menangis di depan umum. Langkah de-eskalasi apa yang harus diambil Supervisor?
a)
Membela kasir dan mengusir pelanggan karena kasar.
b)
Segera mengambil alih, memisahkan pelanggan dari kasir (bawa ke ruangan privat), menunjukkan bukti mutasi dengan tenang, dan fokus pada data objektif.
c)
Meminta kasir meminta maaf meskipun tidak salah agar masalah cepat selesai.
d)
Mengancam akan lapor polisi atas tindakan tidak menyenangkan.
e)
Mengembalikan uang tunai seharga barang agar pelanggan diam.
10.
Sebuah toko ritel fashion ingin meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV). Strategi CS mana yang paling mendukung tujuan jangka panjang ini dibandingkan penjualan jangka pendek?
a)
Memaksa setiap pelanggan membeli barang termahal saat itu juga.
b)
Program membership yang memberikan rekomendasi personal (personal shopper) berdasarkan riwayat gaya belanja pelanggan.
c)
Memberikan diskon 90% setiap hari (bakar uang).
d)
Melarang pelanggan mencoba baju agar baju tetap baru.
e)
Mengganti semua staf dengan robot.
11.
Ada dua pelanggan yang butuh bantuan bersamaan. Pelanggan A (belanjaan sedikit) ingin cepat, Pelanggan B (belanjaan banyak) banyak bertanya detail produk. Anda sendirian. Bagaimana manajemen prioritas yang tepat?
a)
Melayani Pelanggan B dulu sampai tuntas, membiarkan A menunggu lama.
b)
Melayani Pelanggan A dulu karena cepat, sambil meminta izin sopan pada Pelanggan B untuk menunggu sebentar ("Excuse me moment").
c)
Pura-pura sakit perut ke belakang.
d)
Melayani keduanya bersamaan dengan menjawab setengah-setengah.
e)
Meminta satpam melayani salah satu.
12.
Kebijakan "Tas harap dititipkan" sering membuat pelanggan merasa dicurigai sebagai pencuri. Bagaimana cara CS mengubah narasi ini menjadi positive customer experience?
a)
"Ini aturan toko, kalau hilang di dalam bukan tanggung jawab kami."
b)
"Titip tas di sini supaya Ibu tidak dicurigai satpam."
c)
"Mari kami simpan tas berat Ibu di loker aman kami, agar Ibu bisa berbelanja dengan lebih ringan dan leluasa tanpa beban."
d)
"Semua orang wajib titip tas, tanpa terkecuali."
e)
Memasang tulisan besar "AWAS PENCURI".
13.
Toko Anda mendapat rating 4.9 tapi penjualan turun. Komentar pelanggan: "Staf sangat ramah dan suka mengobrol, tapi proses pembayaran lambat sekali." Apa evaluasi kinerja yang harus dilakukan?
a)
Staf terlalu fokus pada Hospitality (keramahan) hingga melupakan Efficiency (kecepatan operasional). Perlu training keseimbangan layanan.
b)
Staf kurang ramah.
c)
Sistem komputer perlu diganti baru.
d)
Pelanggan tidak tahu terima kasih.
e)
Toko perlu mengurangi keramahan dan menjadi jutek agar cepat.
14.
Pelanggan ingin membeli susu formula merk X yang kosong di rak. Stok di gudang pusat ada, tapi baru bisa dikirim 2 hari lagi. Pelanggan butuh sekarang. Solusi consultative selling apa yang terbaik?
a)
"Maaf kosong Bu, coba cari di toko sebelah."
b)
"Tunggu 2 hari lagi ya Bu."
c)
Menawarkan merk Y yang memiliki kandungan nutrisi setara/mirip, menjelaskan kesamaannya, dan menawarkan cek stok di toko cabang terdekat jika dia tetap mau merk X.
d)
Memaksa pelanggan membeli merk Y yang lebih mahal.
e)
Diam saja dan mengangkat bahu.
15.
Tim sales dan tim kasir sering bertengkar soal siapa yang salah saat ada selisih harga. Hal ini terdengar oleh pelanggan. Dampak terbesar bagi citra perusahaan adalah:
a)
Pelanggan merasa terhibur dengan drama.
b)
Menunjukkan ketidakprofesionalan dan manajemen internal yang buruk, menurunkan kepercayaan pelanggan (Trust).
c)
Pelanggan jadi tahu harga modal barang.
d)
Tidak ada dampak signifikan.
e)
Penjualan akan naik karena viral.
16.
Tren Self-Service Kiosk (kasir mandiri) meningkat. Namun, banyak pelanggan lansia kesulitan menggunakannya dan antrian manual jadi panjang. Apa peran "Human Touch" CS di area digital ini?
a)
Menutup kasir manual agar semua lansia terpaksa belajar digital.
b)
Menempatkan staf "Greeter/Floater" yang proaktif mendampingi dan mengajarkan pelanggan lansia menggunakan kiosk dengan sabar.
c)
Membuat tulisan panduan penggunaan yang sangat kecil.
d)
Mengkhususkan toko hanya untuk anak muda.
e)
Membiarkan lansia bingung sendiri.
17.
Di supermarket, pelanggan komplain buah yang dibeli kemarin busuk di dalam, padahal luarnya bagus. Dia tidak bawa struk tapi membawa barang buktinya. Bagaimana menangani ini dengan prinsip Trust but Verify?
a)
Menolak mentah-mentah karena "No Receipt No Service".
b)
Langsung mengganti tanpa cek apapun.
c)
Mengecek label barcode pada buah (verifikasi asal toko), mengecek kondisi buah, dan jika valid, berikan penggantian demi kepuasan pelanggan (biaya retensi lebih murah daripada reputasi buruk).
d)
Menuduh pelanggan menukar buah dari pasar lain.
e)
Meminta pelanggan membawa buah itu pulang lagi.
18.
Mengapa sapaan "Ada yang bisa dibantu?" terkadang justru membuat pelanggan ritel modern merasa terganggu dan menjawab "Cuma lihat-lihat" (defensif)?
a)
Karena pelanggan benci ditanya.
b)
Karena kalimat itu terdengar seperti "tekanan penjualan". Sapaan yang lebih baik adalah observasi situasi (misal: "Baju merah itu koleksi baru loh Kak, bahannya adem").
c)
Karena suara staf jelek.
d)
Karena pelanggan sedang tidak punya uang.
e)
Karena itu sapaan yang kasar.
19.
Terjadi kecelakaan di toko, lantai licin belum dipasang tanda, pelanggan terpeleset dan terluka ringan. Staf kebersihan baru mau mengambil pel. Apa prioritas utama Supervisor saat itu?
a)
Memarahi staf kebersihan di depan umum.
b)
Pertolongan pertama pada pelanggan (First Aid) dan empati penuh, baru kemudian mengamankan area agar tidak ada korban lain.
c)
Segera meminta pelanggan menandatangani surat tidak akan menuntut.
d)
Menghapus rekaman CCTV.
e)
Lanjut melayani transaksi kasir.
20.
Dalam retail funnel, tahap "Post-Purchase Experience" sering diabaikan. Manakah aktivitas CS yang memperkuat tahap ini?
a)
Menyapa saat masuk toko.
b)
Membantu membawakan barang ke kasir.
c)
Mengucapkan terima kasih yang tulus, membantu membawakan belanjaan berat ke kendaraan, atau mengirim pesan thank you personal jika ada datanya.
d)
Memberikan diskon di awal.
e)
Menata display barang.
21.
Negosiasi: Pelanggan ingin membeli barang display (pajangan) karena stok baru habis. Barang display ada sedikit goresan halus. Dia minta diskon 50%. Kewenangan Anda hanya 10%. Apa yang Anda lakukan?
a)
"Ya sudah ambil saja 50% daripada gak laku."
b)
"Tidak bisa Pak, maksimal 10% atau tidak sama sekali."
c)
Menjelaskan kondisi barang, menawarkan diskon maksimal 10% ditambah bonus layanan (misal: gratis pembersihan total/service tambahan) untuk menambah nilai tanpa menjatuhkan harga.
d)
Menelepon bos malam-malam untuk minta izin.
e)
Menyembunyikan barang tersebut.
22.
Apa indikator utama bahwa budaya Service Excellence sudah mendarah daging di sebuah tim toko ritel?
a)
SOP tebal dan ditempel di mana-mana.
b)
Karyawan melayani dengan sangat baik hanya saat ada Supervisor/Mistery Shopper.
c)
Karyawan secara inisiatif melakukan extra mile untuk membantu pelanggan meskipun tidak ada atasan yang melihat dan tidak ada dalam aturan tertulis.
d)
Karyawan hafal visi misi perusahaan.
e)
Toko selalu bersih.
23.
Penggunaan Chatbot dalam layanan pelanggan ritel seringkali kaku. Kapan momen krusial di mana Chatbot HARUS segera mengalihkan percakapan ke CS Manusia (Live Agent)?
a)
Saat pelanggan bertanya "Halo".
b)
Saat pelanggan bertanya jam buka toko.
c)
Saat mendeteksi sentimen emosi negatif (kata kasar, tanda seru banyak) atau pertanyaan kompleks yang berulang kali gagal dijawab bot.
d)
Saat tengah malam.
e)
Saat pelanggan ingin membeli barang murah.
24.
Seorang pelanggan VIP menuntut pengembalian dana (refund) tunai untuk barang elektronik yang sudah dibuka segelnya, padahal SOP toko dengan tegas menyatakan "Barang yang sudah dibuka segel tidak dapat dikembalikan kecuali cacat produksi". Barang tersebut tidak cacat, pelanggan hanya "berubah pikiran". Manajer toko sedang tidak ada. Sebagai Supervisor CS, apa tindakan paling strategis untuk menjaga loyalitas VIP tanpa melanggar prinsip dasar SOP?
a)
Menolak tegas karena aturan adalah aturan dan berlaku untuk semua pelanggan tanpa terkecuali.
b)
Memberikan pengecualian refund tunai diam-diam agar pelanggan tidak marah dan tetap belanja.
c)
Menawarkan solusi "Store Credit" atau tukar tambah dengan nilai yang sama, menjelaskan bahwa ini adalah kebijakan khusus untuk menghargai status VIP-nya tanpa melanggar aturan refund tunai.
d)
Meminta pelanggan menunggu manajer datang, meskipun itu berarti menunggu berjam-jam.
e)
Menyalahkan staf penjualan yang tidak menjelaskan aturan di awal transaksi.
25.
Di tengah promosi "Midnight Sale", sistem kasir mengalami gangguan (down) selama 15 menit. Antrian menjadi sangat panjang dan pelanggan mulai emosi. Apa langkah service recovery paling efektif untuk meredakan situasi massal (crowd control) saat itu juga?
a)
Berteriak meminta maaf dan menyuruh pelanggan sabar menunggu teknisi.
b)
Membagikan air mineral atau camilan gratis kepada pengantri sambil staf berkeliling menjelaskan situasi secara personal dan transparan.
c)
Menutup toko sementara sampai sistem benar.
d)
Mencatat transaksi secara manual di kertas (bon sementara) untuk semua pelanggan.
e)
Mengabaikan keluhan dan fokus menatap layar komputer agar terlihat sibuk memperbaiki.
26.
Toko Anda menerima banyak keluhan di Google Review tentang "Staf yang tidak ramah". Setelah dicek CCTV, staf sebenarnya tersenyum dan menyapa, namun pelanggan tetap merasa diabaikan. Apa akar masalah (root cause) yang paling mungkin terjadi dalam konteks komunikasi non-verbal?
a)
Staf tidak menggunakan makeup yang tebal.
b)
Staf menyapa sambil tetap menatap layar komputer atau merapikan barang (kurang kontak mata dan atensi penuh).
c)
Pelanggan terlalu sensitif dan baper.
d)
AC toko terlalu panas sehingga pelanggan mudah marah.
e)
Seragam staf warnanya terlalu gelap.
27.
Seorang pelanggan marah karena harga produk di aplikasi toko online Anda lebih murah Rp50.000 dibandingkan harga di toko fisik tempat dia berdiri sekarang. Dia menuntut harga disamakan (price match). Kebijakan toko membedakan harga online dan offline. Bagaimana cara menjelaskan hal ini dengan konsep "Value Proposition"?
a)
"Itu beda divisi, Bu. Kalau mau murah beli online saja sana."
b)
"Harga toko lebih mahal karena kami harus bayar listrik dan sewa gedung, harap maklum."
c)
"Harga online memang promo khusus, tapi membeli di toko memberikan Ibu keuntungan bisa melihat fisik barang langsung, mencoba, dan membawanya pulang detik ini juga tanpa ongkir/tunggu."
d)
"Saya akan panggil manajer untuk memberi diskon khusus."
e)
"Ibu download saja aplikasinya sekarang dan pesan di sini."
28.
Anda melihat rekan kerja Anda memberikan diskon karyawan (employee discount) kepada teman dekatnya yang berbelanja, padahal itu pelanggaran berat (fraud). Teman tersebut adalah pelanggan setia toko. Apa tindakan profesional yang paling tepat?
a)
Diam saja karena itu urusan dia dan tidak merugikan Anda.
b)
Melaporkan kejadian tersebut kepada atasan dengan bukti, karena integritas adalah pondasi layanan jangka panjang.
c)
Menegur rekan tersebut di depan pelanggan agar dia malu.
d)
Meminta bagian dari diskon tersebut sebagai uang tutup mulut.
e)
Ikut memberikan diskon karyawan kepada keluarga Anda juga.
29.
Pelanggan menuduh kasir Anda melakukan double swipe kartu kredit. Setelah dicek, tidak terjadi pendebetan ganda, namun pelanggan bersikeras dan membentak kasir sampai menangis di depan umum. Langkah de-eskalasi apa yang harus diambil Supervisor?
a)
Membela kasir dan mengusir pelanggan karena kasar.
b)
Segera mengambil alih, memisahkan pelanggan dari kasir (bawa ke ruangan privat), menunjukkan bukti mutasi dengan tenang, dan fokus pada data objektif.
c)
Meminta kasir meminta maaf meskipun tidak salah agar masalah cepat selesai.
d)
Mengancam akan lapor polisi atas tindakan tidak menyenangkan.
e)
Mengembalikan uang tunai seharga barang agar pelanggan diam.
30.
Sebuah toko ritel fashion ingin meningkatkan Customer Lifetime Value (CLV). Strategi CS mana yang paling mendukung tujuan jangka panjang ini dibandingkan penjualan jangka pendek?
a)
Memaksa setiap pelanggan membeli barang termahal saat itu juga.
b)
Program membership yang memberikan rekomendasi personal (personal shopper) berdasarkan riwayat gaya belanja pelanggan.
c)
Memberikan diskon 90% setiap hari (bakar uang).
d)
Melarang pelanggan mencoba baju agar baju tetap baru.
e)
Mengganti semua staf dengan robot.
31.
Ada dua pelanggan yang butuh bantuan bersamaan. Pelanggan A (belanjaan sedikit) ingin cepat, Pelanggan B (belanjaan banyak) banyak bertanya detail produk. Anda sendirian. Bagaimana manajemen prioritas yang tepat?
a)
Melayani Pelanggan B dulu sampai tuntas, membiarkan A menunggu lama.
b)
Melayani Pelanggan A dulu karena cepat, sambil meminta izin sopan pada Pelanggan B untuk menunggu sebentar ("Excuse me moment").
c)
Pura-pura sakit perut ke belakang.
d)
Melayani keduanya bersamaan dengan menjawab setengah-setengah.
e)
Meminta satpam melayani salah satu.
32.
Kebijakan "Tas harap dititipkan" sering membuat pelanggan merasa dicurigai sebagai pencuri. Bagaimana cara CS mengubah narasi ini menjadi positive customer experience?
a)
"Ini aturan toko, kalau hilang di dalam bukan tanggung jawab kami."
b)
"Titip tas di sini supaya Ibu tidak dicurigai satpam."
c)
"Mari kami simpan tas berat Ibu di loker aman kami, agar Ibu bisa berbelanja dengan lebih ringan dan leluasa tanpa beban."
d)
"Semua orang wajib titip tas, tanpa terkecuali."
e)
Memasang tulisan besar "AWAS PENCURI".
33.
Toko Anda mendapat rating 4.9 tapi penjualan turun. Komentar pelanggan: "Staf sangat ramah dan suka mengobrol, tapi proses pembayaran lambat sekali." Apa evaluasi kinerja yang harus dilakukan?
a)
Staf terlalu fokus pada Hospitality (keramahan) hingga melupakan Efficiency (kecepatan operasional). Perlu training keseimbangan layanan.
b)
Staf kurang ramah.
c)
Sistem komputer perlu diganti baru.
d)
Pelanggan tidak tahu terima kasih.
e)
Toko perlu mengurangi keramahan dan menjadi jutek agar cepat.
34.
Pelanggan ingin membeli susu formula merk X yang kosong di rak. Stok di gudang pusat ada, tapi baru bisa dikirim 2 hari lagi. Pelanggan butuh sekarang. Solusi consultative selling apa yang terbaik?
a)
"Maaf kosong Bu, coba cari di toko sebelah."
b)
"Tunggu 2 hari lagi ya Bu."
c)
Menawarkan merk Y yang memiliki kandungan nutrisi setara/mirip, menjelaskan kesamaannya, dan menawarkan cek stok di toko cabang terdekat jika dia tetap mau merk X.
d)
Memaksa pelanggan membeli merk Y yang lebih mahal.
e)
Diam saja dan mengangkat bahu.
35.
Tim sales dan tim kasir sering bertengkar soal siapa yang salah saat ada selisih harga. Hal ini terdengar oleh pelanggan. Dampak terbesar bagi citra perusahaan adalah:
a)
Pelanggan merasa terhibur dengan drama.
b)
Menunjukkan ketidakprofesionalan dan manajemen internal yang buruk, menurunkan kepercayaan pelanggan (Trust).
c)
Pelanggan jadi tahu harga modal barang.
d)
Tidak ada dampak signifikan.
e)
Penjualan akan naik karena viral.
36.
Tren Self-Service Kiosk (kasir mandiri) meningkat. Namun, banyak pelanggan lansia kesulitan menggunakannya dan antrian manual jadi panjang. Apa peran "Human Touch" CS di area digital ini?
a)
Menutup kasir manual agar semua lansia terpaksa belajar digital.
b)
Menempatkan staf "Greeter/Floater" yang proaktif mendampingi dan mengajarkan pelanggan lansia menggunakan kiosk dengan sabar.
c)
Membuat tulisan panduan penggunaan yang sangat kecil.
d)
Mengkhususkan toko hanya untuk anak muda.
e)
Membiarkan lansia bingung sendiri.
37.
Di supermarket, pelanggan komplain buah yang dibeli kemarin busuk di dalam, padahal luarnya bagus. Dia tidak bawa struk tapi membawa barang buktinya. Bagaimana menangani ini dengan prinsip Trust but Verify?
a)
Menolak mentah-mentah karena "No Receipt No Service".
b)
Langsung mengganti tanpa cek apapun.
c)
Mengecek label barcode pada buah (verifikasi asal toko), mengecek kondisi buah, dan jika valid, berikan penggantian demi kepuasan pelanggan (biaya retensi lebih murah daripada reputasi buruk).
d)
Menuduh pelanggan menukar buah dari pasar lain.
e)
Meminta pelanggan membawa buah itu pulang lagi.
38.
Mengapa sapaan "Ada yang bisa dibantu?" terkadang justru membuat pelanggan ritel modern merasa terganggu dan menjawab "Cuma lihat-lihat" (defensif)?
a)
Karena pelanggan benci ditanya.
b)
Karena kalimat itu terdengar seperti "tekanan penjualan". Sapaan yang lebih baik adalah observasi situasi (misal: "Baju merah itu koleksi baru loh Kak, bahannya adem").
c)
Karena suara staf jelek.
d)
Karena pelanggan sedang tidak punya uang.
e)
Karena itu sapaan yang kasar.
39.
Terjadi kecelakaan di toko, lantai licin belum dipasang tanda, pelanggan terpeleset dan terluka ringan. Staf kebersihan baru mau mengambil pel. Apa prioritas utama Supervisor saat itu?
a)
Memarahi staf kebersihan di depan umum.
b)
Pertolongan pertama pada pelanggan (First Aid) dan empati penuh, baru kemudian mengamankan area agar tidak ada korban lain.
c)
Segera meminta pelanggan menandatangani surat tidak akan menuntut.
d)
Menghapus rekaman CCTV.
e)
Lanjut melayani transaksi kasir.
40.
Dalam retail funnel, tahap "Post-Purchase Experience" sering diabaikan. Manakah aktivitas CS yang memperkuat tahap ini?
a)
Menyapa saat masuk toko.
b)
Membantu membawakan barang ke kasir.
c)
Mengucapkan terima kasih yang tulus, membantu membawakan belanjaan berat ke kendaraan, atau mengirim pesan thank you personal jika ada datanya.
d)
Memberikan diskon di awal.
e)
Menata display barang.
41.
Pelanggan ingin membeli barang display (pajangan) karena stok baru habis. Barang display ada sedikit goresan halus. Dia minta diskon 50%. Kewenangan Anda hanya 10%. Apa yang Anda lakukan?
a)
"Ya sudah ambil saja 50% daripada gak laku."
b)
"Tidak bisa Pak, maksimal 10% atau tidak sama sekali."
c)
Menjelaskan kondisi barang, menawarkan diskon maksimal 10% ditambah bonus layanan (misal: gratis pembersihan total/service tambahan) untuk menambah nilai tanpa menjatuhkan harga.
d)
Menelepon bos malam-malam untuk minta izin.
e)
Menyembunyikan barang tersebut.
42.
Apa indikator utama bahwa budaya Service Excellence sudah mendarah daging di sebuah tim toko ritel?
a)
SOP tebal dan ditempel di mana-mana.
b)
Karyawan melayani dengan sangat baik hanya saat ada Supervisor/Mistery Shopper.
c)
Karyawan secara inisiatif melakukan extra mile untuk membantu pelanggan meskipun tidak ada atasan yang melihat dan tidak ada dalam aturan tertulis.
d)
Karyawan hafal visi misi perusahaan.
e)
Toko selalu bersih.
43.
Penggunaan Chatbot dalam layanan pelanggan ritel seringkali kaku. Kapan momen krusial di mana Chatbot HARUS segera mengalihkan percakapan ke CS Manusia (Live Agent)?
a)
Saat pelanggan bertanya "Halo".
b)
Saat pelanggan bertanya jam buka toko.
c)
Saat mendeteksi sentimen emosi negatif (kata kasar, tanda seru banyak) atau pertanyaan kompleks yang berulang kali gagal dijawab bot.
d)
Saat tengah malam.
e)
Saat pelanggan ingin membeli barang murah.
44.
Apa tujuan utama penerapan Service Excellence (Pelayanan Prima) dalam bisnis ritel?
a)
Menghabiskan anggaran promosi toko.
b)
Menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
c)
Agar karyawan terlihat sibuk bekerja.
d)
Memenuhi standar pemerintah saja.
e)
Menyaingi harga kompetitor.
45.
Konsep "A3" dalam Pelayanan Prima terdiri dari:
a)
Attitude, Attention, Action.
b)
Ask, Answer, Attack.
c)
Aggressive, Active, Accurate.
d)
Attitude, Angry, Action.
e)
Allow, Attention, Accept.
46.
Dalam dunia ritel, siapa yang dimaksud dengan "Pelanggan Internal"?
a)
Pembeli yang datang ke toko.
b)
Pemasok barang (Supplier).
c)
Rekan kerja, atasan, atau departemen lain dalam satu perusahaan.
d)
Pemerintah daerah.
e)
Masyarakat sekitar toko.
47.
Seorang pramuniaga menyapa pelanggan dengan: "Selamat pagi, silakan, ada yang bisa kami bantu?" Tindakan ini merupakan penerapan dari konsep:
a)
Action (Tindakan).
b)
Attention (Perhatian).
c)
Attitude (Sikap).
d)
Ability (Kemampuan).
e)
Appearance (Penampilan).
48.
Apa yang dimaksud dengan Moment of Truth dalam pelayanan pelanggan?
a)
Saat pelanggan membayar di kasir.
b)
Titik interaksi di mana pelanggan membentuk kesan terhadap kualitas layanan toko.
c)
Saat toko dibuka pertama kali.
d)
Saat pelanggan melakukan komplain keras.
e)
Saat barang baru datang dari gudang.
49.
Mengapa Product Knowledge (Pengetahuan Produk) sangat krusial bagi seorang staf ritel?
a)
Agar bisa menyombongkan diri.
b)
Untuk memberikan solusi yang tepat dan meyakinkan pelanggan untuk membeli.
c)
Agar bisa menghafal harga modal.
d)
Syarat administrasi kenaikan gaji.
e)
Supaya bisa menipu pelanggan.
50.
Tindakan mendengarkan keluhan pelanggan tanpa memotong pembicaraan disebut:
a)
Passive Listening.
b)
Active Listening.
c)
Option 3
d)
Option 4
e)
Defensive Listening.
51.
Jika pelanggan marah karena barang yang dibeli cacat, langkah pertama yang harus dilakukan adalah:
a)
Meminta bukti struk dengan nada tinggi.
b)
Menyalahkan ekspedisi pengiriman.
c)
Mendengarkan keluhan dengan empati dan meminta maaf.
d)
Memanggil satpam untuk mengusir.
e)
Masa bodoh karena bukan salah Anda.
52.
Bahasa tubuh (gestur) yang menunjukan sikap tertutup dan tidak ramah adalah:
a)
Tersenyum tulus.
b)
Kontak mata langsung.
c)
Bersedekap (melipat tangan di dada).
d)
Tubuh condong ke depan.
e)
Menganggukkan kepala.
53.
Dalam menangani komplain, kita dilarang untuk:
a)
Mencatat poin masalah.
b)
Berdebat dengan pelanggan.
c)
Memberikan solusi alternatif.
d)
Mengucapkan terima kasih.
e)
Melakukan follow-up.
54.
Standar penampilan diri (Grooming) bagi staf ritel bertujuan untuk:
a)
Menarik perhatian lawan jenis.
b)
Membangun citra profesional dan kepercayaan pelanggan terhadap toko.
c)
Mengikuti tren mode terkini.
d)
Pamer seragam baru.
e)
Syarat melamar kerja saja.
55.
Apa yang dimaksud dengan Customer Retention?
a)
Upaya menarik pelanggan baru.
b)
Upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar terus berbelanja.
c)
Upaya menaikkan harga barang.
d)
Upaya membuka cabang baru.
e)
Upaya mengurangi jumlah karyawan.
56.
Pelanggan tipe "The Know-It-All" (Sok Tahu) sebaiknya dihadapi dengan cara:
a)
Mendebat argumennya agar dia kalah.
b)
Memuji pengetahuannya lalu menyisipkan fakta yang benar secara halus.
c)
Mengabaikan perkataannya.
d)
Menertawakan kesalahannya.
e)
Menyuruhnya menjadi karyawan saja.
57.
Budaya "5S" yang sering diterapkan di area toko ritel adalah:
a)
Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun.
b)
Susah, Senang, Sama, Suka, Sayang.
c)
Santai, Serius, Selesai, Sukses, Sempurna.
d)
Siap, Sigap, Semangat, Sehat, Selamat.
e)
Salah, Sabar, Sadar, Sujud, Syukur.
58.
Jika stok barang yang diminta pelanggan kosong di rak, tindakan terbaik adalah:
a)
Mengatakan "Kosong" lalu pergi.
b)
Menawarkan barang pengganti (substitusi) atau mengecek stok di gudang/cabang lain.
c)
Menyuruh pelanggan cari di toko lain.
d)
Diam saja pura-pura tidak dengar.
e)
Marah pada bagian gudang di depan pelanggan.
59.
Istilah Win-Win Solution dalam penanganan masalah berarti:
a)
Perusahaan menang, pelanggan kalah.
b)
Pelanggan menang, perusahaan rugi besar.
c)
Solusi yang menguntungkan dan memuaskan kedua belah pihak.
d)
Masalah dibiarkan menggantung.
e)
Solusi yang merugikan semua pihak.
60.
Kapan waktu yang tepat untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan?
a)
Hanya saat pelanggan membeli banyak.
b)
Hanya saat pelanggan memberi tip.
c)
Di setiap akhir interaksi, baik pelanggan membeli atau tidak.
d)
Saat pelanggan memuji kita.
e)
Saat toko mau tutup.
61.
SOP (Standard Operating Procedure) pelayanan dibuat dengan tujuan:
a)
Menambah beban kerja karyawan.
b)
Menjamin konsistensi kualitas layanan siapapun yang melayani.
c)
Dokumen pajangan kantor.
d)
Membatasi kreativitas karyawan.
e)
Agar manajer bisa marah-marah.
62.
Pelanggan yang loyal biasanya memiliki ciri:
a)
Sering komplain tanpa alasan.
b)
Melakukan pembelian berulang (Repeat Order) dan merekomendasikan toko ke orang lain.
c)
Meminta diskon di luar wajar.
d)
Mencuri barang toko.
e)
Jarang datang ke toko.
63.
Kalimat manakah yang paling sopan untuk menolak permintaan pelanggan yang melanggar aturan?
a)
"Gak bisa, Pak! Aturan ya aturan."
b)
"Bapak ini ngeyel sekali."
c)
"Mohon maaf Bapak, kebijakan kami saat ini belum memungkinkan hal tersebut, namun kami bisa menawarkan..."
d)
"Itu bukan urusan saya."
e)
"Terserah Bapak saja."
64.
Apa fungsi dari Kotak Saran (Suggestion Box) di toko ritel?
a)
Hiasan dinding.
b)
Tempat sampah kertas.
c)
Media menampung aspirasi dan keluhan pelanggan untuk perbaikan layanan.
d)
Tempat undian berhadiah.
e)
Syarat mendirikan bangunan.
65.
Salah satu ciri komunikasi verbal yang efektif adalah:
a)
Menggunakan bahasa gaul/slang.
b)
Berbicara dengan tempo sangat cepat.
c)
Artikulasi jelas, intonasi ramah, dan bahasa mudah dimengerti.
d)
Menggunakan istilah teknis yang rumit.
e)
Suara sangat pelan seperti berbisik.
66.
Jika terjadi antrian panjang di kasir, tindakan responsif yang tepat adalah:
a)
Pura-pura tidak melihat.
b)
Membuka kasir tambahan atau menginformasikan estimasi waktu tunggu dengan sopan.
c)
Memarahi pelanggan yang lambat.
d)
Menutup toko lebih awal.
e)
Bermain HP di meja kasir.
67.
Apa yang dimaksud dengan Service Recovery?
a)
Layanan perbaikan barang elektronik.
b)
Tindakan untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan setelah terjadi kegagalan layanan.
c)
Layanan pesan antar.
d)
Program diskon akhir tahun.
e)
Menutup toko untuk renovasi.
68.
Pelanggan "Impulsif" adalah pelanggan yang:
a)
Berbelanja berdasarkan rencana matang dari rumah.
b)
Berbelanja secara spontan tanpa rencana sebelumnya saat melihat barang menarik.
c)
Sangat hemat dan pelit.
d)
Suka membandingkan harga.
e)
Hanya melihat-lihat tanpa membeli.
69.
Mengapa penting menyebut nama pelanggan (jika tahu) dalam percakapan?
a)
Agar pelanggan takut.
b)
Memberikan sentuhan personal (Personal Touch) sehingga pelanggan merasa dihargai.
c)
Untuk melacak tagihan hutang.
d)
Supaya terlihat akrab seperti teman main.
e)
Tidak ada gunanya.
70.
Dalam hierarki kebutuhan pelanggan, kebutuhan paling dasar adalah:
a)
Kecepatan dan ketepatan (Akurasi).
b)
Diberi karpet merah.
c)
Disapa manajer.
d)
Mendapat hadiah mewah.
e)
Dinyanyikan lagu selamat datang.
71.
Cross-selling adalah teknik penjualan dengan cara:
a)
Menawarkan produk yang lebih mahal.
b)
Menawarkan produk pelengkap/tambahan yang berkaitan dengan produk utama yang dibeli.
c)
Menjual barang bekas.
d)
Menukar barang pelanggan.
e)
Memberikan barang gratis.
72.
Pelanggan bertanya arah toilet. Respon non-verbal yang sopan adalah:
a)
Menunjuk dengan jari telunjuk.
b)
Menunjuk dengan dagu.
c)
Mengantar atau menunjuk dengan telapak tangan terbuka (seluruh jari rapat).
d)
Menggelengkan kepala.
e)
Melirik ke arah toilet.
73.
Jika menerima telepon masuk di toko, standar dering maksimal sebelum diangkat biasanya adalah:
a)
1 kali dering.
b)
3 kali dering.
c)
10 kali dering.
d)
Biarkan sampai mati.
e)
Tunggu penelepon memutus panggilan.
74.
Apa yang harus dilakukan jika Anda tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan?
a)
Mengarang jawaban sembarangan.
b)
Mengatakan "Saya tidak tahu" lalu diam.
c)
Meminta maaf dan meminta waktu sebentar untuk bertanya pada senior/atasan.
d)
Mengalihkan pembicaraan.
e)
Pura-pura sibuk.
75.
CRM adalah singkatan dari:
a)
Customer Relationship Management.
b)
Cost Reduction Method.
c)
Central Retail Market.
d)
Customer Reaction Manager.
e)
Center of Resources Management.
76.
Manfaat menjaga kebersihan area toko bagi pelanggan adalah:
a)
Agar pelanggan terpeleset.
b)
Memberikan kenyamanan (Comfort) dan kesan higienis.
c)
Agar pelanggan cepat pulang.
d)
Agar barang terlihat sedikit.
e)
Memenuhi hobi manajer.
77.
Jika pelanggan komplain lewat media sosial toko, admin harus merespon dengan:
a)
Menghapus komentar tersebut.
b)
Memblokir akun pelanggan.
c)
Merespon cepat, meminta maaf, dan mengarahkan ke DM (Direct Message) untuk solusi.
d)
Membiarkan saja.
e)
Membalas dengan kata-kata kasar.
78.
Sikap empati ditunjukkan dengan kalimat:
a)
"Itu bukan salah saya, Bu."
b)
"Saya mengerti kekecewaan Ibu, mari kita cari solusinya bersama."
c)
"Tenang saja, jangan berlebihan."
d)
"Masalah kecil begitu saja kok repot."
e)
"Ibu beli barang murah sih."
79.
Pelanggan "Price Sensitive" (Sensitif Harga) sangat peduli pada:
a)
Kualitas kemasan.
b)
Keramahan pelayanan.
c)
Pelayanan VIP.
d)
Nilai ekonomis, diskon, dan promosi harga.
e)
Lokasi toko.
80.
Istilah Word of Mouth (Getok Tular) negatif terjadi ketika:
a)
Pelanggan puas menceritakan ke temannya.
b)
Pelanggan kecewa menceritakan pengalaman buruknya ke banyak orang.
c)
Iklan di koran.
d)
Promosi lewat brosur.
e)
Diskon besar-besaran.
81.
Dalam penanganan keluhan, langkah terakhir yang menjamin masalah tidak terulang adalah:
a)
Evaluasi dan perbaikan sistem/SOP.
b)
Melupakan masalah.
c)
Memecat karyawan.
d)
Memberi uang pada pelanggan.
e)
Menutup toko.
82.
Etika saat batuk atau bersin di depan pelanggan adalah:
a)
Menjauh, menutup mulut dengan siku dalam/tisu, dan meminta maaf.
b)
Langsung di depan muka pelanggan.
c)
Tidak perlu menutup mulut.
d)
Batuk ke arah barang dagangan.
e)
Tertawa setelah bersin.
83.
Apa arti integritas dalam pelayanan pelanggan?
a)
Melayani jika ada imbalan.
b)
Jujur dan bertanggung jawab dalam bertindak, meski tidak diawasi.
c)
Bekerja sesuka hati.
d)
Selalu membenarkan pelanggan meski salah.
e)
Mencuri waktu kerja.
84.
Ketika melayani pelanggan disabilitas, prinsip utamanya adalah:
a)
Mengasihani berlebihan.
b)
Mengabaikan karena repot.
c)
Melayani dengan wajar, hormat, dan menawarkan bantuan jika diperlukan.
d)
Membedakan antrian.
e)
Meminta pendampingnya saja yang bicara.
85.
Pelanggan menanyakan produk kompetitor. Sikap Anda?
a)
Menjelekkan produk kompetitor habis-habisan.
b)
Menjelaskan keunggulan produk sendiri tanpa menjatuhkan kompetitor.
c)
Menyuruh beli di kompetitor saja.
d)
Berbohong tentang produk kompetitor.
e)
Mengatakan tidak tahu apa-apa.
86.
First Call Resolution (FCR) adalah indikator kinerja yang berarti:
a)
Masalah pelanggan selesai pada kontak pertama tanpa perlu follow-up berulang.
b)
Pelanggan menelepon berkali-kali.
c)
Telepon diangkat cepat.
d)
Telepon ditutup sepihak.
e)
Masalah tidak pernah selesai.
87.
Jika uang kembalian receh tidak ada, apa yang dilarang dilakukan kasir?
a)
Menawarkan didonasikan.
b)
Mengganti dengan permen tanpa persetujuan pelanggan.
c)
Meminta pelanggan membayar dengan uang pas/nontunai.
d)
Mencari tukaran ke rekan lain.
e)
Menjelaskan kondisi ketiadaan receh.
88.
Pelanggan Ragu-ragu (Indecisive) butuh bantuan berupa:
a)
Desakan untuk cepat membeli.
b)
Ditinggal sendirian.
c)
Informasi detail, perbandingan produk, dan jaminan (garansi) untuk meyakinkan.
d)
Diskon besar.
e)
Option 5
89.
Tanda kepuasan pelanggan dapat dilihat dari:
a)
Tidak adanya komplain dan terjadinya pembelian ulang.
b)
Pelanggan diam saja.
c)
Pelanggan datang marah-marah.
d)
Omzet toko turun.
e)
Karyawan sering dimutasi.
90.
Apa yang dimaksud dengan Omnichannel dalam ritel modern?
a)
Hanya jualan di toko fisik.
b)
Hanya jualan di website.
c)
Integrasi pengalaman belanja yang mulus antara offline (toko) dan online (web/aplikasi).
d)
Jualan lewat telepon saja.
e)
Tidak punya toko.
91.
Respon yang tepat jika pelanggan memberikan pujian/tip adalah:
a)
Mengambilnya dengan sombong.
b)
Menolak dengan kasar.
c)
Menerima dengan rendah hati, berterima kasih, dan menjadikannya motivasi.
d)
Meminta lebih banyak.
e)
Memamerkan ke teman.
92.
Mengapa CS perlu memiliki kemampuan "Multitasking"?
a)
Agar bisa makan sambil kerja.
b)
Agar bisa main game sambil kerja.
c)
Agar bisa menangani administrasi sambil tetap melayani pelanggan secara efisien.
d)
Untuk pamer kemampuan.
e)
Agar cepat pulang.
93.
Esensi dari pelayanan prima (Service Excellence) adalah:
a)
Melayani melebihi harapan pelanggan (Exceeding Expectation).
b)
Melayani seadanya.
c)
Melayani sesuai gaji.
d)
Melayani kalau mood sedang baik.
e)
Melayani hanya pelanggan kaya.
94.
Data menunjukkan 60% pelanggan komplain karena informasi yang diberikan CS berbeda antara satu agent dengan yang lain. Analisis paling tepat adalah…
a)
Agent terlalu sibuk sehingga sulit fokus
b)
SOP tidak cukup jelas atau tidak disosialisasikan secara konsisten
c)
Pelanggan tidak membaca informasi dengan baik
d)
Agent kurang ramah dalam penyampaian
e)
Produk terlalu rumit untuk dipahami CS
95.
Manajemen ingin mengurangi keluhan pelanggan mengenai keterlambatan respon. Dari lima strategi berikut, mana yang paling efektif berdasarkan prinsip service excellence?
a)
Menambah jumlah agent tanpa pelatihan
b)
Menggunakan chatbot tanpa integrasi ke sistem utama
c)
Menerapkan priority routing dan monitoring real-time
d)
Mengurangi jam layanan agar beban agent lebih sedikit
e)
Mengganti sistem tiket dengan pencatatan manual
96.
Perusahaan ingin membuat program peningkatan loyalitas pelanggan. Solusi paling inovatif yang dapat dirancang CS adalah…
a)
Memberikan voucher acak setiap bulan
b)
Menghubungi pelanggan hanya ketika ada promosi
c)
Membuat personalized follow-up program berbasis riwayat transaksi
d)
Mengirimkan pesan massal tanpa segmentasi
e)
Menunggu pelanggan menghubungi CS terlebih dahulu
97.
Seorang pelanggan merasa diperlakukan tidak adil karena agent hanya memberikan satu pilihan solusi. Analisis terbaik untuk memahami akar masalah adalah…
a)
Pelanggan terlalu menuntut
b)
Agent tidak memahami batas fleksibilitas layanan
c)
Perusahaan kehabisan stok sehingga solusi terbatas
d)
Sistem tidak mendukung pemberian solusi
e)
Pelanggan salah paham terhadap kebijakan
98.
Anda diminta mengevaluasi kualitas pelayanan dari tiga agent. Agent A cepat tetapi sering tidak menyelesaikan masalah. Agent B lambat tetapi akurat. Agent C lambat dan sering tidak akurat. Evaluasi paling tepat adalah…
a)
Agent A terbaik karena cepat
b)
Agent B terbaik karena akurat dan efektif
c)
Agent C terbaik karena konsisten
d)
A dan B sama bagusnya
e)
Semua agent performanya buruk
99.
Anda diminta membuat SOP baru untuk menangani pelanggan dengan emosi tinggi. Pendekatan paling tepat adalah…
a)
Menyuruh agent mempercepat pembicaraan
b)
Menyarankan agent berbicara lebih keras agar dominan
c)
Mengintegrasikan teknik de-escalation, empati, dan pilihan solusi fleksibel
d)
Menutup layanan ketika pelanggan mulai marah
e)
Mengabaikan pelanggan sampai mereka tenang
100.
Pelanggan melaporkan bahwa CS selalu memberi solusi yang tidak sesuai kebutuhan. Analisis penyebab paling logis adalah…
a)
Agent terlalu ramah sehingga tidak fokus
b)
Agent terlalu cepat mengeksekusi solusi tanpa menggali kebutuhan pelanggan (needs diagnosis)
c)
Pelanggan tidak tahu apa yang mereka inginkan
d)
SOP terlalu panjang
e)
Sistem tidak bisa menampilkan data pelanggan
101.
Dalam evaluasi bulanan, CS diminta menilai apakah perlu meningkatkan penggunaan chatbot. Dari opsi berikut, mana evaluasi terbaik?
a)
Chatbot wajib digunakan 100% untuk semua percakapan
b)
Chatbot tidak perlu digunakan karena agent sudah cukup
c)
Chatbot digunakan sebagai first layer, tetapi percakapan kompleks dialihkan ke agent
d)
Chatbot hanya digunakan ketika agent sibuk
e)
Chatbot digunakan untuk promosi massal saja
102.
Perusahaan ingin menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Rancangan strategi yang paling sesuai adalah…
a)
Mengirim pesan ucapan ulang tahun secara massal
b)
Menyediakan template jawaban yang sama untuk semua pelanggan
c)
Menggunakan data pelanggan untuk membuat customized recommendations
d)
Menghindari interaksi berlebih agar pelanggan tidak terganggu
e)
Mengirim semua promo ke seluruh pelanggan tanpa segmentasi
103.
Anda diminta menentukan prioritas peningkatan layanan berdasarkan data keluhan:
40%: respon lambat
30%: solusi tidak relevan
20%: attitude kurang ramah
10%: error aplikasi
Evaluasi prioritas paling tepat adalah…
a)
Fokus pada attitude
b)
Fokus pada error aplikasi
c)
Fokus pada solusi tidak relevan
d)
Fokus pada respon lambat karena berdampak pada mayoritas pelanggan
e)
Fokus pada semua aspek secara sekaligus
104.
Seorang pelanggan mengeluh bahwa produk yang dibeli tidak sesuai dengan deskripsi di website. Apa langkah pertama yang harus diambil oleh staf untuk menangani keluhan ini?
a)
Mengabaikan keluhan karena tidak ada bukti.
b)
Mendengarkan keluhan pelanggan dengan empati dan menawarkan solusi yang sesuai.
c)
Meminta pelanggan untuk mengembalikan produk tanpa penjelasan.
d)
Menyalahkan pelanggan karena tidak membaca deskripsi dengan baik.
e)
Menawarkan diskon untuk pembelian berikutnya.
105.
Dalam situasi ramai, pelanggan sering merasa diabaikan. Apa strategi terbaik untuk memastikan setiap pelanggan merasa diperhatikan?
a)
Mengabaikan pelanggan yang hanya melihat-lihat.
b)
Menggunakan sistem antrian digital untuk mengatur giliran pelanggan dengan lebih efisien.
c)
Hanya melayani pelanggan yang membeli barang mahal.
d)
Membagi waktu secara merata antara semua pelanggan tanpa memperhatikan kebutuhan mereka.
e)
Menyuruh pelanggan untuk menunggu sampai staf bebas.
106.
Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan tentang produk yang tidak diketahui staf, apa yang seharusnya dilakukan staf untuk menjaga kepercayaan pelanggan?
a)
Berkata "Saya tidak tahu" dan meninggalkan pelanggan.
b)
Menyarankan pelanggan untuk mencari informasi di internet.
c)
Mengalihkan pembicaraan ke produk lain yang lebih familiar.
d)
Mencari informasi produk tersebut dengan cepat dan memberikan jawaban yang akurat.
e)
Mengabaikan pertanyaan dan melanjutkan pekerjaan lain.
Reset
