Font size
WorksheetsPractice Questions: Customer Service Fundamentals (Q1-Q11)
Total questions: 130
Worksheet time: 1hrs 5mins
Theo dữ liệu, chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới cao hơn bao nhiêu lần so với chi phí giữ khách hàng cũ?
5 lần
4 lần
3 lần
2 lần
Mục tiêu chính của việc giữ chân khách hàng cũ là gì?
Tăng số lượng sản phẩm mới
Tăng lợi nhuận và giảm chi phí tìm khách hàng mới
Tăng số lượng nhân viên
Giảm chi phí hoạt động
Hoạt động nào sau đây thuộc Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program)?
Tích lũy điểm trong chương trình
Chỉ chào hỏi qua điện thoại
Chỉ bán sản phẩm dịch vụ mới
Chỉ giải quyết than phiền
Khi bắt máy điện thoại, việc đầu tiên nhân viên cần làm là gì?
Đặt điện thoại xuống
Chào hỏi, xưng danh công ty và bản thân
Hỏi ngay khách hàng muốn mua gì
Hỏi ngay tên khách hàng
Nên sử dụng giọng nói thế nào khi giao tiếp qua điện thoại với khách hàng?
Giọng nhỏ, thì thầm
Giọng điệu buồn bã
Giọng rõ ràng, thân thiện, tốc độ vừa phải, thái độ vui vẻ
Nói to, rõ ràng, tốc độ nhanh
Sau khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng, nhân viên nên làm gì?
Nhắc lại tên khách hàng
Cúp máy ngay lập tức
Cảm ơn và chờ khách hàng cúp máy trước
Hứa gọi lại vào hôm sau
Việc nhân viên giận cá chém thớt khi khách than phiền sẽ dẫn đến hậu quả gì?
Khách hàng thông cảm hơn
Khách hàng mua thêm sản phẩm
Tăng lợi nhuận
Khách thấy không được tôn trọng và làm tổn hại quan hệ với khách
Trong quy trình kiểm soát cảm xúc khi xử lý than phiền, bước đầu tiên là gì?
STOP (Ngừng lại)
NAME THE EMOTION (Đặt tên cho cảm xúc)
CHECK WHY (Kiểm tra lý do)
DECIDE (Quyết định)
Khi khách hàng than phiền vì họ không được lắng nghe, đây thuộc nguyên nhân nào?
Giá cả sản phẩm
Rắc rối cá nhân của khách hàng
Chất lượng sản phẩm
Thái độ nhân viên khiếm nhã, bất lịch sự
Thời điểm gọi điện thoại nào hợp lý để gọi cho khách hàng ở Việt Nam?
12 giờ trưa (giờ nghỉ trưa)
7 giờ sáng
Từ 9h đến 11h30 hoặc 14h đến 17h
22 giờ tối
Nếu gọi điện mà khách hàng không bắt máy, nhân viên nên làm gì?
Gọi liên tục cho đến khi bắt máy
Gọi lại sau 5–10 phút hoặc gửi SMS/Email lịch sự
Không gọi lại nữa
Chỉ gọi lại vào ngày hôm sau
Quà tặng kèm theo dịch vụ chính thuộc nhóm hoạt động nào trong việc giữ chân khách hàng?
Lắng nghe than phiền
Giới thiệu sản phẩm mới
Khuyến mãi (Promotion)
Tích lũy điểm (Loyalty programs)
Thời gian gọi điện cho Khách hàng nước ngoài cần chú ý điều gì quan trọng nhất?
Giọng nói phải thật to
Chỉ gọi 1 tiếng chuông
Chú ý múi giờ (Time Zone)
Chỉ gọi vào buổi tối
Khi giao tiếp qua điện thoại, việc sử dụng giọng nói thân thiện, vui vẻ (dù khách hàng không nhìn thấy mặt) có ý nghĩa gì?
Khuyến khích khách hàng cúp máy trước
Giọng nói là yếu tố Thay thế cho ngôn ngữ hình thể (50% phục vụ) để truyền tải sự tôn trọng và nhiệt tình
Giúp khách hàng quên đi than phiền
Để giấu đi sự mệt mỏi
Tích lũy điểm (Loyalty programs) mang lại lợi ích gì tốt nhất trong việc giữ chân khách hàng?
Giải quyết ngay than phiền
Chỉ dành cho khách hàng mới
Tạo động lực để Khách hàng tái mua và nâng cấp dịch vụ (chi tiêu nhiều hơn) để đạt ưu đãi cao hơn.
Giúp khách hàng giận cá chém thớt
Bước CHECK WHY (Kiểm tra lý do) trong quy trình kiểm soát cảm xúc liên quan trực tiếp đến việc nào?
Gọi điện thoại lại sau 5 phút
Tìm hiểu nguồn gốc vấn đề của khách hàng
Đòi bồi thường cho công ty
Chờ khách hàng cúp máy trước
Khi khách hàng thân thiết sẵn sàng mua sản phẩm mới của công ty du lịch, điều này chứng minh điều gì?
Sản phẩm mới có giá rẻ
Công ty đã xây dựng lòng tin và uy tín từ dịch vụ cũ
Họ không có nhu cầu than phiền
Họ không có sự lựa chọn
Khi khách hàng than phiền, việc nhân viên cần nhớ 'Phục vụ là đang đem lại niềm vui cho người khác' có ý nghĩa gì?
Nhắc nhân viên lấy lại động lực, tập trung vào mục tiêu man lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, thay vì tập trung vào sự khó khăn của công việc
Khách hàng phải đưa ra quyết định nhanh chóng
Giảm chi phí đầu tư
Chỉ áp dụng với khách hàng mới
Việc không kịp thời giải quyết than phiền của khách hàng dẫn đến hậu quả nghiêm trọng nhất nào?
Giúp khách hàng thông cảm hơn
Khách hàng sẽ đóng góp ý kiến
Khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, dẫn đến truyền miệng xấu và mất khách hàng vĩnh viễn
Khách hàng sẽ mua thêm sản phẩm
SELF CONTROL (Tự kiểm soát) trong quy trình xử lý than phiền đóng vai trò gì?
Chỉ cần áp dụng với khách hàng thân thiết
Giúp khách hàng cúp máy nhanh hơn
Giúp khách hàng luôn có lý
Là chìa khóa để Giữ thái độ chuyên nghiệp, không đôi co và tạo niềm tin về khả năng giải quyết vấn đề của công ty
Nếu nhân viên xử lý than phiền bằng thái độ bất lịch sự, thô lỗ, điều này vi phạm nguyên tắc chăm sóc khách hàng cốt lõi nào?
Việc làm khiến cho khách hàng thân thiết cảm thấy thông cảm, vị tha
Việc tích lũy điểm
Phục vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng
Bước DECIDE (Quyết định) trong quy trình kiểm soát cảm xúc có ý nghĩa sâu xa nào trong CSKH?
Quyết định Khách hàng có đúng hay không.
Quyết định có nên gọi lại sau 5 phút không.
Quyết định gọi cho khách hàng nước ngoài.
Quyết định thực hiện giải pháp tối ưu cho Khách hàng (bồi thường, khắc phục) và cam kết không tái phạm (tạo niềm tin).
Chữ “Appologize” trong mô hình BLAST trong giải quyết than phiền có nghĩa là gì?
Xin lỗi từ tâm lòng chân thành của bản thân
Xin cho cơ hội mới
Lắng nghe khách hàng từ tâm
Tin tưởng khách hàng
Khi giao tiếp qua điện thoại, việc xưng danh công ty, xưng danh bản thân có mục đích gì ngoài việc thông báo?
Giúp Khách hàng không bắt máy.
Quyết định Khách hàng có đúng hay không.
Tạo sự chuyên nghiệp, cá nhân hóa cuộc gọi, và xác định trách nhiệm của người nghe
Giúp nhân viên tự kiểm điểm.
Nhân viên phải luôn đặt mình vào vị trí của Khách hàng khi xử lý than phiền, ngay cả khi họ biết rõ Khách hàng có thành kiến cá nhân. Điều này nhằm đạt mục tiêu cuối cùng nào?
Giảm chi phí đầu tư.
Khách hàng thân thiết thông cảm hơn.
Chứng tỏ bản ngã của nhân viên.
Duy trì sự chuyên nghiệp, kiểm soát cảm xúc để không làm tổn hại mối quan hệ, và vẫn tập trung vào việc giải quyết vấn đề khách quan.
Khi Khách hàng không được lắng nghe, không được tôn trọng, họ vi phạm nghiêm trọng quyền nào?
Quyền được lựa chọn.
Quyền được an toàn.
Quyền được lắng nghe.
Quyền được đòi bồi thường.
Nếu Khách hàng than phiền vì sản phẩm không đúng về chất lượng đã quảng cáo, nguyên nhân này thuộc nhóm nào?
Khách hàng muốn chứng tỏ bản ngã.
Thành kiến cá nhân.
Sai sót về sản phẩm/dịch vụ (ví dụ: Treo đầu dê bán thịt chó).
Rắc rối cá nhân của khách hàng.
Lý do Khách hàng thân thiết thông cảm, vị tha lại là một gánh nặng đối với công ty du lịch nếu công ty không giải quyết vấn đề?
Họ sẽ mua sản phẩm mới nhiều hơn.
Họ không cần được lắng nghe.
Chi phí đầu tư sẽ tăng lên 5 lần.
Lòng vị tha có giới hạn, nếu công ty lặp lại sai lầm, Khách hàng sẽ than phiền nghiêm trọng hơn và việc mất họ sẽ gây tổn thất uy tín lớn hơn nhiều.
Khi nào chúng ta từ chối phục vụ và nên đối đầu trong lịch thiệp?
Khách từ chối giải thích
Khách từ chối trả tiền liên và xin trả góp
Khách vi phạm về an ninh, an toàn chung
Khách không muốn gặp mặt nhân viên đã làm khách không hài lòng
Quy tắc 3 đổi khi xử lý than phiền là gì?
Đổi người, đổi người có chức vụ cao hơn, đổi giới tính
Đổi địa điểm, đổi thời gian và đổi người có chức vụ cao hơn
Đổi người, đổi địa điểm, đổi thời gian
Đổi người khác giới, đổi thời gian sau 1 ngày, đổi địa điểm khác
Khi hướng dẫn nhân viên dẫn đoàn khách là sinh viên tham quan một cửa hàng tại Làng Đá Non Nước, Đà Nẵng thì nhân viên tại cửa hàng đã tỏ thái độ không vui vẻ và nhiệt tình tiếp đón, có vẻ như “chỉ vì các bạn này là sinh viên sẽ không có tiền mua những mặt hàng này vì đa số cửa hàng bán nhiều loại hàng mắc tiền trị giá trên triệu, chục triệu và hơn thế nữa”. Theo anh/chị, nhân viên này đã phạm lỗi gì trong phục vụ?
Treo đầu dê bán thịt chó
Phục vụ quan liêu
Phục vụ theo kiểu phân biệt đối xử
Phục vụ theo kiểu Xin-Cho
Thuật ngữ “Put yourself in your customer’s shoes” có nghĩa là gì?
Đặt mình vào vị trí của Khách hàng
Đặt mình vào đôi giày của khách hàng
Đặt đôi giày của khách hàng vào chân mình
Đặt đôi giày của khách hàng vào vị trí của bản thân mình
Có bao nhiêu thời điểm chính để người làm ngành dịch vụ lữ hành thể hiện “chăm sóc khách hàng” cho khách?
Sau khi khách đi tour xong.
Trước, trong và sau khi khách đi tour
Trước khi khuyến mãi
Trong khi khách đi tour
Khi Khách hàng phàn nàn vì món súp quá mặn bạn sẽ làm gì?
Xin lỗi vì sự bất tiện của Khách và mời Khách món ăn khác
Xin lỗi và đổi lại món cho Khách
Xin lỗi và mang thêm cho Khách ít đường
Xin lỗi và mang thêm bánh mì
Cho khách hàng dùng dịch vụ làm nail trong quá trình chờ đợi vào bàn ăn thì đây là dạng dịch vụ gì?
Dịch vụ làm cho khách ngạc nhiên
Dịch vụ cho khách hàng trong lúc chờ đợi
Dịch vụ đền bù cho khách hàng
Dịch vụ khuyến mãi thêm
Thành phần chính tạo nên phục vụ hoàn hảo?
Nội lực của người nhân viên và cách quản lý
Nội lực của người nhân viên, cơ sở vật chất và trình độ
Nội lực của người nhân viên, cơ sở vật chất, chỉ số thông minh và nguồn vốn
Nội lực của người nhân viên và cơ sở vật chất trang thiết bị
Khi gặp du khách bị khiếm khuyết cơ thể, chúng ta không nên làm gì?
Để ý khách để xem khách có cần giúp đỡ đặc biệt thêm nào không?
Giúp đỡ nhiệt tình
Không thương hại
Hỏi sâu thông tin cá nhân khách hàng
Cụm từ mở đầu cho việc chào hỏi Khách hàng là?
Ông/ Bà khoẻ không ạ?
Dạ! Xin chào!
Hi, how are you?
Hello.
Yếu tố Ánh sáng của sảnh tiệc có phải là yếu tố thuộc sản phẩm dịch vụ cứng?
Đúng.
Sai.
Yếu tố ánh sáng được xem là sản phẩm chính của dịch vụ.
Yếu tố ánh sáng được xem vừa là sản phẩm cứng vừa là sản phẩm mềm
Công thức BLAST trong xử lý than phiền thì chữ T là viết tắt của?
Thank you.
Total.
Time.
Thanks.
Điều cấm kị của đạo Hindu là gì?
Ăn thịt bò.
Ăn trứng gà/ vịt.
Ăn thịt heo.
Ăn cá.
Nguyên nhân nào mang yếu tố khách quan khi Khách hàng nổi giận?
Chất lượng dịch vụ chưa đúng tiêu chuẩn, chưa đúng mức độ.
Thành kiến cá nhân.
Nhân viên vô lễ.
Giá khác so với menu.
5 bước kiểm soát cảm xúc là gì?
Stop – Name the emotion – Why – Check – Decide
Stop – Why – Decide – Check – Name the emotion
Stop – Name the emotion – Check – Decide – Why
Stop – Why – Check – Name the emotion – Decide
Khi Khách hàng phàn nàn vì thời tiết mưa suốt ngày bạn sẽ làm gì?
Xin lỗi và mang thêm dù cho Khách
Xin lỗi và hứa ngày mai trời lại nắng
Xin lỗi vì sự bất tiện của Khách và mời Khách món ăn nóng
Xin lỗi và tặng trái cây cho Khách
Khi Khách hàng phàn nàn vì món súp quá mặn bạn sẽ làm gì?
Xin lỗi và mang thêm bánh mì
Xin lỗi vì sự bất tiện của Khách và mời Khách món ăn khác
Xin lỗi và mang thêm cho Khách ít đường
Xin lỗi và đổi lại món cho Khách
Yêu cầu trong việc ứng phó xử lý than phiền của Khách hàng là?
Nói lớn tiếng
Giải thích
Lắng nghe
Nhẫn nại
Bốn đối tượng khách hàng chúng ta phải ưu tiên phục vụ là những đối tượng khách hàng nào?
Người nghệ sĩ, người khách bình dân, khách VIP và khách lớn tuổi
Người nổi tiếng, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai
Người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ mang thai, khách khuyết tật
Người lớn tuổi, trẻ em, phụ nữ, khách khuyết tật
Các nhóm khách hàng cần ưu tiên là?
Trẻ em, phụ nữ có thai, người lớn tuổi và người khuyết tật
Trẻ em, phụ nữ có thai, người lớn tuổi và thanh thiếu niên
Trẻ em, phụ nữ, người lớn tuổi và người khuyết tật
Trẻ em, phụ nữ, người lớn tuổi
Tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ với Khách hàng?
Tạo mối quan hệ, gắn kết, doanh thu và thu hút khách
Tạo mối quan hệ, gắn kết, thương hiệu cá nhân, doanh thu và thu hút khách
Tạo dựng mối quan hệ, thương hiệu cá nhân và doanh thu
Tạo dựng mối quan hệ, gắn kết, thương hiệu cá nhân và doanh thu
Biểu hiện thái độ tốt của người phục vụ là?
Để khách cười trước với mình
Luôn xưng hô: Dạ, Thưa với khách
Nhận bất kể vật gì cũng bằng 1 tay
Nhai kẹo cao su khi phục vụ
Biểu hiện thái độ tốt của người phục vụ là?
Nghe điện thoại trước mặt khách khi đang trong giờ làm việc
Chú ý, quan sát khách hàng để phục vụ kịp lúc, kịp thời
Xưng hô khách là “nó”
Khách sẽ là người hỏi thăm trước
Tại sao cần duy trì ánh mắt trong suốt quá trình giao tiếp?
Gây sự chú ý
Duy trì thiện cảm trong quá trình giao tiếp với khách hàng
Coi Khách có liếc mình không
Tránh mất đồ
Khi hướng dẫn khách bằng tay cần lưu ý gì?
Dùng 1 ngón tay
Dùng bàn tay khép lại và nghiêng 45 độ
Dùng 2 ngón tay
Dùng cả bàn tay xòe ra
Khi trang điểm nữ cần lưu ý gì?
Theo trend
Theo phong cách công sở nhẹ nhàng, tươi sáng
Theo phong cách ấn tượng
Theo mùa
Có bao nhiêu loại khách hàng để phục vụ?
1
2
3
4
Có 2 đối tượng khách hàng chính mà chúng ta cần phải thể hiện “CS” là?
Nội bộ và du khách
Nội bộ và bên ngoài
Nội bộ và du lịch
Nội bộ và đồng nghiệp
Giá trị mà khách hàng mang lại?
Doanh thu và truyền miệng
Truyền miệng tốt và xấu
Tiền, doanh thu và truyền miệng
Doanh thu hiện tại và tương lai
Thuật ngữ “Customer service” là làm cho khách hàng cảm thấy?
Hạnh phúc và thoải mái
Ấn tượng và cảm động
Cười và tip
Vui và hạnh phúc
Chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của ai?
Bảo vệ
Bộ phận Chăm sóc khách hàng
Bộ phận F&B
Toàn thể cán bộ công nhân viên có tiếp xúc với khách
Khách hàng bên ngoài là ai?
Cả a, b, c đều đúng
Là người trả tiền cho dịch vụ tương xứng
Là người trả lương cho chúng ta
Là người được quyền sử dụng tất cả các dịch vụ
Những ngành nghề không cần phải có CS?
Bếp
Nhân viên lễ tân
Nghiên cứu sinh
Bảo vệ
Thành phần phục vụ hoàn hảo bao gồm những thành phần nào?
Sản phẩm vô hình và hữu hình
Phục vụ bên trong và bên ngoài
Phục vụ vô hình và hữu hình
Sản phẩm nội bộ và bên ngoài
Câu nào sau đây là “ĐÚNG” khi nói về “Quyền” của khách hàng?
Quyền được đòi hỏi sự an toàn
Quyền được tặng quà khuyến mãi
Quyền được yêu thương
Quyền được đặt cọc
Sản phẩm nào sau đây không phải là sản phẩm hữu hình bên trong nhà hàng?
Nụ cười
Máy lạnh
Dụng cụ ăn, uống
Nội thất nhà hàng
Khách hàng là ai?
Những người chúng ta quan tâm dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không
Những người chúng ta chăm sóc, phục vụ và quan tâm dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không
Những người chúng ta chăm sóc dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không
Những người chúng ta chăm sóc, phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không
Khách hàng thân thiết (VIP) mang lại gì cho chúng ta?
Sẵn sàng mua sản phẩm mới, thông cảm, vị tha, đóng góp ý kiến đánh giá
Sẵn sàng mua sản phẩm mới, thông cảm, vị tha, ít góp ý
Sẵn sàng mua nhiều sản phẩm, thông cảm, vị tha, đóng góp ý kiến đánh giá
Sẵn sàng mua sản phẩm mới, thông cảm, đóng góp ý kiến đánh giá
Sản phẩm vô hình bao gồm:
Nụ cười, thân thiện, thái độ, kỹ năng giao tiếp và kiến thức
Niềm nở, tác phong, thái độ, kỹ năng giao tiếp và kiến thức
Nụ cười, tác phong, vui vẻ, kỹ năng giao tiếp và kiến thức
Nụ cười, tác phong, thái độ, kỹ năng giao tiếp và kiến thức
Câu nào sau đây là ĐÚNG khi nói về tầm quan trọng của khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài?
Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong thỉnh thoảng mới quan trọng
Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong đều quan trọng như nhau
Khách hàng bên trong quan trọng hơn khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài quan trọng hơn khách hàng bên trong
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng hiện nay như thế nào?
Là danh tiếng của đơn vị kinh doanh
Là lợi nhuận mang lại cho doanh nghiệp
Là trái tim của tất cả bất cứ ngành kinh doanh nào
Là chất lượng của dịch vụ
Các yếu tố mong đợi của khách hàng?
Sản phẩm, thuận tiện, con người
Sản phẩm, thuận tiện, tiện dụng
Sản phẩm, nhanh chóng, con người
Sản phẩm, thuận tiện, giá cả
Thái độ phục vụ khách hàng nào KHÔNG NÊN làm?
Nhận và trả bất cứ vật gì đều phải bằng 2 tay
Hỗ trợ khi khách yêu cầu
Vói tiền tips với khách khi phục vụ
Chủ động cười, chào với khách hàng trước
Vì sao nụ cười lại quan trọng trong việc CSKH?
Không thể thiếu trong ngành dịch vụ
Cần thiết để tăng tính thân thiết
Cười để thấy vui vẻ
Thể hiện tâm trạng vui tươi
Các yếu tố hình thành nên mối quan hệ gồm những ai?
Khách hàng, tổ chức cung cấp dịch vụ và nhà cung ứng
Nhân viên và khách hàng
Tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng
Tổ chức cung cấp dịch vụ, người cung cấp dịch vụ và khách hàng
Người cung cấp dịch vụ đóng vai trò gì trong mối quan hệ giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng?
Là người giám sát nội bộ mà không cần tương tác với khách hàng
Là người chỉ nhận đơn đặt hàng mà không giải quyết nhu cầu khách hàng
Là cầu nối giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và khách hàng
Chỉ tập trung vào việc quảng cáo sản phẩm, không quan tâm đến khách hàng
Theo thuyết nhu cầu của Maslow, thì nhóm nhu cầu cơ bản nhất và chiếm đa số nhiều nhất của con người là nhóm nhu cầu nào?
Nhu cầu tự hoàn thiện, học hỏi, mở mang
Nhu cầu được mọi người thừa nhận năng lực
Nhu cầu sinh lý, ăn uống, nghỉ ngơi, chỗ ở, sức khỏe
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu nào sau đây thuộc nhóm nhu cầu xã hội, muốn được yêu mến và chấp nhận?
Chỗ ở thoải mái
Ngủ nghỉ đủ sức
An toàn về tính mạng
Kính trọng, quý mến, bình đẳng
Những nhu cầu nào sau đây thuộc nhóm nhu cầu sinh lý của con người?
Gia đình
Đi làm
Học tập
Ăn uống, ngủ nghỉ, hít thở, bài tiết …
Tại sao bạn cần tìm hiểu sự khác biệt tôn giáo của Khách?
Biết để phục vụ tốt nhất
Biết thêm điều cấm kị
Biết để tránh mắc lỗi
Biết thêm tôn giáo
4 tiêu chí để xác định được nhu cầu của khách hàng là gì?
Địa lý, dân số học, tâm lý, hành vi mua
Địa lý, tâm lý và hành vi người tiêu dùng
Địa lý, dân số học, tâm lý, hành vi mua và giai cấp
Địa lý, dân số học, trình độ và giai cấp
Điều nào sau đây là ĐÚNG khi nói về nhu cầu ẩn của khách hàng?
Nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng không rõ nét
Nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng là nhu cầu không thực tế
Nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng là nhu cầu nhiều nhất
Nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng rất đa dạng
Các yếu tố mong đợi của khách hàng là gì?
Yếu tố sản phẩm, thuận tiện và chi phí
Yếu tố về sản phẩm
Yếu tố sản phẩm, thuận tiện và con người
Yếu tố về sản phẩm và sự thuận tiện
“Giá cả tương xứng với giá trị của sản phẩm” là yếu tố mong đợi nào của khách hàng?
Mong đợi về thời gian
Mong đợi về sản phẩm
Mong đợi về sự thuận tiện
Mong đợi về con người
Khách hàng có thể thanh toán bằng tất cả các phương thức như trả bằng tiền mặt, thẻ tín dụng, ATM, các app điện tử như Momo .. là thuộc về yếu tố mong đợi nào của khách hàng?
Mong đợi về sự thuận tiện
Mong đợi về sản phẩm
Mong đợi về con người
Mong đợi về thời gian
Khách hàng là “VIP” là chữ viết tắt của chữ gì trong tiếng anh?
Very intelligent person
Very impolite person
Very important person
Very influential person
Tạo ấn tượng trong phục vụ qua yếu tố nào?
Bàn ghế
Xe cộ
Giỏ xách
Thái độ
Điều nào sau đây là ĐÚNG về thái độ trong ngành phục vụ?
Thái độ là vàng
Thái độ là cơ sở đầu tiên quyết định sự hài lòng của khách hàng
Thái độ là cần thiết trong học tập
Không có gì hơn thái độ
Những hành động nào KHÔNG NÊN khi phục vụ khách hàng?
Đưa và nhận bằng 2 tay
Luôn xưng hô theo đúng phong tục, lễ phép
Cười đùa, giỡn, lớn tiếng trước mặt khách hàng
Gọi khách hàng bằng “Tên” trong suốt quá trình phục vụ
Những hành động nào KHÔNG NÊN khi phục vụ khách hàng?
Gọi khách hàng bằng “Nó”
Đưa và nhận bằng 2 tay
Giúp đỡ nhiệt tình
Chủ động cười chào với khách hàng
Những điều nào là NÊN khi phục vụ khách hàng?
Gác chân lên ghế
Nghe điện thoại riêng trước mặt khách hàng
Duy trì ánh mắt giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình giao tiếp
Động tác thừa như ngoáy mũi, nặn mụn
Những điều nào sau đây là ĐÚNG về nụ cười?
Nụ cười chi được thể hiện khi yêu cầu
Nụ cười không cần thiết khi phục vụ
Nụ cười là tiêu chuẩn tuyển chọn đầu tiên của các doanh nghiệp hiện nay
Nụ cười gây mất thiện cảm với khách hàng
Khi hướng dẫn cho khách hàng, chúng ta nên:
Dùng cả bàn tay khép lại, lòng bàn tay hướng về phía trước, nghiêng 45 độ
Dùng bàn tay bên phải
Dùng bàn tay bên trái
Dùng ngón tay chỉ về những điểm cần lưu ý cho khách
Đồng phục thể hiện điều gì?
Chi phí
Sự chào hỏi khách hàng
Thương hiệu của món đồ
Văn hoá công ty
Thuật ngữ “CRM” trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng nghĩa là gì?
Customer relationship management
Customer retention management
Customer revolution management
Customer related management
Trang điểm khi đi làm ban ngày thì trang điểm theo phong cách nào?
Trang điểm công sở
Trang điểm cô dâu
Trang điểm dạ tiệc
Trang điểm dạ hội
Phải thường xuyên khắc phục điều gì để tránh “nặng mùi” khi giao tiếp với khách hàng?
Khắc phục mùi hôi cơ thể, miệng
Khắc phục mùi thức ăn
Khắc phục mùi nước hoa
Khắc phục khuôn mặt mộc khi tiếp xúc khách hàng
Những điều nào sau đây là KHÔNG ĐÚNG về ngôn từ giao tiếp cơ bản là:
Dạ! không có chi ạ!
Lên xe đi anh!
Dạ … ạ!
Xin lỗi!
Câu nào sau đây là ĐÚNG khi nói về mức độ phục vụ từ thấp đến cao trong hành trình của khách hàng?
Consumer – Customer – Guest
Guest – Customer – Consumer
Customer – Passenger – Guest
Consumer – Guest – Customer
Tại sao phải giữ chân khách hàng cũ?
Vì chi phí cao
Vì chi phí sẽ phát sinh
Vì chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 5 lần so với chi phí đầu tư giữ khách hàng cũ
Vì không có hiệu quả
Những chương trình nhằm giữ chân khách hàng cũ gồm những chương trình nào?
Địa điểm đáng nhớ
Thức uống lạ
Món ăn ngon
Khuyến mãi, tích luỹ điểm
Chúc mừng sinh nhật khách hàng hằng năm nhằm mục đích gì của doanh nghiệp?
Tặng quà cho khách hàng
Giữ chân khách hàng cũ lâu dài
Giới thiệu khách hàng mới
Làm cho khách thêm thu nhập
Công cụ kiểm soát mức độ hài lòng của khách hàng là những công cụ nào?
Phiếu khảo sát, khách hàng nội bộ, máy cà thẻ thanh toán, trang thiết bị
Phiếu khảo sát, khách hàng nội bộ, khách hàng bí mật, tổng đài điện thoại
Phiếu khảo sát, khách hàng nội bộ, khách hàng bí mật
Phiếu khảo sát
Khái niệm về đạo đức trong phục vụ là gì?
Là một dạng đạo đức nghề nghiệp, là những chuẩn mực đạo đức được vận dụng trong hoạt động kinh doanh
Là một dạng đạo đức nghề nghiệp, là những cách thức doanh nghiệp áp dụng cho khách hàng
Là cách thức phục vụ sao cho khách hàng cảm thấy ấn tượng và cảm động
Là cách khuyến mãi với sản phẩm chất lượng
Đạo đức trong phục vụ thường thể hiện qua điều gì?
Tính trung thực & phục vụ chu đáo
Tôn trọng con người
Trung thực với khách hàng bên trong và bên ngoài
Tính trung thực & tôn trọng con người (khách bên ngoài và bên trong)
Vì sao phải chăm sóc khách hàng bên trong?
Vì khách hàng bên trong quan trọng hơn
Vì nhằm nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng
Vì muốn tăng lợi nhuận từ khách bên ngoài
Vì dịch vụ mà khách hàng nhận được sẽ chỉ tốt bằng dịch vụ mà các nhân viên trao cho nhau
Những hành động nào nhằm chào đón nhân viên mới?
Yêu cầu đưa lịch làm việc
Nhiệt tình giúp đỡ, thân thiện, giúp đỡ nhân viên mới hoà nhập
Hướng dẫn nhân viên mới dùng hệ thống mới
Phân lịch làm việc
Khách hàng bên ngoài than phiền thường vì nguyên nhân nào?
Nhân viên gửi lại tiền tip
Thông tin đến khách hàng không chính xác, không nhất quán và không kịp thời.
Nhân viên hướng dẫn nhiều lần
Trang web bị trục trặc
Mô hình BLAST là viết tắt của các chữ nào?
Believe, Listen, Acknowledgement, Satisfy, Thanks
Believe, Listen, Appology, Satisfy, Thanks
Believe, Listen, Appology, Satisfy, Things
Believe, Listen, Appology, Solution, Thanks
Theo tài liệu, Nhu cầu sinh lý bao gồm các yếu tố nào?
Ăn, uống, nghỉ ngơi, chỗ ở, sức khỏe.
Tự hoàn thiện, học hỏi.
Sức khỏe, an ninh, chỗ ở.
Yêu mến và chấp nhận.
Nụ cười là tiêu chuẩn tuyển chọn đầu tiên của nhiều Doanh nghiệp hiện nay, và điều cần thiết nhất là gì?
Phải chủ động mỉm cười với Khách hàng trước.
Cười với cái "miệng".
Luôn cười lớn tiếng.
Chỉ cần cười khi khách hàng cười.
Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, tại sao việc "Mua hàng bằng Cảm xúc" lại đóng vai trò quan trọng?
Vì Nhu cầu sinh lý không được đáp ứng.
Vì Khách hàng du lịch không quan tâm đến giá.
Vì du lịch là dịch vụ hữu hình, dễ kiểm soát.
Vì bản chất sản phẩm du lịch là sự trải nghiệm (vô hình), cảm xúc quyết định mức độ hài lòng và khả năng quay lại.
Nhu cầu "An toàn, an ninh và đảm bảo sự thỏa mãn trong tương lai" (Safety and Security) được thể hiện rõ nhất trong dịch vụ du lịch qua yếu tố nào?
Được khen ngợi về chuyến đi (Self-Esteem).
Được tham gia khóa học kỹ năng mới (Self-Actualization).
Bảo hiểm du lịch, phòng khách sạn sạch sẽ, an toàn vệ sinh thực phẩm.
Có cơ hội gặp gỡ người mới (Love and Belongingness).
Nếu một nhân viên phục vụ phòng làm việc "được việc, giải quyết nhanh" các yêu cầu của khách, điều này đáp ứng chủ yếu yếu tố nào trong mong đợi của khách hàng?
Giá cả tương xứng với giá trị.
Dịch vụ hậu mãi.
Kỹ năng và trình độ nhân viên (Yếu tố Con người).
Thái độ và hành vi nhân viên (quan tâm, giúp đỡ).
Sự khác biệt giữa "Tổ chức cung cấp dịch vụ" và "Người cung cấp dịch vụ" trong xây dựng mối quan hệ khách hàng là gì?
Tổ chức lo về giá, Người lo về thái độ.
Người lo về tiện nghi, Tổ chức lo về nhu cầu ẩn
Tổ chức là VIP, Người là Consumer.
Tổ chức tạo ra khuôn khổ (Chính sách, Sản phẩm), Người thực hiện (Thái độ, Kỹ năng).
Việc nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm trong dịch vụ du lịch thể hiện sự chuyên nghiệp ở khía cạnh nào?
Đảm bảo an toàn thực phẩm.
Yếu tố Diện mạo và sự tôn trọng đối với Khách hàng.
Đáp ứng Nhu cầu xã hội của chính nhân viên.
Cung cấp dịch vụ giữ trẻ.
Nếu một hàng hàng không phục vụ món ăn chay (vegetarian) cho một khách hàng không yêu cầu (không phải nhu cầu bình thường) nhưng phù hợp với hồ sơ sức khỏe mà hãng ghi nhận được. Hành động này đáp ứng nhu cầu nào của khách hàng?
Chỉ đáp ứng Nhu cầu sinh lý (Ăn uống).
Đáp ứng Nhu cầu ẩn (tiềm ẩn) về sức khỏe/sự quan tâm và khiến khách cảm thấy được quan tâm.
Đáp ứng nhu cầu được bồi thường.
Đáp ứng nhu cầu cá nhân.
Một công ty du lịch chỉ tập trung vào việc "Giảm giá tour và Tặng quà" (Dịch vụ 20%) mà bỏ qua chất lượng Phục vụ (50%) và Hậu mãi (30%). Chiến lược này sẽ thất bại vì lý do nào?
Khách hàng không có nhu cầu được lựa chọn.
Vi phạm Nhu cầu an toàn.
Khách hàng là Consumer và không đòi hỏi nhiều.
Không tạo ra trải nghiệm ấn tượng và cảm động, không giải quyết cảm xúc (30%), và không duy trì được lòng trung thành để tăng lợi nhuận dài hạn.
Kiểu phục vụ nào là việc cung cấp dịch vụ với thái độ ban ơn, khiến khách hàng cảm thấy bị phụ thuộc?
Phục vụ kiểu (Xin – cho)
Phục vụ kiểu Quen biết
Phục vụ kiểu Quan liêu
Phục vụ kiểu Nhìn mặt mà bắt hình dong
Phục vụ kiểu nào thể hiện thái độ xem thường khách, cho rằng nếu khách không mua thì cũng không sao?
Phục vụ kiểu (Xin – cho)
Phục vụ kiểu Quan liêu
Phục vụ kiểu Nhìn mặt mà bắt hình dong
Phục vụ kiểu KHÔNG CÓ Mợ... CHỢ VẪN đông
Tâm lý "Thà Tôi cho đi để ra vẻ nhưng rất ghét bị 'chặt chém' những 10k" ám chỉ điều gì?
Khách hàng coi trọng sự tôn trọng và tính minh bạch, ghét cảm giác bị lừa dối/lợi dụng
Khách hàng chỉ quan tâm đến những món tiền lớn
Khách hàng keo kiệt, không muốn chi tiền
Khách hàng muốn quyền quyết định mua
Một người muốn đi du lịch nhưng không đủ tiền. Người này thiếu tiêu chí nào để trở thành khách hàng tiềm năng?
Có nhu cầu
Có quyền quyết định mua
Có khả năng thanh toán
Có nhiều sự lựa chọn
Khi khách du lịch cảm thấy họ bị tính phí cao hơn nhiều so với giá trị thực của dịch vụ (ví dụ: một món ăn tại điểm du lịch), họ đang ghét bị gì theo tâm lý chung?
Bị quên tên
Bị quan liêu
Bị "chặt chém"
Bị đổi thông tin
Một hướng dẫn viên du lịch bỏ qua một du khách có vẻ ngoài giản dị để tập trung vào một khách khác có vẻ ngoài giàu có. Đây là kiểu phục vụ khó đỡ nào?
Phục vụ kiểu Nhìn mặt mà bắt hình dong
Phục vụ kiểu Treo đầu dê bán thịt chó
Phục vụ kiểu (Xin – cho)
Phục vụ kiểu Quen biết
Khi một hãng hàng không thay đổi lịch trình bay mà không thông báo đầy đủ thông tin cho khách, họ đang vi phạm quyền nào của khách hàng?
Phải bảo đảm bí mật cá nhân
Khách hàng được quyền hỏi lại
Khách hàng được quyền góp ý
Phải được cung cấp đầy đủ các thông tin
"Tôi phải được giải quyết xứng đáng khi sản phẩm bị lỗi" liên quan trực tiếp đến khía cạnh nào trong CSKH?
Chương trình khuyến mãi
Phục vụ tận tình
Thái độ phục vụ
Xử lý khiếu nại và bồi thường hợp lý (Hậu mãi).
Trong du lịch, việc bảo đảm bí mật cá nhân của "Tôi" có ý nghĩa nào vượt lên trên vấn đề pháp lý?
Giúp công ty bán được nhiều tour hơn.
Giúp khách hàng biết mình là ai.
Tạo dựng sự tin tưởng và an toàn tuyệt đối, là nền tảng cho mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Giúp khách hàng góp ý kiến dễ dàng hơn.
Khả năng tự động hóa trong ngành dịch vụ như thế nào?
Hoàn toàn không thể tự động hóa
Tự động hóa 1 phần, vẫn phụ thuộc vào con người
Khả năng tự động hóa hoàn toàn
Chỉ áp dụng cho các dịch vụ trực tuyến
Trong ngành du lịch, bộ phận nào thường phải thực hiện hoạt động Phục vụ khách hàng rõ rệt nhất?
Ban giám đốc
Lễ tân, Hướng dẫn viên, Nhân viên phục vụ nhà hàng/khách sạn
Bảo trì cơ sở vật chất
Kế toán
Khía cạnh nào sau đây là thử thách lớn nhất khi muốn nâng cao chất lượng CSKH trong ngành du lịch?
Dễ khắc phục sai sót
Sản phẩm là vật chất cụ thể
Việc khó kiểm soát chất lượng vì nó phụ thuộc vào cảm tính của khách và nhiều nhân sự tương tác.
Thiếu vốn đầu tư
Trong bối cảnh ngành du lịch, việc sai sót dẫn đến hậu quả khó, nghiêm trọng còn là vì:
Chi phí sửa chữa rất cao.
Dịch vụ thường là trải nghiệm một lần, một lỗi nhỏ có thể phá hỏng toàn bộ kỳ nghỉ và gây mất mát uy tín vĩnh viễn.
Khách hàng luôn than phiền.
Khách hàng có thể thay đổi cảm tính.
Nếu một công ty du lịch áp dụng thành công tự động hóa một phần (ví dụ: Check-in tự động), vai trò của con người trong phần còn lại của dịch vụ cần được tập trung vào điều gì nhất?
Giám sát hệ thống tự động
Lên kế hoạch khuyến mãi
Tốc độ xử lý công việc
Nâng cao Phục vụ - Sự tương tác cá nhân, thái độ, phong cách để tạo ấn tượng
