NEW
Font size
WorksheetsTest: Perspektywa Klienta (BSC)
Total questions: 19
Worksheet time: 10mins
Jaki jest główny cel perspektywy klienta w modelu Strategicznej Karty Wyników?
Redukcja kosztów operacyjnych wewnątrz firmy.
Identyfikacja segmentów rynku i klientów, w których firma zamierza konkurować.
Monitoring płynności finansowej przedsiębiorstwa.
Optymalizacja łańcucha dostaw i logistyki.
Który z poniższych wskaźników NIE jest zaliczany do grupy pięciu "podstawowych mierników" (core measurement group) perspektywy klienta?
Udział w rynku.
Rentowność klientów.
Liczba nowych produktów wprowadzonych na rynek.
Retencja (utrzymanie) klientów.
Segmentacja psychograficzna klientów opiera się przede wszystkim na:
Lokalizacji geograficznej i kodzie pocztowym.
Wieku, płci i dochodach.
Stylu życia, wartościach, osobowości i postawach.
Częstotliwości zakupów i lojalności wobec marki.
W badaniu NPS (Net Promoter Score), za "Promotorów" uznaje się klientów, którzy udzielili odpowiedzi:
7 lub 8.
9 lub 10.
6 do 10.
Wyłącznie 10.
Jak wylicza się wskaźnik Net Promoter Score (NPS)?
% Promotorów + % Krytyków.
(% Promotorów + % Pasywnych) – % Krytyków.
% Promotorów – % Krytyków.
Liczba Promotorów / Liczba wszystkich respondentów.
Według modelu Kaplana i Nortona, na "Ofertę Wartości" (Value Proposition) składają się trzy kategorie. Są to:
Produkt, Cena, Promocja.
Atrybuty produktu/usługi, Relacje z klientem, Wizerunek i marka.
Jakość, Czas dostawy, Serwis posprzedażowy.
Innowacyjność, Produktywność, Rentowność.
Wskaźnik Customer Lifetime Value (CLV) definiuje się jako:
Koszt, jaki firma musi ponieść, aby pozyskać jednego nowego klienta.
Procentową wartość klientów, którzy odeszli do konkurencji w danym roku.
Całkowitą wartość netto zysków, jaką dany klient wygeneruje dla firmy w całym okresie trwania relacji.
Średnią wartość pojedynczego paragonu w sklepie internetowym.
W macierzy CLV, jeśli klient ma "Wysoki CLV", ale "Wysoki koszt obsługi", sugerowaną strategią jest:
Strategia "Exit" (zakończenie współpracy).
Optymalizacja procesów i zwiększanie efektywności obsługi.
Pozostawienie relacji bez zmian.
Drastyczne podniesienie cen bez ostrzeżenia.
Czym różni się model Omnichannel od Multichannel?
Omnichannel oferuje mniejszą liczbę kanałów sprzedaży.
Multichannel jest tańszy w utrzymaniu, bo nie wymaga internetu.
Omnichannel zapewnia pełną integrację kanałów i spójność danych o kliencie w każdym punkcie styku.
Nie ma między nimi żadnej różnicy, to synonimy.
Wskaźnik Customer Case Fill On Time (CCFOT) odnosi się do:
Skuteczności procesu rekrutacji w dziale obsługi klienta.
Terminowości i kompletności realizacji zamówień zgodnie z oczekiwaniami klienta.
Czasu, jaki upływa od produkcji do magazynowania.
Procentu reklamacji rozpatrzonych negatywnie.
Wynik NPS na poziomie powyżej 70 punktów jest uznawany za:
Wynik słaby, wymagający naprawy wizerunku.
Wynik przeciętny.
Wynik światowej klasy (World Class).
Błąd statystyczny.
Który rodzaj analityki klienta odpowiada na pytanie: "Jak możemy sprawić, by to się wydarzyło?" (optymalizacja działań)?
Analityka opisowa (Descriptive).
Analityka diagnostyczna (Diagnostic).
Analityka predykcyjna (Predictive).
Analityka preskryptywna (Prescriptive).
W przykładowej karty wyników dla banku detalicznego (z prezentacji), kluczowym miernikiem w atrybutach produktu jest:
Liczba awarii systemów IT.
"Bez-błędność" (dokładność operacji) oraz czas rozpatrywania wniosków.
Wysokość premii dla zarządu.
Powierzchnia biurowa oddziałów.
Dlaczego wskaźnik retencji (utrzymania) klientów jest tak istotny w BSC?
Ponieważ utrzymanie obecnego klienta jest zazwyczaj znacznie tańsze niż pozyskanie nowego.
Ponieważ pozwala na zwalnianie pracowników działu sprzedaży.
Ponieważ gwarantuje brak konkurencji na rynku.
Ponieważ zwalnia firmę z obowiązku dbania o jakość.
Udział w rynku (Market Share) w perspektywie klienta mierzy:
Liczbę sklepów stacjonarnych firmy.
Proporcję sprzedaży firmy w stosunku do całkowitej sprzedaży w danym segmencie rynku.
Średnie wynagrodzenie w branży.
Liczbę postów w mediach społecznościowych.
Do "atrybutów produktu/usługi", które budują wartość dla klienta, zaliczamy:
Funkcjonalność, jakość, cenę i czas.
Wyłącznie logo firmy.
Relacje z lokalną społecznością.
Strukturę organizacyjną firmy.
"Churn Rate" to wskaźnik informujący o:
Procentowej liczbie klientów, którzy zrezygnowali z usług firmy w danym okresie.
Wzroście zadowolenia pracowników.
Szybkości obrotu zapasami.
Liczbie nowych subskrybentów newslettera.
Inicjatywa polegająca na nagradzaniu klientów za polecenia (referencje) ma na celu poprawę:
Wskaźnika rotacji kadr.
Pozyskiwania nowych klientów (Acquisition) oraz wskaźnika NPS.
Cyklu produkcyjnego.
Płynności finansowej.
Perspektywa klienta w SKW pokazuje, jak działania wewnątrz firmy przekładają się na:
Wyniki finansowe (poprzez satysfakcję i lojalność klientów).
Wyłącznie na zużycie energii w fabrykach.
Liczbę szkoleń BHP.
Wybór dostawcy surowców.
