NEW
Font size
WorksheetsTìm hiểu CX 2026
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
3 điểm mới của CX 2026 gồm nội dung nào sau đây?
Đổi tên; tăng đánh giá camera; đánh giá nội bộ
Đổi tên; bỏ camera & khách hàng bí mật; đánh giá dựa trên ý kiến khách hàng
Giữ tên; bỏ khảo sát; đánh giá theo lãnh đạo
Đổi tên; giữ khách hàng bí mật; tăng kiểm tra đột xuất
Chọn phương án đúng nhất về công thức CX 2026 (tổng và “dễ nhớ”):
CX = 30% C-SAT + 20% NPS + 50% xử lý Khiếu nại/Phàn nàn; trong đó 50% = 10% SLA + 40% khiếu nại về nhân sự & thời gian chờ
CX = 30% C-SAT + 20% NPS + 50% SLA; trong đó 50% = 10% SLA + 40% camera
CX = 20% C-SAT + 30% NPS + 50% xử lý Khiếu nại/Phàn nàn; trong đó 50% = 20% SLA + 30% thời gian chờ
CX = 40% C-SAT + 10% NPS + 50% xử lý Khiếu nại/Phàn nàn; trong đó 50% = 10% SLA + 40% khảo sát bí mật
C-SAT phản ánh nội dung nào?
Mức độ sẵn sàng giới thiệu Chi nhánh
Cảm nhận hài lòng ngay sau trải nghiệm giao dịch
Tỷ lệ xử lý khiếu nại đúng hạn
Số lượng khiếu nại phát sinh theo kỳ
C-SAT được tính theo bài là:
Tỷ lệ khách chấm 9–10 trừ tỷ lệ khách chấm 0–6
Tỷ lệ khách chấm 4–5 trên tổng số khảo sát thành công
100 – 10 × (số khiếu nại)
Số khiếu nại đúng hạn / tổng số khiếu nại
Yếu tố nào sau đây dễ làm mất điểm C-SAT nhất?
Khách đông nhưng được thông báo lý do & thời gian xử lý rõ ràng
Khách phải chờ lâu không được giải thích, hoặc bị từ chối không rõ lý do
Có checklist hướng dẫn đầy đủ
Xin lỗi sớm và cập nhật liên tục khi có sự cố
“Đòn bẩy” tăng tỷ lệ 4–5 điểm C-SAT được nhấn mạnh là:
Hạn chế khách đánh giá sau giao dịch để giảm áp lực
Cảm ơn và mời khách đánh giá sau giao dịch một cách tự nhiên, chân thành
Chỉ mời khách đánh giá khi khách yêu cầu
Chỉ mời khách đánh giá khi giao dịch thật nhanh
NPS đo điều gì theo bài?
Hài lòng ngay khi giao dịch
Mức độ tuân thủ SLA
Niềm tin và gắn bó: khách có sẵn sàng giới thiệu Chi nhánh hay không
Số lượng khiếu nại về nhân sự
NPS được tính theo bài là:
Tỷ lệ chấm 7–8 trừ tỷ lệ chấm 0–6
Tỷ lệ chấm 9–10 trừ tỷ lệ chấm 0–6
Tỷ lệ chấm 4–5 trên tổng khảo sát
100 – 10 × (số khiếu nại)
Trong quản trị NPS, nhóm nào cần ưu tiên xử lý vì kéo NPS giảm mạnh?
7–8
9–10
0–6
4–5
Với cấu phần khiếu nại/phàn nàn về nhân sự & thời gian chờ (trọng số 40%), nhận định đúng là:
Mỗi 1 khiếu nại làm mất 1 điểm CX
Mỗi 1 khiếu nại làm mất 10 điểm ở cấu phần này; vì trọng số 40% nên có thể làm giảm khoảng 4 điểm CX
Chỉ khi có từ 3 khiếu nại trở lên mới ảnh hưởng điểm CX
Khiếu nại về nhân sự không ảnh hưởng, chỉ thời gian chờ mới bị trừ điểm
