NEW
Font size
WorksheetsQuy trình phục vụ khách hàng B2C
Total questions: 29
Worksheet time: 15mins
Hành động nào là bước đầu tiên khi nhân viên thấy khách hàng tiến gần đến cửa?
Tiếp tục làm nốt việc đang dở tay.
Đứng đợi khách vào hẳn rồi mới chào.
Chủ động mở cửa (nếu có thể), mỉm cười và cúi chào.
Quan sát từ xa để xem khách có mua gì không.
Câu chào tiêu chuẩn tại Siba Food là gì?
Chào anh/chị, vào xem hàng đi ạ!
Siba Food xin chào! Em có thể giúp gì cho anh/chị ạ?
Mua gì đấy em ơi?
Chào mừng quý khách đến cửa hàng thực phẩm sạch!
Tác phong đứng đón khách của nhân viên cần như thế nào?
Tựa vào kệ hàng cho đỡ mỏi.
Khoanh tay trước ngực cho lịch sự.
Đứng thẳng, tay đặt nhẹ phía trước, không dựa kệ.
Ngồi ghế chờ khách đến tận nơi.
Khi khách hàng bước vào lúc bạn đang dọn kệ, bạn nên làm gì?
Tạm dừng việc dọn kệ ngay để chào khách trước.
Cố dọn cho xong phần đó rồi mới chào.
Cứ làm việc của mình, chỉ chào khi khách hỏi.
Nhờ đồng nghiệp khác ra chào thay.
Tại sao nhân viên cần nắm vững sơ đồ cửa hàng?
Để biết chỗ nào camera không soi tới.
Để dẫn khách đến quầy hàng nhanh và chính xác nhất.
Để tự ý sắp xếp hàng hóa theo ý mình.
Để đủ điều kiện thi sát hạch nhân viên.
Khi khách hỏi về một loại sản phẩm, nhân viên nên làm gì?
Chỉ tay về hướng khu vực đó.
Bảo khách tự tìm theo biển chỉ dẫn.
Dẫn khách đến tận quầy hàng và giới thiệu.
Nói cho khách biết là sản phẩm đó còn hay hết rồi thôi.
Khoảng cách giao tiếp lịch sự khi đi cùng khách là bao nhiêu?
Đi sát cạnh khách.
Đứng cách xa 5 mét.
Khoảng 1 - 1.5 mét.
Đứng chắn trước mặt khách
Khẩu hiệu đặc trưng nhất của thịt heo BaF là gì?
Thịt heo rẻ nhất thị trường.
Thịt heo ăn chay.
Thịt heo nhập khẩu 100%.
Thịt heo đỏ đậm tự nhiên.
"Thịt heo ăn chay" nghĩa là gì khi tư vấn cho khách?
Heo được ăn cám từ đạm thực vật, không cám trộn, không chất tạo nạc.
Heo chỉ ăn rau củ và trái cây.
Heo được nuôi bởi những người ăn chay.
Thịt có vị giống như đồ chay.
Khi sản phẩm khách cần đã hết hàng, bạn nên làm gì?
Nói "Hết rồi" và quay đi.
Bảo khách sang cửa hàng khác mua.
Xin lỗi và gợi ý một sản phẩm tương đương có sẵn.
Hứa với khách là chiều nay sẽ có ngay.
Việc "Up-selling" (bán thêm) nên được thực hiện khi nào?
Ép khách mua thêm để đủ hóa đơn.
Khi thấy khách có nhu cầu liên quan hoặc có khuyến mãi.
Khi quản lý đang đứng nhìn bên cạnh.
Với tất cả mọi khách hàng bất kể họ mua gì.
Khi tư vấn trái cây cho khách, nhân viên cần lưu ý gì?
Chỉ tư vấn loại đắt tiền nhất.
Bảo khách không được chạm vào hàng.
Giới thiệu độ tươi ngon, nguồn gốc và giá cả rõ ràng.
Khuyên khách mua thật nhiều về để tủ lạnh.
Thái độ của thu ngân khi khách đến quầy thanh toán?
Tập trung quét mã, không cần nói chuyện.
Tươi cười, xác nhận đơn hàng và hỏi thăm khách.
Nói chuyện riêng với đồng nghiệp cho bớt căng thẳng.
Than phiền về máy móc chậm chạp.
Khi khách đưa tiền mặt, thu ngân nên đưa lại tiền thừa như thế nào?
Đặt lên bàn cho khách tự lấy.
Kẹp vào túi hàng cho tiện.
Đưa bằng hai tay, tiền đặt trên hóa đơn.
Đưa từng tờ một cho khách.
Quy định về túi đóng gói tại Siba Food là gì?
Đựng tất cả vào một túi cho tiết kiệm.
Đồ nặng để dưới, đồ dễ nát để trên, thịt sống để riêng.
Để khách tự đóng gói cho khách quan.
Dùng túi càng to càng tốt dù khách mua ít.
Khi thanh toán chuyển khoản, điều gì là quan trọng nhất?
Chỉ cần khách cho xem màn hình điện thoại là được.
Xác nhận đúng số tiền và giao dịch thành công trên app/hệ thống.
Yêu cầu khách gửi ảnh vào máy cá nhân nhân viên.
Thu thêm phí chuyển khoản của khách.
Mục đích của việc mời khách làm thẻ thành viên là gì?
Để lấy số điện thoại của khách làm quen.
Để khách được hưởng ưu đãi và tích điểm đổi quà.
Để hoàn thành thủ tục giấy tờ của công ty.
Để khách được quyền mua nợ.
Quy trình 5S bao gồm những yếu tố nào?
Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng.
Sáng sớm, Siêng năng, Sạch sẽ, Săn bắn, Sáng tạo.
Sang trọng, Sành điệu, Sạch sẽ, Sâu sắc, Sai lệch.
Sơ chế, Sản xuất, Sắp đặt, Sửa chữa, Sau cùng.
Nhân viên cần làm gì nếu thấy rau lá bị héo trên kệ?
Phun nhiều nước để che đi.
Đẩy xuống dưới cùng của đống rau.
Nhặt bỏ lá héo hoặc thu hồi nếu không còn đạt chuẩn.
Giảm giá ngay lập tức.
Tại quầy thịt sơ chế, nhân viên bắt buộc phải làm gì?
Không cần đeo găng tay cho thật tay.
Đeo khẩu trang, găng tay và vệ sinh dao thớt thường xuyên.
Vừa làm vừa nói chuyện với khách cho vui.
Dùng chung thớt cho cả thịt chín và thịt sống.
Hành vi nào sau đây bị cấm tuyệt đối tại cửa hàng?
Tư vấn cách nấu ăn cho khách.
Nhặt rác trên sàn nhà.
Sử dụng điện thoại cá nhân làm việc riêng trong ca.
Chào hỏi khách bằng tên riêng nếu quen biết.
Bước đầu tiên khi khách hàng phàn nàn về chất lượng thịt?
Giải thích ngay là lỗi do khách bảo quản sai.
Lắng nghe chân thành và xin lỗi về trải nghiệm của khách.
Gọi bảo vệ ra giải quyết.
Đòi khách đưa hóa đơn mới nói chuyện tiếp.
Khi khách làm vỡ sản phẩm trong cửa hàng, bạn nên xử lý ra sao?
Hỏi thăm khách có bị thương không và nhanh chóng dọn dẹp.
Bắt khách đền tiền gấp đôi giá trị sản phẩm.
Mắng khách vì không cẩn thận.
Lờ đi để khách tự dọn.
Nếu khách hàng tranh cãi với nhau tại quầy, nhân viên làm gì?
Tham gia vào cuộc tranh cãi để phân xử đúng sai.
Bỏ mặc khách để tránh rắc rối.
Khéo léo mời khách ra khu vực riêng và nhờ quản lý hỗ trợ.
Quay phim lại để làm bằng chứng.
Lời chào tạm biệt khách hàng khi ra về?
Đi cẩn thận nhé!
Xong rồi, anh/chị về đi.
Siba Food cảm ơn anh/chị, hẹn gặp lại anh/chị lần sau ạ!
Lần sau lại đến mua nhiều hơn nhé!
Nhân viên nên làm gì nếu khách hàng mua rất nhiều đồ nặng?
Chỉ đứng nhìn khách tự bê ra xe.
Chủ động đề nghị xách đồ giúp khách ra xe.
Thu thêm phí vận chuyển ra xe.
Bảo khách tự gọi người nhà ra hỗ trợ.
Đồng phục đúng quy định của Siba Food bao gồm?
Áo tự do, quần jean.
Áo đồng phục, thẻ tên (nếu có), đầu tóc gọn gàng, mang giày kín.
Áo đồng phục nhưng không cần đeo thẻ tên.
Mặc gì cũng được miễn là sạch sẽ.
Thái độ phục vụ "Tận tâm" thể hiện qua điều gì?
Làm đúng 8 tiếng rồi về.
Chỉ tươi cười với người mua nhiều tiền.
Coi khách hàng như người thân và phục vụ bằng sự chân thành.
Làm mọi cách để khách mua hàng đắt nhất.
Tại sao phải luôn duy trì nụ cười khi phục vụ?
Vì nếu không cười sẽ bị trừ lương.
Để tạo không khí thoải mái và sự tin cậy cho khách hàng.
Để che giấu sự mệt mỏi của nhân viên.
Để khách hàng thấy mình thân thiện mà không khiếu nại.
